Столкнулся с неприятной ситуацией, будучи клиентом барбершопа. Я постоянный клиент Coliseum, вышел на них через карты 2Gis больше 2 лет назад.
Стригли хорошо по большей части, иногда ставили на меня новичков, но в целом стрижки всегда были адекватные. Ещё год назад они ввели систему лояльности для постоянных клиентов, с очень простым посылом: каждая шестая стрижка бесплатно.
Это мелочь, но приятная мелочь. Экономишь пару тысяч и теплее на душе. Но вот беда, сегодня у меня должна была быть как раз таки бесплатная стрижка. Причём в прошлое моё посещение, 2-3 недели назад, мне с улыбкой об этом говорили и ждали с нетерпением меня. Денег я им за два года, как клиент принёс не мало, и какого моё удивление было, когда мне сказали, у вас не будет бесплатной стрижки, мы отменили систему лояльности🤷🏼♂️
Что в этом плохо? Всё!
Я конечно оплатил услуги, но как у постоянного клиента осадок остался, и встал вопрос подбора нового барбершопа.
Теперь как маркетолог:
- Никогда не ставьте перед фактом своего клиента, если решили отменить систему лояльности: либо выполните условия по системе лояльности, предварительно предупредив о завершении действия акции, либо дополнительно внедрите инструменты, которые простимулировать ваших постоянных клиентов, и/или заменят действующую акцию.
- Любая действующая акция - является публичным договором оферты, если в ней не указано обратное.
- Вернуть лояльность расстроенного клиента - легче, чем привлечь нового постоянного, нужно немного смекалки и диалога.
- После подобных разрывов системы лояльности, доверие к бренду сильно падает, остаётся только доверие к мастеру, или другому специалисту, следовательно: уйдёт мастер - уйдут клиенты.
- Обязательно держите контакт с постоянными клиентами, особенно если они у вас участвуют в системах лояльности, и оповещайте о любых изменениях условий заранее.
- Постоянный клиент самый лучший друг приводящий клиентов до тех пор, пока вы его не обидите, а если это случится, он станет самым яростным врагом, и куча негатива вам обеспечена.
Делайте выводы, учитесь на ошибках других, тем более через призму моего опыта — как маркетолога. Предпринимателю всегда нужно держать руку на пульсе. Всех благ, хорошего дня✌🏻
Больше полезной информации в моём телеграм✌🏻
