ПЛАТФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ПОС) - обеспечение возможности подачи сообщений гражданами через единое окно подачи обращений - ПЛАТФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ПОС) - обеспечение возможности подачи сообщений гражданами через единое окно подачи обращений -электронные формы, размещенные на официальных сайтах органов государственной власти (учреждений) в сети «Интернет», на Едином Портале Государственных УСЛУГ (ЕПГУ), а также через мобильное приложение.
Работа ПОС не регламентируется 59-ФЗ и в ПОС обрабатываются сообщения, а не обращения.ПОС платформа обратной связи и является подсистемой портала ГосУслуг и (ЕПГУ) в рамках единого окна цифровой обратной связи.
Цели создания ПОС:
- Единая сквозная технология регистрации и обработки сообщений и обращений граждан;
- Проведение опросов, голосований по проектам и информирование граждан
- Сбор и аналитика обратной связи, построение тепловых карт проблем
Шаги поступления сообщения через систему ПОС:
- Прием сообщений через форму ЕПГУ, виджеты на сайтах РОИВ, ОМСУ, организаций, а также через Мобильное приложение
- ЕСИА для идентификации заявителя
- Фаст-треки (10 дней на решение)
- Автоопределение тематики сообщения (уточнение модератором при необходимости)
- Назначение сообщения на исполнителя в один шаг
- Отправка ответа заявителю в личный кабинет на ЕПГУ, в МП, на электронную почту
- Заявитель оценивает качество решения, с возможностью экскалации на вышестоящий орган/организацию
Функционал ПОС также предусматривает возможности проведения опросов среди граждан для выявления общественного мнения по интересующим вопросам, проведение голосования по проектам среди граждан, в частности проведение голосования по проектам благоустройства. Также посредством ПОС можно информировать граждан о тех лии иных значимых событиях.
Общий алгоритм подачи сообщений в ПОС выглядит следующим образом:
Все поступившие сообщения должны быть обработаны, то есть заявитель должен получить ответ, в течении 30 дней. Для отдельных категорий сообщений введен специальный классификатор, т.н. фаст-треки, для них введен укороченный период ответа, как правило в течении 10 дней. Этот классификатор вводится отдельно для некоторых категорий сообщений, как правило, это сообщения на социально-острые темы, основные проблемы региона и т.д.
Ниже представлены примерные сроки обработки сообщения на каждом из этапов: