Регулярная ситуация: клиент пишет в WhatsApp, Instagram, Telegram какой-то вопрос о товаре/услуге, чаще всего это цена или характеристики, менеджер ему расписывает всё в красках и деталях (если это конечно хороший менеджер), потенциальный клиент читает и пропадает.
А что? А как? А почему?
Вроде бы, все так хорошо начиналось, клиент был заинтересован в покупке, задавал уточняющие вопросы, а потом пропал.
Главная ошибка продаж в переписках, да и в продажах по телефону, - отсутствия якоря на следующее действие. Менеджер должен понимать, что ведёт диалог он, задаёт вектор коммуникации с клиентом тоже он, и его главная задача привести потенциального покупателя к нужному действию. А именно - к покупке.
Поэтому любой ответ на вопрос клиента должен заканчиваться так же уточняющим вопросом. И так ответ за ответом, вопрос за вопросом, - менеджер выявляет возражения, закрывает их, и четко подводит клиента к покупке.
Например:
- Добрый день! Сколько стоит это пальто?
- Здравствуйте! Подскажите, какой размер вам нужен?
- 44 размер
- Отлично! 44 размер как раз в наличии, стоимость 5.900 рублей, подскажите, вам серого цвета хотелось бы или бежевого?
- .... (игнор)
- Алина, вы здесь?
- Добрый день, да, еще не знаю, думаю
- Алина, у нас осталось по одному экземпляру пальто 44 размера. Плюс при первой покупке мы даем скидку 7% нашим новым клиентам. Советую вам поторопиться, чтобы успеть взять нужный цвет по выгодной цене. Наш стилист сможет провести небольшую консультацию и помочь вам с выбором цвета. Подскажите, когда вам будет удобно? Займет буквально 10-15 минут, зато точно не ошибетесь с выбором.
В разговоре обычно клиент говорит, что подумает или сам перезвонит. Но мы то с вами знаем, что никто не ... Это то же самое как услышать "Мы вам перезвоним" после собеседования. Поэтому опять же, берем всё в свои руки.
Например:
- Хорошо, я понял, изучу КП и дам вам обратную связь.
- Михаил, да, конечно. Подскажите, когда с вами связаться?
- Я не знаю. я вам через пару дней сам позвоню.
- Хорошо, я поняла. Но у нас общая IP-телефония и вы не сможете на меня сразу попасть. Давайте я тогда вам через 2 дня наберу, если в 14:00, удобно будет?
- Хорошо
Примеров можно привести много. Советуем сразу прописать эти речевые модули в скрипты и отработку возражений, чтобы они всегда были перед глазами у менеджеров. Главное, чтобы всё было мягко, корректно и шло с позиционированием, что это всё для удобства клиента.
Но что делать, если вы уже попали в этот капкан игнора в переписке? Или клиент не отвечает на телефон?
Попробуйте вернуть клиента в диалог вопросом, не относящимся к теме разговора. Например:
- Михаил, вы онлайн?
- Михаил?
- Михаил, вы здесь?
- Михаил, с вами всё в порядке? А то не получил от вас обратную связь
- Михаил, вы на связи?
Какими бы глупыми не казались эти вопросы, но 4 из 10 клиентов отвечают на них! И дальше с ними можно возобновить диалог и закрыть на целевое действие.
Потому что после полученного ответа клиент может думать, сомневаться, анализировать, или просто забыть, что тоже нередко бывает. У всех сейчас большая загруженность, чаты переполнены диалогами, поэтому менеджеру нужно быть активнее и самому якорить диалог.
Немного примеров подтверждающих, что вернуть клиента в диалог можно и нужно.
А какие у вас есть лайфхаки по возврату клиентов? ДЕЛИТЕСЬ!