Онлайн-чат можно встретить чуть ли не на каждом третьем продающем сайте, однако многие маркетологи и предприниматели отказываются их использовать. Они считают, что они не приносят пользы, а плата за сервис – деньги на ветер.
Нередко эти предубеждения исходят от самих пользователей, которые получили негативный опыт от взаимодействия с чатом. Например, внезапное открытое окно с навязчивым призывом начать переписку отвлекает от изучения контента сайта. Все это формирует негативное отношение к онлайн-чатам как инструменту воронки продаж.
В этой статье мы разберем 5 популярных заблуждений об онлайн-чатах, которые мешают бизнесу быть еще ближе к своим клиентам.
Они бесполезны
Казалось бы, кто может писать в чат? Согласно исследованию Freshworks, 41% пользователей предпочитает общение именно в онлайн-чате, и ровно столько же ожидают увидеть этот виджет на сайте. А по результатам исследованиям разработчика онлайн-чата Jivo, 80% покупателей отметили, что этот функционал полезен. При этом 55% опрошенных посчитали онлайн-чат самым удобным каналом общения с интернет-магазином. В основном его используют для консультации по товару или услуге и получения статуса по доставке.
Получается, онлайн-чат помогает бизнесу проявить заботу о клиенте и оперативно решить возникший вопрос.
Они сильно снижают скорость загрузки сайта
Онлайн-чат – это программный код, который при открытии страницы подгружает свои скрипты, плагины и картинки. Этот виджет будет немного отнимать в скорости загрузки сайта. Однако не все чаты ведут себя одинаково.
Лучше всего провести тестирование разных сервисов и выбрать наиболее подходящий. Идеальный вариант – выбрать решение, которое не снижает скорость загрузки страницы. Например, многие сервисы онлайн-чата придерживаются такого принципа: сначала подгружается контент сайта, и потом срабатывает скрипт виджета.
Они только раздражают пользователей
Действительно, если во время просмотра контента внезапно выскакивает чат и посылает звуковые уведомления, то это не понравится пользователю. Если грамотно настроить онлайн-чат, то он не будет заставлять посетителей поскорее закрыть страницу. Согласно опросу и исследованию TexTerra, чат понравится аудитории, если:
- форма чата появится только тогда, когда пользователь нажмет на соответствующую кнопку виджета;
- виджет не мигает и не дергается;
- он открывается без звука;
- не закрывает большую часть страницы сайта;
- оператор отвечает быстро;
- сотрудник по ту сторону чата не работает бездумно по скрипту и помогает выявить реальную потребность.
Их эффективность трудно измерить для бизнеса
Как понять, что пользователь из онлайн-чата стал клиентом и совершил покупку? Отсутствие ответа на этот вопрос служит одной из причин отказа от чата на сайте. Зачем тратить ресурсы и время на инструмент, эффективность и окупаемость которого невозможно измерить?
Однако сейчас «белые пятна» в аналитике можно исправить с помощью интеграции с CRM-системами. То есть, если покупатель сделал заказ с помощью онлайн-чата и консультации оператора, то информация об этом появится в единой системе. Таким образом вы сможете оценить, как чат влияет на воронку продаж.
Самим сотрудникам неудобно работать с чатами
В первую очередь, онлайн-чат должен быть комфортным для самих сотрудников. Сервис будет неудобным, если оператору приходится выполнять много ручной и рутинной работы, которая отнимает много времени. Эти обязанности может взять на себя автоматизация. Понимая это, мы в нашем новом продукте Чаты Calltouch внедрили ряд автоматических функций.
Например, система вместо оператора заполняет карточку пользователя, когда клиент заполняет форму из чата.
Помимо этого, операторам часто приходится отвечать на однотипные вопросы. Чтобы автоматизировать этот процесс, в кабинете оператора можно настроить собственные шаблоны и использовать их для быстрого ответа.
Также в Чатах Calltouch можно создать неограниченное количество рабочих мест для операторов. Вам доступен безлимитный срок хранения переписок с клиентами. А если какой-то диалог долго остается без ответа, то он автоматически попадет в раздел «Важные». Таким образом вы не упустите ни одного клиента, который открыл чат в поисках ответов на свой вопрос.
С помощью Чатов Calltouch поддерживайте ваших клиентам, увеличивайте продажи и выжимайте максимум из трафика на сайте. Первые 3 месяца на тарифах «Стандарт» и «Премиум» сервис полностью бесплатный. А еще поможем с подключением и настройкой.
