Большинство людей верят,так же и исследования подтверждают,что опыт сотрудников способствует росту доходов. Но чья в этом заслуга?
Отделы маркетинга будут указывать на рекламные кампании и усилия по повышению осведомленности о бренде, которые совпадают с ростом продаж выше нормы. Продуктовые группы могут количественно оценить влияние конкретных функций на удовлетворенность клиентов или увеличение доходов. Отделы продаж, конечно же, рассматривают себя как основную группу, которая приносит доход в дверь. Но как насчет отделов кадров?
Сотрудники, подчеркну - Особенно сотрудники, работающие с кандидатами на работу,играют главную роль в обеспечении качества обслуживания клиентов. Как потребители в нашей повседневной жизни, эта связь кажется интуитивно понятной: одно взаимодействие с сотрудником может изменить или изменить ваш опыт в магазине, в кабинете врача, по телефону или даже через виртуальные взаимодействия, такие как чат или социальные сети. Тем не менее, для руководителей, ведущих бизнес, роль, которую сотрудники играют в создании отличного клиентского опыта или, в более общем плане, в увеличении доходов, как правило, гораздо менее ясна — потому что это может быть так трудно оценить.
Недавно начали изучать эту связь, показывая, что компании, которые хорошо справляются с показателями опыта сотрудников, также, как правило, хорошо справляются с показателями качества обслуживания клиентов, и предполагают, что повышение удовлетворенности сотрудников может способствовать повышению удовлетворенности клиентов. Но у этих исследований есть пределы, когда дело доходит до установления причинно-следственной связи. Поскольку результаты основаны на данных на уровне организации, мы не можем с уверенностью сказать, что показатели сотрудников - это действительно то, что определяет бизнес—результаты, а не, например, плохой цикл прессы или отличный запуск нового продукта, который влияет как на сотрудников, так и на клиентов.
Мы хотели сделать еще один шаг и посмотреть, сможем ли мы приблизиться к выявлению — и количественной оценке — этого причинно-следственного влияния сотрудников на качество обслуживания клиентов и бизнес-результаты, такие как выручка и прибыль. Доказательство этого не только представило бы новые убедительные доказательства того, насколько важны инвестиции в сотрудников, но и продемонстрировало бы руководителям возможность количественной оценки этих рентабельности инвестиций в их собственных организациях.
Для этого нам нужно было получить внутренние данные от организации, бизнес которой в значительной степени зависел от сотрудников, работающих с клиентами. Мы остановились на крупном мировом розничном бренде, который согласился поделиться своими анонимными данными в исследовательских целях. Чтобы свести к нулю влияние сотрудников на решения клиентов, мы сосредоточились на особенно ориентированном на обслуживание отделе в магазине, укомплектованном сотрудниками, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, предоставляют им индивидуальный продукт и, как правило, должны быть осведомленными и полезными. В конечном итоге мы получили подробные данные о сотрудниках и финансовых данных за три года из более чем 1000 таких филиалов по всей территории России.
Наш вопрос заключался в следующем: влияет ли состав сотрудников, работающих с клиентами в этих местах, при прочих равных условиях на выручку и прибыль?
Результаты были поразительными. Мы не только смогли установить четкую связь между сотрудниками и доходами, но и оказали существенное влияние. Фактически, если бы среднестатистический магазин мог перейти из нижнего квартиля в верхний квартиль по каждому из изученных нами показателей опыта сотрудников, он увеличил бы свой доход более чем на 50%, а прибыль - почти на столько же.
А как мы все это сделали ,я расскажу в следующей статье ,если тебе интересна данная информация,подписывайся на меня на Яндекс.Дзен и следи за продолжением данного анализа📈
