Клиенты онлайн-магазинов по всей России не могут получить заказанные товары и вернуть за них деньги. Причём это касается не только гордо покинувших наш рынок компаний, но и вполне себе оставшихся на нём и занимающих ниши соседей. Хамство, нарушения закона? Не совсем. Во многих случаев для русских покупателей нет закона, который мог бы защитить их права в сегодняшних обстоятельствах.
Весна и лето 2022 года стали для онлайн-площадок и иностранных компаний тестом на добропорядочность. Проблемы с доставкой оплаченных товаров, оформлением покупок и возвратом денег приняли массовый характер.
Без денег и трусов
Историями обманутых покупателей полнятся сайты отзывов, приёмные общественников и суды.
Например, не повезло романтику с ником ole6a, который для своей девушки решил приобрести сертификат интернет-магазина Intimissimi — компании, которая и не собиралась уходить с рынка под предлогом обиды на Россию за начало военной спецоперации. После заказа 10 000 рублей списались со счета, но сертификат не пришёл.
Не думал, что столкнусь с кидаловом от такой фирмы, — делится своей версией событий мужчина на сайте otzovik.com. — Заказал подарочный сертификат через Intimissimi.com. В итоге деньги списали, сертификат не пришёл. Начал звонить по телефону контакт-центра, там хамски со мной разговаривали. Посыл один: “Ничего не знаем, звоните в банк, ваши деньги не пришли”. Позвонил в свой банк, они подтвердили списание денег. Прислали мне электронную выписку со счёта. Я по просьбе сотрудников контакт-центра отправил ее им на электронную почту. На что они мне стали говорить, что никакое письмо они не видят и чтобы я обращался в банк. И стали просто бросать трубку. В итоге 10 000 рублей я им отправил, а они меня шлют и бросают трубки. Не думал, что такой магазин может так себя вести с клиентами. Буду обращаться в правоохранительные органы.
Еще интереснее история, которой поделилась с Царьградом москвичка Мария Полякова (по ее просьбе имя изменено). Она в начале июля заказала товар на сайте Intimissimi.com, оплатила доставку и стала ждать, когда привезут покупку. Но не было ни звонков, ни сообщений, ни белья. А на почту пришло сообщение о том, что заказ заблокирован.
Интересное дело. Звоню в службу поддержки, слушаю оттуда музыку. Пишу номер заказа и спрашиваю: “Где мой заказ?” Спустя двое суток мне отвечают, что заказом занимаются, все будет ок. Через пару дней снова звоню. Мне говорят, что сами они в Хорватии или Сербии, а затык, по их словам, в Италии. "На вопрос: сколько ждать? — говорят, что нет старшего смены и вешают трубку. Звоню через неделю, бешусь. Либо трусы отдайте, либо деньги. В ответ мне предлагают связаться с представительством марки. Представительство удалось найти в каком-то маленьком посёлке, причём не без труда,
— делится она с Царьградом.
В самом представительстве девушку отослали обратно к банку, сказав, что таких жалоб много, оказалось, что международные платёжные системы блокируют попавшие под санкции русские банки. К слову, кредитная организация собеседницы оказалась на высоте, сообщив, что её средства заморожены, но благодаря системе безопасности переводов их можно будет вернуть через 20 дней. Конец у этой истории был совершенно неожиданным. Как снег на голову упало заказанное на сайте белье, а деньги окончательно списались со счета. Тем не менее, девушка сделала выводы.
Они все пользуются этой схемой: деньги замораживаются, а потом — тишина, если не выбьешь их и не проявишь чудеса упорства и изобретательности. Думаю, что занимаются этим “дочки” компании. Это мутные схемы увода денег, и их концы теряются где-то в банковской международной преисподней,
— поделилась мнением собеседница.
Британские джентльмены: миссия невыполнима
Сопредседатель Союза потребителей России по цифровой сфере и международным связям Алексей Койтов подтвердил Царьграду, что его организация столкнулась с большим количеством обращений от граждан, которые не смогли получить свои заказы. В подавляющем большинстве они приобретали товары на иностранных сайтах, которые не были зарегистрированы в России. Например, самое большое количество жалоб поступило на британский ASOS:
Проблемы с иностранными интернет-магазинами кратно увеличились. Раньше претензии были редкими, связанными со сбоями. В марте-апреле мы получили достаточно много обращений. Самое большое количество жалоб было на магазин ASOS. В России он был на втором месте по обороту после Алиэкспресса. Наши обращения к ним оказались безуспешными. Инструменты заставить их выполнить обязательства отсутствуют. Это проблема общего характера для всех иностранных магазинов, кроме разве что Алиэкспресса. Они сначала перестали обрабатывать новые заказы, а потом ещё и возвращать деньги за старые.
В повторном открытом письме от 5 апреля Союз потребителей РФ выразил ASOS обеспокоенность по поводу того, будут ли возвращены покупателям из России деньги, если товар не будет поставлен. Ответа снова не было.
Зато были получены деньги от 102 русских потребителей по 206 заказам на общую сумму 1 385 461,62 рублей (около 12 600 фунтов стерлингов). Пострадавшие рассказали, что обратились в интернет-магазин с заявлениями о возврате уплаченных средств, указали полные банковские реквизиты для совершения в их адрес международных банковских переводов, но деньги им так и не вернули:
Мы дали единственную рекомендацию — самостоятельно обращаться с исками в суд к иностранному юридическому лицу ASOS Ltd. Потому что наше законодательство даёт возможность подавать иски на зарубежную компанию в русском суде. Но по факту, конечно, это крайне трудная процедура. Наш суд должен по каналу дипломатической связи информировать иностранное юрлицо.Такие процессы длятся более шести месяцев, в результате решение, которое выносит суд, исполнить фактически невозможно.
Скандинавские шутки: чистим куки
Несправедливость сподвигла юриста из Приморья Дмитрия Качана подать в суд на компанию H&M после того как она закрыла магазины в нашей стране. Предметом иска стала дискриминация по национальному признаку. Он указал в исковом заявлении, что товар, который есть в наличии на сайте магазина и имеет цену в рублях, нельзя заказать в его регионе. Для юриста это стало основанием обвинить компанию в дискриминации покупателей по национальному признаку.
Почему я как гражданин России не имею возможности приобрести товар у организации, которая не в состоянии ликвидации, простоя и банкротства, а просто объявила, что закрывает магазины на территории России в поддержку граждан Украины?
— процитировали Дмитрия новостные агентства.
Притчей во языцех стал квест от шведской IKEA. Узнав о том, что марка уходит из России, некоторые граждане во чтобы то ни стало решили приобрести предметы интерьера или плюшевую акулу. Но заполучили только головную боль. "Упавший" в первые же минуты финальной распродажи сайт магазина стал только началом “хождения по мукам” любителей стиля хюгге. Потратив кучу времени, унизительно “отстояв” очередь на сайте — да-да, IKEA ухитрилась создать очередь в виртуальном пространстве: проявив чудеса расторопности, чтобы совершить покупку за 10 минут, многие до сих пор не могут вернуть деньги за сформированные заказы.
Корреспондент Царьграда решила пойти на журналистский эксперимент: попробовать купить посуду IKEA. Рабочий день начался в девять часов, и именно тогда журналистка зашла на сайт. Предсказуемо купить ничего не получилось. Её поставили в очередь, видимо, присвоив виртуальный номерок. Текст на экране гласил, что время ожидания может занять и 10 минут, и час.
В полдень выяснилось, что сайт работает, как в прежние времена. Однако проблемы возникли при оформлении заказа. На экране закрутилась неприятная синяя точка: всё зависло. А после обновления девушку выбросило в начало очереди, появилась предыдущая надпись. Дальше появился охотничий азарт: кто кого — шведы или мы?
Не прошло и получаса, и сайт снова стал якобы доступен для покупок. Стаканы в этот раз были выбраны другого цвета: вдруг он окажется счастливым? И снова всё зависло при оформлении покупки. Поняв, что шведы побеждают, пришлось обратиться в техподдержку. После недолгого ожидания некая доброжелательная Анжелика рассказала, что покупателей на сайте сейчас больше, чем обычно, и с этим связаны технические сбои. Или с браузером у самой покупательницы что-то не так.
Мы рекомендуем попробовать почистить кэш и куки в браузере. Если и после этого сайт будет работать так же нестабильно, рекомендуем попробовать позднее, но обычно покупателям помогает,
— посоветовала она.
После нудных манипуляций действительно удалось сделать заказ. Но на этом этапе выяснилось, что закрыты все магазины, где покупку можно получить. А потом вход в личный кабинет вообще оказался недоступен. В общем, квест при всём упорстве экспериментатора пройти не удалось.
Что интересно, по статистике Google trends видно, что пик наплыва покупателей на сайт пришёлся на 5 июля и составил 100 баллов, после активность спала. Сейчас он составляет 21 балл, в конце июня был 16. Но, несмотря на очевидное снижение нагрузки на сайт, купить вы ничего не сможете. Всё это выглядит издевательством над покупателями: как минимум организация не считает нужным вообще заниматься техподдержкой сайта, предполагая, что и без этого найдётся достаточно желающих любой ценой приобрести её продукцию.
Цена лояльности
Что же будет с программами лояльности, накопленными баллами, обещавшими скидки? Неужели иностранные компании, уходя с рынка, всё своё унесут с собой? Может ли простой русский потребитель потребовать денежную компенсацию?
Программы лояльности не регламентируются законом о защите прав потребителей. Поэтому хотят — бонусы дают, хотят — не дают. Даже не тратьте силы, деньги и время на эти диалоги,
— комментирует Царьграду председатель правления “Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП)” Дмитрий Янин.
Так что же делать, если иностранный продавец не поставил вам оплаченный товар или не возвращает деньги? Если в России филиал компании работает, надо как можно скорее писать претензию, не слушая сладкоголосых менеджеров. Выяснить присутствие представительства на территории нашей страны можно на сайте налоговой. Поможет и выписка из ЕГРЮЛ, в ней будут указаны все филиалы, которые открывались этой компанией. А если иностранец уже успел скинуть активы, то можно узнать новых собственников интернет-магазина.
На юридический адрес заказным письмом нужно отправить претензию, в которой описать, кто и как вас обидел и что вы хотите от обидчика. Одновременно советуем обратиться в банк, который может вернуть платеж на карту держателя — вашу карту. Ксожалению, это право банка, а не обязанность. Так что не удивляетесь, если вам откажут,
— рассказал в беседе с Царьградом старший юрисконсульт юридической фирмы “Гурьев и партнеры” Сергей Семенщиков.
Если на претензию компания не реагирует и не возвращает деньги в течение десяти дней, можно обращаться в суд: если сумма, которую вы требуете вернуть, до 100 тысяч рублей — идёте в мировой суд, если больше 100 тысяч — в районный. В случае выигрыша приставы смогут наложить обеспечительные меры в виде запрета на регистрационные действия.
Это процесс небыстрый, но если пристав такие обеспечительные меры примет, тогда они не смогут закрыть филиал или поменять директора,
— продолжает Семенщиков.
Если компания уже ушла или так и не завела юридическое лицо в России, придётся смириться. В текущей ситуации международные суды не работают, а Европейский суд по правам человека приостановил рассмотрение жалоб против России.
Арестовать, национализировать, заставить присутствовать?
Получается, что наш покупатель практически беззащитен перед западными магазинами. Как тут не вспомнить о недавно появившихся сервисах "Бандеролька", Shopotam, с помощью которых можно заказать вещи на иностранных интернет-площадках. Юридические лица компаний зарегистрированы не в России, а на Западе. Несложно догадаться, с какими сложностями могут столкнуться их клиенты.
7 июля Экспертный совет Госдумы по развитию торговли и защите прав потребителей в очередной раз обсудил, как заставить иностранных продавцов заводить представительства в России.
Недавно был принят закон о "приземлении" иностранных IT-компаний. Но его действие касается не только зарубежных гигантов вроде Google. Законопроект обязывает все иностранные интернет-магазины, у которых трафик в Рунете больше 500 тысяч посетителей в день, создавать в России юрлица. Но пока в отношении магазинов он не работает. Применение закона не решит прошлых проблем, но как минимум предотвратит подобные проблемы в будущем,
— поделился надеждами с Царьградом Алексей Койтов.
Как мы уже писали, в рамках судебного процесса на бизнес нерадивого продавца можно наложить арест.
Было бы логичнее, правильнее и, наверное, даже законнее, чтобы государство приняло соответствующие нормативные акты. Но тут возникает проблема в формате. Потому что у нас есть схожая процедура — национализация, принудительный выпук активом государством. И этот инструмент уже предлагался к национализации. Но она осуществляется только на основании федерального закона, а значит — в отношении каждого такого предприятия Госдума должна выпустить закон. Это очень сложная процедура. Принятие единого закона об аресте активов иностранных компаний на основании претензий на повестке стоит, он обсуждается уже не первый месяц — это точно,
— обнадёживает Койтов.
Что с того?
Хвалёная западная демократия — она же только для своих. Что говорить о заповеди “не укради”? На Западе христианские ценности давно не работают. Как оказалось, нет там и хвалёных священных институтов частной собственности, о которых нам рассказывали все эти 30 лет. Про набившую оскомину толерантность вообще промолчим.
Огромные корпорации и их местные “дочки” не стесняются присваивать деньги русских, прокручивая их через международные банки, для них это в порядке вещей. Нас “наказали” санкциями, мы оказались “недостойны” покупать их ширпотреб, нас дискриминируют по национальному признаку. Те же, кто бросаются на их распродажи — априори оказываются в униженном положении. Невелика потеря, как говорится, но осадочек остался. Про репутацию западных брендов можно забыть.
