Администратор клиники – первый человек, с которым сталкивается пациент, переступая порог. Именно от него зависит, каким будет первое впечатление, изменить которое непросто. Администратор играет роль посредника, медиатора между пациентами и медицинским персоналом. От его квалификации во многом зависит возникновение потенциальных проблем с клиентами.
Важные навыки
Невежливый ответ по телефону, игнорирование вопросов посетителей, грубая фраза – это может привести к тому, что пациент составит отрицательное мнение о клинике, даже не попав на прием к врачу. Не менее негативно воспринимаются и слишком активное навязывание дополнительных услуг.
Поэтому кандидаты на должность администратора клиники должны обладать определенным набором знаний и умений.
Знать нормы общения с посетителями
Чтобы избежать спорных моментов, когда администратор не знает, что ответить, существует набор определенных клише. Так, в самых разных ситуациях, на вооружении у него будут фразы, которые позволят найти общий язык с пациентом.
Специалист должен выучить их наизусть и четко понимать условия использования. При этом желательно положить распечатанный вариант скриптов рядом с рабочим местом.
Говорить грамотно и соблюдать правила этикета
Как ни странно, но именно правильная речь и четкая дикция у большинства пациентов ассоциируется с высокой квалификацией специалистов.
Но если первый человек, которого увидел посетитель, неверно ставит ударения, впечатление будет испорчено. Даже если прием ведут исключительно кандидаты наук.
Знать основы психологии
Умение общаться с разными людьми, слышать их проблемы, сочувствовать, правильно понимать запросы и входить в положение –важное умение администратора. Нередко пациентов одолевает страх, приступ паники и безысходности.
Задача грамотного специалиста: успокоить, уточнить нюансы вопроса, выяснить уровень срочности обращения к врачу. Особое внимание стоит уделить работе с возражениями, чтобы решение проблемных вопросов проходило в стенах клиники.
Важно понимать, что грубость, повышенные тона и импульсивные решения в таких ситуациях недопустимы.
В полной мере владеть информацией
Администратор должен четко знать обо всех услугах, которые предоставляет клиника и уметь детально рассказать о каждой. При наличии акций и специальных предложений – обязательно проинформировать пациента с учетом всех нюансов.
Также он должен понимать, из чего состоит стоимость услуг и знать, как правильно определить конечную сумму, либо сказать, что эту информацию лучше уточнить врача.
Важно понимать, что администратор клиники – это про общение с людьми, умение ответить на любой вопрос клиента и находить компромисс.
Чтобы администратор быстро ориентировался в нестандартной обстановке, важно регулярно проводить обучающие тренинги с проработкой различных способов грамотного реагирования не только на обычные, но и неадекватные обращения.
Подписывайтесь на канал и расскажите в комментариях о своем опыте работы с администраторами клиник.
Читайте еще: