Я недавно посетил открытый модуль Synergy MBA Horeca, где рассказывал про внедрение «Сбалансированной Системы Показателей в ресторанах».
Хочу поделиться тезисами выступления:
ССП (Balanced Scorecard, BSC) — это один из ключевых инструментов менеджмента, который позволяет отслеживать достижение целей в рамках реализации стратегии компании. Также, ССП отлично подходит как система мотивации ключевых сотрудников.
Классическая карта ССП имеет вид диаграммы, разделенной на четыре сектора (или перспективы):
1. Финансы
2. Клиенты
3. Процессы
4. Сотрудники
В каждом из этих направлений необходимо выделить небольшое количество метрик (KPI), которые позволяют оценить результативность проведенной работы. При этом, эти метрики будут иметь как финансовые, так и нефинансовые индикаторы.
Какие индикаторы я выделяю в ресторанах:
- Блок Финансы:
KPI 1 – выручка
- Блок Клиенты:
KPI 2 – Индекс удовлетворенности клиентов (NPS)
- Блок Процессы:
KPI 3 – Административно-техническая оценка (АТО)
KPI 4 – Оценка Mystery Shopper
- Блок Персонал:
KPI 5 – Текучесть
KPI 6 – Индекс удовлетворенности сотрудников
Важно в этой системе то, что одни индикаторы уравновешивают другие.
Таким образом, KPI Выручка не должна иметь приоритет над NPS или Индексом удовлетворения сотрудников.
Именно поэтому такую систему показателей называют Сбалансированной!
С точки зрения Системы мотивации, эти метрики должны быть доступны сотрудникам на верхних уровнях (Управляющие, Шеф-повара, Менеджеры), что повышает вовлеченность, степень исполнения задач и дает понимание связи этих метрик друг с другом!
Всем хорошего дня и ходите в рестораны!