6823 подписчика

Уровни Клиентоориентированности

9 апреля 20229 апр 2022

104

2 мин

Оглавление

Рисунок «Уровни Клиентоориентированности»
+ Ваши дополнительные возможности:
Вы можете #бесплатно скачать:

УРОВНИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ — стадии развития Клиентского сервиса в компании. Понимание того, на каком уровне Клиентоориентированности находится компания и где она хочет быть, позволяет определить план действий, позволяющий добиться своих целей.

Рисунок «Уровни Клиентоориентированности»

Условно можно выделить 5 уровней Клиентоориентированности. Представим их схематично снизу-вверх по мере вовлеченности компании в решение задач Клиента получится.

Уровень 1. Равнодушие. Сотрудники компании обслуживают Клиентов без особого энтузиазма. Есть заказ — отгрузим. Нет — ну и ладно. Клиент остается со своей проблемой один на один и никто ему помогать не собирается.

Иллюстрацией этого уровня может служить верхнее фото входной группы магазина электротоваров «Все до лампочки». Для того, чтобы дойти до магазина, Клиенту придется преодолеть ряд препятствий: лужа, барьеры на пути, закрытая дверь и... закрытый магазин. Сможет ли случайный Клиент стать повторным? Маловероятно.

Уровень 2. Слова. На сайте написано, что «компания является Клиентоориентированной». По факту оказывается, что Клиентам здесь не особо рады. Слова не подтверждаются делами. Возможен также вариант, когда сотрудники вежливо общаются с Клиентами и хорошо к ним относятся, но реальные регулярные действия по улучшению качества обслуживания, как правило, отсутствуют.

Уровень 3. Действия. Заметно, что компания старается стать Клиентоориентированной не на словах, а на деле. Но при этом бизнес построен по продуктовой модели. Сделали продукт, расширили ассортимент и начали продавать. Клиента ставим перед фактом того, что у нас есть и продаем то, что есть под видом решения задачи Клиента.

Уровень 4. Клиент в центре бизнес-процессов. В компании на практике реализуется клиентоцентричная модель. Точка отсчета — целевой Клиент, его желания и потребности.

Уровень 5. Клиент всегда № 1. Это означает, что компания является поставщиком решений, персонализировано решающих задачи Клиентов с учетом их особенностей. Даже в сложных, нестандартных и экстремальных ситуациях, компания становится на сторону Клиентов и оказывает им безукоризненный сервис высокого качества.