Чем продукт отличается от сервиса? Почему бизнесу важно уметь "упаковывать" необходимые клиентам ценности, удовлетворяющие их потребности и в тот, и другой формат?
В продуктовом подходе мы говорим о том, что бизнес помогает конкретному клиентскому сегменту удовлетворить те потребности, которые у него есть или решить имеющиеся проблемы, предоставляя необходимую ценность.
При этом, предлагая решения для удовлетворения клиентских потребностей/решения проблем, содержащие необходимую ценность, мы можем упаковать их как в продукты, так и в сервисы.
- Продукт - это то, что вы производите и отдаете на сторону клиента, то есть происходит так называемое продуктовое приобретение. Продукт приобретается на стороне клиента.
- Сервис – это, прежде всего, другой тип взаимодействия с клиентом. В случае сервиса бизнес начинает оказывать услуги, постоянно взаимодействовать с клиентом.
Экономически сервис отличается от продукта способом взаимодействия - либо мгновенно, один раз, как потребление, либо это постоянное взаимодействие с клиентом.
Частично это различие также связано с коммерциализацией.
Сервис – это в основном подписные модели, а продуктовая модель основывается на единовременной покупке продукта.
Рассмотрим, например, ресторан – что он как бизнес реализует, продукт или сервис точки зрения взаимодействия с клиентом?
Зарабатывает ресторан непосредственно на продаже клиенту еды, которую он на тарелке упаковывает, ставит на столик перед клиентом. По сути, за продажу этого продукта, его реализацию ресторан получает от клиента деньги. Клиент пришел, забрал продукт и ушел.
Подписка на здоровое питание – это сервис, потому что клиент, оформляя подписку, платит, по сути, за недельный - двухнедельный сервис.
Для бизнеса главное – «подсадить» клиента на продолжение этой подписки. Например, может быть подписка на 1000 калорий в день, 800 калорий в день, 1700 калорий в день.
Еще один пример – поездка в метро.
Для начала надо сказать, что у клиента есть потребность, ему надо переместиться из точки А в точку Б (например, сходить с девушкой в кино).
Эту потребность надо закрыть некой ценностью - чтобы его доставили комфортно, быстро и старт был рядом с домом, чтобы точка А была максимально близка к нему. Это характеристики потребности, запроса клиента, которые могут быть упакованы в ряд продуктов или сервисов, обслуживающих данную ценность.
Пример такого продукта – самокат или карточка для проезда в метро.
Хотя сама карточка дает доступ к сервису проезда в метро.
Главное – понять разницу между самокатом, который клиент купил и сервисом, который позволяет найти самокат рядом со своим домом, арендовать, сдать обратно и т.д.
Есть самокат, а есть приложение для его аренды и т.п.
Точно так же сим-карта дает клиенту право пользоваться услугами сотовой связи, и начинает работать подписная модель. Но чтобы в нее зайти, клиенту необходимо приобрести продукт, телефон, в который клиент вставляет сим-карту.
Допустим, у клиента есть потребность выяснить, заболел он коронавирусом или нет.
Какой продукт он может купить, чтобы эту потребность покрыть, то есть сегодня же вечером узнать, болен он коронавирусом или нет? Какая сервисная модель может «покрыть» ту же проблему?
Например, таким продуктом может быть экспресс-тест ПЦР.
Интересно, что в крупнейшей сети мед. лабораторий, Инвитро в части сервиса заказа ПЦР на дом есть очень интересный парадокс - они не берут ПЦР на дому у тех, кто потенциально болен коронавирусом, у кого есть какие-либо соответствующие симптомы.
Поэтому большинство проблематизированного клиентского сегмента находится в зоне риска заболевания коронавирусом. Это продуктовый парадокс.
Таким образом, можно было бы разработать сервис по логистике другого существующего продукта и на этом заработать даже больше, чем на самом продукте. Это маржинально более масштабируемый бизнес.
Нужна помощь в цифровой и продуктовой трансформации, внедрении продуктового подхода и подготовке "продактов", Владельцев продукта?
Мы всегда на связи: Telegram, сайт, info@neuromap.tech.
