Рассказывает Михаил Беляев, руководитель образовательного направления Битрикс24.
Инструменты в «Битрикс24» нужны для того, чтобы наладить грамотную коммуникацию — выстроить общение с клиентами и сотрудниками компании.
Сам сервис «Битрикс24» по сути — комплексный инструмент для организации работы. Он разбит на 5 блоков — Компании, Задачи и проекты, CRM, Открытые линии и Сайты. Каждый из этих блоков создан для того, чтобы общение внутри и вне компании вышло на новый уровень.
Точки контакта
Давайте обсудим три вопроса.
Где мы общаемся с клиентами? Как мы получаем обратную связь? Что с ней делать?
Инструментов для бизнеса становится всё больше. Если раньше мы могли ограничиться только почтой и телефоном, то сегодня к ним прибавились еще мессенджеры и соцсети.
Мы должны присутствовать везде, где нужно бизнесу. Очень важно соединить все линии в одну точку — чтобы упростить себе задачу. И это можно сделать с помощью инструмента в «Битрикс24» — Контакт-центра.
Это простое подключение всех современных каналов коммуникаций с клиентами. При этом, всё автоматически фиксируется в CRM.
Весь контакт-центр сопровождается аналитикой — сколько было запросов от покупателей, среднее время реакции менеджера и статистику распределения по менеджерам.
Про маршрутизацию
Про телефонную маршрутизацию всем в целом уже всё известно — это когда ты звонишь и попадаешь на первого освободившегося оператора в колл-центре. Так можно и с чатами. Это такой инструмент, который сегодня приносит компаниям в разы больше пользы, чем мобильная связь.
Маршрутизация есть и внутри чатов. И тут есть некие подсказки — шаблоны ответов. Быстрые ответы в чате очень сокращают время особенно на больших объемах запросов покупателей. Всё это ускоряет ответ клиенту, снижает стоимость для бизнеса и уменьшает нагрузку на оператора.
Боты
Внутри «Битрикс24» есть чат-бот-платформа на базе которой может строиться онлайн-аналитика. Боты делают разную работу — распределяют сообщения, определяют категорию обращений, забирают часть ответов на себя. Если у вас достаточно данных — нейросети могут решать такие задачи.
Лендинги и сайты
Давайте рассмотрим ситуацию — компании нужно что-то объяснить своим клиентам.
Если сообщение простое — «Вам начислено 50 баллов, поздравляем» – sms-сообщения или пуш-уведомления достаточно.
Если нужно детально объяснить — «как в новой программе лояльности покупать на ваши баллы», – это не формат сообщения или письма. Нужен лендинг.
Внутри «Битрикс24» есть модуль, который называется Конструктор сайтов — в нем есть огромное количество шаблонов. Выбирайте их для вашего бизнеса, легко меняйте тексты, фон, изображения, добавляйте готовые блоки из каталога.
На лендингах, безусловно, может присутствовать коммуникационный и sales-инструмент. Это когда нужно не только прописать цену товара и его описание — но и объяснить, почему нужно покупать именно у вас. И еще побороть другие возражения.
А что делать с клиентами, которые пришли на сайт и хотят поговорить в онлайн-консультанте, но у них есть всего пара минут? Установите виджет — связь через чат, обратный звонок, соцсети или мессенджеры.
Дайте своим клиентам возможность написать вам не только с веб-страницы, но и с аккаунтов в соцсетях и мессенджерах. Так вы точно не потеряете покупателей, как только они покинут вашу страницу. А еще вы сможете ответить им позже.
Покупателям тоже очень часто бывает удобнее продолжить общение, когда они отошли от компьютера или отвлеклись по своим делам от смартфона.
В итоге: им удобнее, у вас – больше времени на ответ и контакт потенциального клиента.
Сохранение клиента
Любому бизнесу нужна база клиентов. Cейчас, когда каналов привлечения стало меньше, это особенно важно. Нужно уметь работать со своей аудиторией.
Она собирается из всех источников, которые мы уже подключили. Когда мы её создаем — мы должны понимать, через какой канал мы в основном хотим коммуницировать с клиентом: e-mail, СМС, звонки, канала, группы в соцсетях.
Далее она делится по тем признакам, которые важны для вашего бизнеса: отрасль, размер компании, есть ли авто, какой у человека питомец.
В базе всегда можно увидеть всю коммуникацию с клиентом в реальном времени: письма, звонки, чаты.
Для всего этого в Битрикс24 есть и основной блок — CRM.
Итог
Благодаря инструментам «Битрикс24» становится очевидно — какие цифровые реформы необходимо внедрить в бизнес, чтобы организовать коммуникацию с клиентом на высшем уровне.
Контактируйте с клиентом и выбирайте удобные точки соприкосновения.
#бизнес #битрикс24 #crm #клиенты
