Автор: Василий Александрович Верченко
КОММУНИКАЦИЯ ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА — взаимодействие главного руководителя компании с клиентами или сотрудниками по прямому каналу обратной связи. Как правило, в такой коммуникации, предполагается возможность задать вопрос, выразить мнение или оставить отзыв.
Для получения желаемого эффекта от коммуникации первого лица важно, чтобы сам руководитель принимал активное участие во взаимодействии с клиентами / сотрудниками. Если ответы «за директора» будут писать специалисты компании, это с большой вероятностью снизит уровень доверия и не позволит получить реальную обратную связь от Клиентов.
Пример 1. Письма из упаковки
Генеральный директор компании SPLAT Евгений Демин сам пишет письма своим Клиентам с 2007 года. Письма вкладывают в упаковки зубной пасты. К ноябрю 2021 года уже написано 178 писем. Темы самые разные: здоровье, семейные ценности, жизненные ситуации, истории из жизни клиентов.
Вопрос или комментарий к директору можно оставить в форме обратной связи на сайте. Поставив галочку в специальном окошке, можно подписаться на новые письма директора.
Пример 2. Запрос обратной связи
Многие первые лица стараются иметь в своих компаниях прямой канал для обратной связи с Клиентами. Например, ведущий телешоу «Народный кондитер» Ренат Агзамов для продвижения торговой марки своих тортов собирает отзывы и предложения Клиентов прямо в торговых точках. Кстати, одной из самых частотных ошибок коммуникации от первых лиц, является тот факт, что они «забывают» написать свое имя рядом с фотографией, предполагая, что все и так их знают.
Пример 3. Личный пример
В Департаменте труда и социальной защиты населения города Москвы решили вопрос с наглядной агитацией пользы прививок. На плакатах, размещаемых в кабинетах и коридорах подведомственных учреждений, изображены первые лица организации с прямой речью о том, что они думают о пользе прививок и что делают для того, чтобы быть здоровыми.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте как режиссер Данелия сегментировал своих Клиентов на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: Бывает, что бизнес-задача кажется сложной…
#Коммуникации с клиентами #Ошибки в коммуникациях #Ориентация на клиента #Лояльность #Клиентоориентированность
