Learning Journey Map – карта пути обучения, важный инструмент, используемый методистами при разработке курсов для корпоративного обучения. Разберемся с терминами, самой методологией, рассмотрим примеры. Изучив этот материал, вы научитесь сами составлять Learning Journey Map, даже не используя специализированные сервисы.
Вокруг Learning Journey Map неоправданно много тумана, «карта пути обучения» кажется чем-то сложным, дорогим, ненужным или неподвластным обычному разработчику курса и бизнес-тренеру. Все это не так. Инструмент на самом деле простой, доступный, нужный и важный, а для его использования не нужны дорогие программы и сложные знания. Давайте в этом убедимся!
Разберемся с терминами
Различают термины:
- LJM, Learning Journey Map, «карта пути обучения».
- LEM, Learner Experience Map, «карта опыта учащегося».
- SJM, Student Journey Map, «карта пути студента».
Все это – схемы пути учащегося, учитывающие его опыт, его исходный уровень, потребности, эмоции, препятствия и реакции на них, а также желаемый результат.
Суть всех этих инструментов одна и та же. Их основа – карта клиентского опыта (Customer Journey Map, CJM), или «карта пути клиента», схематично показывающая путь пользователя к покупке продукта или опыт взаимодействия клиента с продуктом. Этот инструмент активно используется маркетологами и продуктологами.
Методистам курсов такой инструмент помогает посмотреть на создаваемый ими продукт глазами потребителя и устранить препятствия на пути к лучшему результату.
«Карта пути клиента» – из области дизайн-мышления.
Зачем компании «карта пути клиента»
Маркетологи уже давно используют в своей работе карту пути клиента, методисты же только начинают оценивать ее роль в обучении персонала.
Она может быть как ответом на вопросы о качестве корпоративного обучения, так и инструментом улучшения результатов. Например, в таких случаях:
- Курс соответствует ожиданиям заказчика, но показал низкие результаты.
- Результаты курса стабильны, но хотелось бы их повысить.
- Компания купила готовый курс и хочет его улучшить.
Если результаты корпоративного обучения вас не устраивают, соберите статистику во время проведения курсов и найдите, как улучшить программу с помощью «карты пути клиента».
Преимущества «карты пути обучения»
Можно создать полезный и эффективный обучающий продукт и без составления различных карт, но основное преимущество LJM – наглядная визуализация. Карта упрощает работу над созданием курса. Как только вы начинаете смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя и для целостного понимания укладываете информацию в наглядную схему, вы уже начинаете формировать карту пути обучения.
Карта обычно показывает:
- Какие действия осуществляет ученик.
- Какие знания ему нужны на старте.
- Какие ресурсы нужны ему для обучения.
- Каким образом ему удобнее учиться.
- К чему он стремится на работе.
- Какое обучение ему необходимо, чтобы достичь желаемого карьерного уровня.
Учитывая «путь ученика», составляется также карта пути преподавателя, карта пути куратора и так далее. Составление таких карт – это взгляд на учебный процесс глазами любого из его участников. Таким образом карта используется для улучшения образовательной программы.
Методология Customer Journey Map – это подробный анализ потребностей и поведения каждого участника для улучшения результата.
Рассматривая карту, мы понимаем:
- Как аудитория соприкасается с нашим продуктом.
- Как определенные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом.
- Какие эмоции испытывают пользователи на разных этапах взаимодействия с продуктом.
- С какими трудностями сталкиваются они на разных этапах.
- Насколько благополучно и комфортно переходят от одного этапа к другому.
Как получить ответы на все эти вопросы? Путем общения с аудиторией и наблюдения за пользовательским опытом. Для этой цели запускают MVP и собирают фидбэк для доработки курса.
MVP – minimum viable product, минимально жизнеспособный продукт.
Суть методологии Customer Journey Map: 5 шагов
Один из вариантов использования Customer Journey Map для создания, тестирования и развития образовательного продукта включает в себя пять этапов.
1. Сегментация. Разделяем аудиторию на сегменты по различным признакам и составляем путь ученика для каждого сегмента.
Почему этот шаг важен? Иногда мы делаем ставку на какой-то определенный тип пользователя, но по ходу работы над «путем ученика» понимаем, что помимо пользователей этого типа есть и другие, иногда других больше. Иногда мы понимаем, что наше представление о пользователе продукта неверно – придуманного нами пользователя вообще не существует или таких единицы. Этот этап позволяет сэкономить средства заказчика – не вкладываться в неперспективные сегменты и направления.
2. Определение aha-моментов. Это инсайты – переломные в опыте пользователя моменты, когда он встречается с тем, что искал, делает открытия, переживая некое озарение. Такие моменты – сильнейшие мотиваторы. Они способны создать запас оптимизма для преодоления предстоящих сложностей.
Определяют aha-моменты по резкому повышению активности и эмоциональному подъему. К примеру, если на каждом этапе курс стабильно покидало определенное количество участников, а после прохождения одного из тестов все перешли к следующей теме и дали этапу высокую оценку – это один из aha-моментов курса. Это может значить, что сам тест оказался прозрением для большинства, или накопилось достаточно знаний, чтобы тестирование дало мощный результат. В эти моменты пользователь обычно находит ответы на свои вопросы и переживает важный опыт. Осталось определить, что именно привело к такому эффекту.
3. Составление пользовательского сценария (user flow). Выясняем, каким образом пользователь приходит к aha-моменту, что за чем происходит пошагово. Шаги выстраиваются в потоки (flow). Это дает возможность измерять конверсию на каждом из шагов.
4. Составление Customer Journey Map. Потоки, которые состоят из последовательности шагов и aha-моментов, переносятся на визуальную карту, на которой видны все возможные модели взаимодействия аудитории с продуктом.
Такая карта строится не на основе непроверенных гипотез, а на результатах изучения реальной практики. Обычно для сбора информации используют различные системы аналитики.
5. Преодоление барьеров. При изучении опыта пользователя, учитывается его поведение на каждом шаге. Если с первого шага на второй переходит 90% пользователей, со второго на третий – 30%, а с третьего на четвертый 100%, то где-то между вторым и третьим существует барьер, преодолеть который большинство не может. Определив барьеры, можно понять, как облегчить путь клиента. Если речь об учебе, дело может быть в сложном задании или новом материале, для которого недостаточно базовых знаний.
Карта составляется не просто «чтобы было», а чтобы учесть опыт и усовершенствовать «путь ученика». В качестве последнего этапа работы над Customer Journey Map составляют новую версию карты. Для этого проводят ранжирование функциональности по степени востребованности, выстраивают новый желаемый путь обучения и дорабатывают продукт.
