Цифровой этикет находится в стадии активного формирования. Какие-то его элементы, связанные в первую очередь с электронной почтой, уже более-менее устаканились. Другие вызывают ожесточённые споры. О третьих вроде бы уже договорились (где-то в каком-то сообществе), но рассказали ещё не всем. Предлагаем проверить себя, не нарушаете ли вы случайно какие-нибудь из новых правил цифрового этикета.
Сергей Пак, генеральный директор JOBHELP: «Правильное общение посредством переписки – это не просто важно, а очень важно. Потому что отправитель при написании сообщения может вкладывать один смысл и интонацию, а получатель – «слышать» совсем другое. Результатом может быть недопонимание и даже появление точки конфликта. По этой причине я прошу коллег быть внимательнее с этим».
1. Раздробленные сообщения
Некоторые товарищи любят каждое предложение отсылать отдельным сообщением. Может быть, они не знают о существовании кнопочки, обеспечивающей переход на следующую строчку? Вроде бы совсем мелочь, но получатель таких сообщений вынужден несколько раз отвлекаться на мессенджер вместо одного. Иногда раздражает.
2. Излишняя вежливость
Так, наверное, бывало с каждым. Обнаруживаешь несколько непрочитанных писем или сообщений, срочно бежишь их смотреть (особенно когда ждёшь чего-то важного), а там только вежливые расшаркивания после совершенно пустячной просьбы. Всё хорошо в меру, в том числе вежливость.
3. Чрезмерная лаконичность
Противоположная крайность. Ведь всегда проще написать «сделать», «это срочно ответить», «да», «не надо» и т.д. Без пояснений. Это хоть и грубо, зато экономится куча времени. Но в таком случае люди (клиенты, коллеги) не всегда правильно понимают отправителя.
Например, подчинённый прислал начальнику письмо с просьбой о помощи в небольшом вопросе. А у руководителя совсем нет времени им заниматься. Одно дело, если он ответит: «Нет времени, справляйтесь сами». Совсем другое, когда от него будет текст: «Иван, к сожалению, не успеваю ответить на письмо из-за большого количества важных дел. Попробуйте, пожалуйста, в этот раз справиться без меня».
Сергей Пак: «По этой причине я всегда стараюсь сформулировать свою мысль так, чтобы получатель точно понял интонацию и суть. Это требует больше времени, зато не формируется недопонимания».
4. «Будьте моим секретарём»
Это о людях, которые соглашаются исполнить вашу просьбу, но при этом обязательно добавят: «Напомните мне, пожалуйста, тогда-то». На первый взгляд, такая манера не имеет отношения к цифровому этикету, да и вообще нет здесь ничего невежливого. Однако в наше время электронных ежедневников, синхронизированных календарей Outlook и миллиона возможностей создать себе напоминалку, просить кого-то исполнить функцию секретаря некорректно.
Фразу «Напомните мне»… часто считывают как «Я очень занятой человек, гораздо занятнее тебя. И вообще, тебе это надо, ты за мной и бегай. А я не буду засорять свою память этим долженствованием». Хотя говоривший мог ничего такого не иметь в виду.
Алиса, журналист: «Однажды мне нужно было взять интервью у директора одного сибирского предприятия. Дистанционно. Договорились созвонится через два дня. Он меня попросил: «Позвоните за час моей помощнице и напомните ей, чтобы она напомнила мне (!), что у нас с вами интервью». Надо ли говорить, что в назначенный день и час я не дозвонилась ни до помощницы, ни до самого директора? Причём инициатива журналистского материала была с их стороны».
5. «Погуглите»
К этой категории относятся все случаи, когда отправитель письма/сообщения отсылает нас к какой-то информации, но не даёт гиперссылку на неё. Например, «Подробнее о скидках вы можете посмотреть на нашем сайте в соответствующем разделе», «Этот документ есть в нашем электронном архиве» или «Точное определение данного термина можно посмотреть в интернете». Да, отправителю явно лень (нет времени) совершить несколько дополнительных телодвижений, но усложнять жизнь получателю всё равно не стоит. Иначе он так никогда и не доберётся до «соответствующего раздела» со скидками.
6. Ночные сообщения
Казалось бы, чего такого? Ну, работаю я в 23.00 или в 6.00, появилась важная мысль, пока не ушла, надо написать сообщение. Я же не требую визави тут же его прочитать или, тем более, ответить? А то закручусь потом и забуду.
Но многие из нас не отключают звук уведомлений в мессенджерах. Или используют фитнес-браслеты, которые обязательно уведомят хозяина о новом сообщении, даже если сейчас 4 часа утра. Лучше задуматься, стоит ли сообщение того, чтобы отправителя помянули недобрым и неласковым словом посреди ночи.
Не стоит бросаться в другую крайность и отправлять сообщения только с 9.00 до 18.00. Мессенждеры – прекрасная штука, когда нужно связаться с человеком, но не знаешь, готов ли он взять трубку. Временные ограничения должны быть разумными.
7. Корявая подпись и странный адрес
Мы пользуемся электронной почтой уже лет 25, и вроде бы с оформлением писем проблем быть не должно. Однако до сих пор бывает, что адрес почты не совпадает с подписью, и адресат вынужден гадать, кто же на самом деле отправитель.
Например, письмо приходит с ящика petya.ivanov@mail.ru, в подписи указана Маша Петрова. В особо запущенных случаях письмо на самом деле от Саши Семашко и об этом надо было каким-то образом догадаться.
8. Голосовые сообщение
О, это знатный камень преткновения! Кто-то любит отправлять голосовые сообщения, кто-то нет, но получать их не нравится никому. В личном общении они ещё допустимы, но в деловом общении голос в мессенджерах должен быть сведен к минимуму. Бывают экстренные случаи, когда нужно быстро наговорить что-то важное, но не более того.
Сергей Пак: «К голосовым сообщениям я отношусь хуже, чем к текстам, так как последнее проще прочитать, перечитать несколько раз, вернуться к нужному абзацу, проще переслать и т.д. А голосовые всегда приходится слушать полностью от и до. Учитывая, что мне в день приходится читать достаточно большое количество писем и сообщений, большая часть из которых требует срочного ответа, в случае с голосовыми сообщениями я бы их даже прослушать не успел».
Личные правила Веры Михайловой, сотрудника JOBHELP:
- «Когда я пишу кандидатам в WhatsApp (а обычно я им пишу первая), всегда указываю кроме имени и названия компании еще и должность. Например, сотрудник отдела кадров. Человек в этом случае сразу понимает, с какими целями к нему обращаются.
- WhatsApp, Viber, Telegram – они все таки для быстрого общения (на мой взгляд). В мессенджерах я всегда стараюсь отвечать максимально быстро, иначе общение сразу сойдет на нет. Если не могу сразу ответить, стараюсь написать, что ответ дам в течение часа.
- Если в письме есть несколько вопросов ко мне, отвечаю на все одним письмом.
Сформулируем главный принцип: отправитель электронных сообщений (в любом формате) в первую очередь должен заботиться об экономии времени. Но не своего собственного, а адресата.
