Создателю "ВкусВилла", Андрею Кривенко, никогда не нравилась классическая вертикальная иерархия в компаниях. Еще бы: директор, заместитель директора, заместитель заместителя, руководитель группы... Без бутылки кефира и не разберешься, кто в итоге принимает решения.
Андрей хотел внедрить во "ВкусВилле" самоуправление. Тогда сотрудники бы не бегали по отделам, пытаясь согласовать очередное решение. А тратили бы время на создание реальной пользы. Так в компании появилась "система обещаний".
Её суть - обещания, которые дают сотрудники друг другу. Можно сравнить это с поручениями, но разница в том, что поручение - это конкретное действие, которые нужно сделать. А вот обещания ориентированы на результат.
Предположим, вам захотелось продавать в своем магазине веганскую колбасу по цене 500 руб/кг. Ваш специалист по закупкам берет на себя обещание найти ее и организовать поставку. Что он будет для этого делать - известно только ему. Может, сам поедет по производствам, будет дегустировать варианты и выбирать лучший. Или свяжется с производителем, который поставляет вам сосиски, и договорится, чтобы тот создал новый продукт. Или закажет исследование у колбасных аналитиков и узнает, где обитает самая качественная веганская колбаса. Процесс не столь важен.
Главное, он выполнит свое обещание - на полках в магазине появится нужный продукт.
Какими бывают обещания
У обещаний 3 уровня:
1. Корневые. С них все начинается. Это то, что компания обещает клиентам.
2. Поддерживающие. Требуются сотрудникам для выполнения корневых обещаний.
3. Обеспечивающие. Они помогают системе функционировать. Такие обещания дает бухгалтерия, юридическая служба, отдел кадров и т. д.
Чтобы внедрить систему обещаний в своей компании, надо начать с корневых обещаний
Их надо сформировать, поэтому мы проводим опрос покупателей. Узнаем, что для них важно, каким бы они хотели видеть наш сервис и продукт, чего им не хватает.
Клиента "Вкусвилла" могут пожелать:
- Покупать свежие продукты с коротким сроком годности
- Видеть в составе только натуральные ингредиенты
- Наблюдать в магазинах чистоту и удобный доступ к продуктам
Все эти пожелания мы превращаем в обещания. Мы обещаем покупателям, что наш магазин будет выглядеть ровно как в их мечтах.
Чтобы выполнить корневые обещания, мы переходим к поддерживающим. За каждое обещание отвечает специальное подразделение и его руководитель. А там оно уже дробится на более мелкие обещания, которые и дают сотрудники друг другу, чтобы добиться конечной цели.
Система "заказчик-исполнитель"
Тот, кто обязуется выполнить обещанное, называется "исполнителем". А тот, кто создал это обещание и позже проверит результат - это заказчик.
Представим, что вы - директор магазина. Вы дали обещание посетителям не продавать просрочку. Для этого вы берете обещание со старшего продавца, чтобы каждый вечер происходила ревизия и продукты с истекающим сроком годности исчезали с полок. Вы - заказчик, старший продавец - исполнитель.
Старший продавец может вам сказать, что сейчас не в силах выполнить обещание, т. к. по вечерам для ревизии нет свободного продавца. И тогда вы вместе решаете, что делать.
- Отказаться от ревизии и создать другое обещание, которое привело бы к нужному результату
- Реорганизовать работу сотрудников, чтобы высвободить время на ревизию
- Нанять еще одного сотрудника
Как только вы согласуете подходящий вариант, считается, что у сотрудника есть ресурсы для выполнения обещания. И дальше он уже сам принимает решения, не советуясь с вами. Какому сотруднику поручить ревизию, в какое время ее проводить, как проверять - его дело. Он обязался выполнить, а вы потом проверите результат.
Эффективна "система обещаний" или нет - решайте сами. Но она помогла сети "ВкусВилл" войти в ТОП-10 крупнейших продовольственных сетей России. Вдруг и в вашей работе пригодится? ;-)
Любите книги? Самые главные мысли из них вы найдете в ТГ-канале "ГАМАК": https://t.me/gamak_book Переходите!