Программа лояльности большинства компаний состоит из скидок. Почему-то считается, что ничто так не радует клиента, как возможность купить подешевле. Да, экономия, безусловно, приятна. Однако, не только скидки помогают формировать лояльность к вашему продукту. Более того, у вашего продукта или услуги бывают другие недостатки, которые снижением цены не исправить.
Почему скидка не равна лояльности
В правильном понимании скидка - это своего рода “последний шанс”. То есть, она должна быть финальным способом удержать клиента, но почему-то об этом забывают, удивляясь, как -10-15-20% от стоимости не заставляют клиентов любить вас больше всех на рынке. А это происходит потому, что увлекшись расчетом скидок, компания не обращает внимание на то, что у нее:
- слабый сервис
- неудобная упаковка
- длительная доставка
- изначально завышенная цена
- нет удобной формы расчета
И это далеко не все причины, которые мешают формированию лояльности, но их не замечают. Более того, скидками привыкли решать все проблемы. Отрицательный отзыв, попытка написать жалобу, что бы ни случилось, бизнес реагирует снижением цены. А проблема в другом.
Попробуйте посчитать, сколько денег вы уже потеряли, когда вместо того, чтобы найти корень неудовлетворенности, просто предлагали заветные -10%. Такой подход опасен не только бесполезностью, но и безвыходностью. Например, у вас страдает сервис. И клиент, который уже получил -10%, опять сталкивается с отвратительным обслуживанием. Предложите -20%? Не проще ли разобраться с сервисом и пусть ваш товар или услуга приобретаются вообще без скидок.
Скидок нет, лояльность есть
Для того, чтобы ваши клиенты всегда были довольны, а вы не теряли деньги, важно понять, что, собственно, им требуется. А понять это возможно только спросив их напрямую. Поэтому на первое место выходит организация обратной связи.
- Найдите простой и понятный для клиента способ, который поможет ему дать обратную связь касательно ваших услуг и продуктов. Чем больше вы найдете вариантов, тем больше шансов, что с вами захотят взаимодействовать и вы получите ценную информацию. Ориентируйтесь на промежуток времени длиной 40 секунд - именно столько, не более, будет готов потратить потребитель на сообщение.
- Позаботьтесь о поступлении данных. Все, о чем вам готовы сообщить клиенты, должно попасть к адресату. Поэтому организуйте прием информации ответственными сотрудниками.
- Реагируйте на обратную связь адекватно и с достоинством. Не стоит впадать в отчаяние, когда клиенты недовольны. Это не повод злиться, а на самом деле способ стать лучше. Ни в коем случае не вступайте в перепалку с клиентом, который, например, оставил негативный комментарий в соцсетях. Такое поведение негативно расценивается остальными клиентами. Следите за тем, чтобы отвечать вовремя.
- Не удаляйте негативные отзывы. Компании, о которых написано только хорошее, выглядят странно и намного хуже чем те, которые получили разные отзывы и грамотно провели работу с возражениями.
- Сформируйте у сотрудников культуру работы с обратной связью.
- Ищите в отзывах конструктив. Компании тратят много сил и денег на разработку процессов, которые помогут им стать лучше и выделиться среди конкурентов. А решение лежит на поверхности: просто послушайте своих же клиентов.
Если вы будете внимательны, постараетесь взять максимум от мнения потребителей и внедрить все на практике, вы получите значительное повышение уровня лояльности без потери денег на скидках.
