С 1 июля 2021 года во главе крупнейшего российского оператора мобильной связи, ПАО "МегаФон", встал Хачатур Помбухчан, сменив на этом посту Геворка Вермишяна, автора зловредной "трансформации" компании, уменьшившей количество и качество технарей в регионах. Не знаю, кому как, а лично мне с этого момента стало однозначно и бесповоротно понятно, ранее успешная компания продолжит стагнировать. Эра технарей, эра Сергея Солдатенкова, безвозвратно уходит в прошлое.
И хотя Хачатур Эдуардович, в отличие от Геворка Арутюновича, связан с телекомом более плотно и дольше, но всё же и он коммерсант, а не технарь. Потому, видимо, и не понимает того, что его слова: " Клиенту, честно говоря, все равно, 3G у тебя или 4G, какая несущая частота, какая опорная сеть, какие коммутаторы. Его интересует сервис, причем исключительно в рамках той услуги, которую он потребляет, а услуга поменялась." (из интервью РБК от 11.10.2021 г.) - это полуправда. Потому, как клиенту-то, действительно, всё равно, но только если КАЧЕСТВО предоставляемого сервиса не стало хуже! А не только то, что сам сервис изменился.
А с этим-то как раз у "МегаФона" большие проблемы. Да, компания имеет одну из самых больших и современных сетей мобильной связи не только в России и Европе, но и в мире. Но гениальный Геворк, уменьшив региональные структуры технарей, отвечающие за это самое КАЧЕСТВО на местах, оказал компании своеобразную медвежью услугу. Но мне почему-то кажется, что и Хачатур этого также не понимает.
Но если на местах (в регионах) нет или не хватает особо нужных технарей, таких, как: инженеров ОТК; инженеров-измерителей; инженеров-оптимизаторов сети, то кто же тогда обеспечит то самое КАЧЕСТВО, ради которого абоненты оставались верными "МегаФону" многие годы?
И если Хачатур Эдуардович действительно хочет сохранить абонентов компании, как это он декларировал перед вступлением в должность, то тогда просто обязан признать ошибочность "трансформации Вермишяна" (естественно, не публично!) и начать реальную борьбу за качество сервисов, а не только на словах. Если у него хватит сил и решимости совершить "откат" к прежним техническим структурам (пусть и под другими вывесками!), то это будет его первый шаг к победе.
Почему лично я прихожу к таким выводам? На прошлой неделе заметил техническую проблему на одной из БС, обслуживающих адрес моего проживания (пригород, но транспорт БС построен на ВОЛС) - начались "квакушки" по голосу, пропала прежняя стабильности мобильного Интернета. Звонок на 0500 (для оперативности) превратился в квест - пока обошёл "железную Елену", которую только для смеха можно назвать ИИ, уже начал заводиться.
Дальше - ещё веселее. Оператор колл-центра долго меня слушала, заверяла, что в указанном месте всё ОК, чтобы я перезагрузил телефон/сменил СИМ-карту и прочие "ценные" советы давала, не особо вникая в мои доводы о том, что аналогичная ситуация и на других телефонах и у других людей того района. Мол, она может зафиксировать только мою претензию (?) или недовольство (?).
В конце концов, возможно для того, чтобы я отстал, сказала, что передаст мою информацию технарям (что-то вроде ОТК), но при этом никакого номера заявки не назвала, мол, с вами созвонятся для уточнения проблемы. Но я не такой доверчивый, как некоторые. Пришлось писать письменную жалобу через сайт. Там тоже в начале был хоровод: сколько палочек на шкале (хотя писал, что уровень сигнала хороший, как и прежде); на одном ли телефоне проблема; почему решил, что проблема общая и т.д. и т.п.
Терпеливо отвечал, что кое что в этом смыслю (с 1996 по 2019 плотно занимался ТОЛЬКО мобильной связью!), потому и настаиваю на тест-драйве инженером-измерителем. Успел пообщаться в течение второй половины дня с тремя (!) специалистами техподдержки. И, о чудо, мою заявку приняли, указали её номер и даже обещали помочь!
И всё это при том, что я некоторым образом был знаком с подобной системой изнутри. А как быть простому абоненту, который вовсе не факт, что поймёт последовательность верных действий (стучаться во все двери сразу, авось какая и откроется)?
Ведь столкнувшись с подобным, для некоторых проще уйти к другому оператору. Не факт, что там лучше, но шаг может быть спонтанным на эмоциях. Кто-то скажет, что приведённый выше пример неубедителен, но это кому как.
Как всегда, время покажет, кто прав и почему. Но пока отката к прежнему подходу в работе с претензиями абонентов не наблюдается...
Кому понравился новый авторский мотиватор/демотиватор жмите «Нравится», комментируйте и подписывайтесь на канал «Мотиваторы/демотиваторы»
