Это история о том, как из максимально дружелюбного и миролюбиво настроенного клиента можно сделать человека, настроенного на войну до последнего! История о том, как из-за быдло-менталитета неквалифицированные сотрудники портят себе карьеру, лишают себя премий и портят свою репутацию в глазах начальства. Это история - хороший пример того, как НЕ НАДО делать никогда!
Недавно я ощутил себя пользователем машины времени. Мне показалось, что я вернулся лет на 30 назад. Пережить эти бесценные ощущения мне позволили сотрудники Почты России.... До этого случая я уже почти поверил, что молодые руководители, выходцы из западных транспортных компаний, привели в порядок нашу любимую Почту. Но все же ее сотрудники сохраняют классический стиль работы и не дают моложавым манагерам исправлять ее репутацию. Я обычно так не поступаю, но в данном случае хочу рассказать о героях в именах. Все данные сохранены без изменений. Народ должен знать своих героев в лицо!
Сегодня я получал посылку в почтовом отделении 142003 в городе #домодедово и столкнулся с беспределом, наглостью и полным отсутствием профессиональных знаний со стороны сотрудников отделения, в частности Елены Сергеевны (фамилию я не запомнил). Давайте расскажу Вам поподробнее об этой ситуации.
Сегодня в районе 13-15 получал посылку из Германии из интернет-магазина Асос, отправление CJ ХХХХХХХХХХХ RU. Когда оператор Кристина принесла посылку и достала коробку из мешка, я сразу сказал, что она явно поврежденная. На что оператор мне сказала, что судя по их системе повреждений нет. И попросила код на получения (Не говорите сотруднику Почты России такой код до того как убедитесь в целостности посылки - если скажете, потом ничего не добьетесь. Если Вы передали сотруднику этот код, значит у Вас нет претензий к посылке.). Я взял коробку и отошел к столу в отделении. Начал проверять содержимое по количеству позиций. Моя первая мысль была, что что-то украли. По количеству позиций все сошлось. Я успокоился и вышел к машине.
Но когда супруга попросила отправить ей фото, я заметил, что один крем вытек (он был упакован в дополнительный пакет, с первого взгляда я не заметил повреждение). Я вернулся в отделение, показал повреждение и попросил составить Акт о повреждении коробки (я даже не просил писать то, что там вытек крем). На что уже другой оператор (Елена Сергеевна) начала меня убеждать, что Почта России не составляет никаких актов. Это на корню неверное утверждение, так как любая транспортная компания должна фиксировать факт повреждения груза при выдаче его получателю. Потом она начала со мной разговаривать в стиле "уйдите отсюда, я Вам ничего не должна". На что я ей попытался донести, что к ней лично я не имею претензий и она обязана зафиксировать факт повреждения. Елена Сергеевна заявила, что я должен был сказать об этом сразу. Я напомнил, что я еще при получении указал на это, что было проигнорировано Кристиной.
Следующим аргументом было, что коробку повредили "на таможне". Мол в их отделение поступила посылка "в целом мешке", значит у них все хорошо. Якобы, Таможня упаковывает в мешок. Что, я подозреваю, тоже неверное утверждение. Это не входит в функционал сотрудников ФТС, а является обязанностью транспортной компании (в данном случае Почты России). Отправитель в Германии упаковал в коробку, а сотрудники Почты России после прилета груза в РФ упаковали его в мешок (на мешке была пломба на русском языке, эту пломбу мне показывал оператор).
Я в очередной раз объяснил Елене Сергеевне весь механизм доставки и продолжил просить Акт о повреждении груза (почтовой отправки). Она начала сначала копаться в папке и смотреть разные бланки, потом начала копаться в компьютере размышляя вслух "на кого повесить это повреждение... Таможню...Внуково...АОПП.....Сортировку...". Потом начала расспрашивать меня, какой именно мне нужен акт. Я снова терпеливо ей объяснил, что она сама должна решить эти внутренние вопросы и выдать мне акт. Но человек, судя по всему, ничего не понимал в своих действиях.
А тем временем на почте уже скопился народ. Пожилые дамы начали пытаться прорваться вперед меня, мол им не нравится стоять в очереди. Елена Сергеевна, судя по всему, была не против того, что они меня оттесняли. Начала общаться с ними и обслуживать их. На мой вопросы она просто не отвечала и игнорировала меня.
Я позвонил в колл-центр и спросил, что мне делать. Оператор порекомендовал мне позвать старшего по отделению, но этого сотрудника не было. Я оставил 2 претензии оператору колл-центра. На сколько мне уже известно, это сотрудники подрядной организации. Но девушка на другом конце трубки искренне мне пыталась помочь.
Акт мне так и не выдали. Он мне нужен был для оформления возврата в интернет-магазине. Никаких претензий к Почте России у меня не было. Я понимаю, что повреждения регулярно случаются во время транспортировки, в этом нет ничего из ряда вон выходящего (я сам связан с международными авиаперевозками груза и видел все этапы обработки той же почты своими глазами). Вероятнее всего немецкий отправитель положил мою покупку в коробку без надлежащей упаковки, что и стало причиной повреждения.
Но #почта россии сама создала себе сложности. Точнее, конкретные операторы создали себе проблемы и вероятнее всего лишили себя премии. Я искренне не желал им ничего плохого и потратил полчаса своего времени в попытках объяснить им, что они должны сделать. Однако после такой вопиющей неграмотности и грубости сотрудников я решил донести эту ситуацию до Вас и руководства Почты России. Теперь я хотел бы предъявить претензию к Почте России и требую компенсации за повреждение моей посылки.
Я отправил это письмо на прямые адреса многих руководителей Почты России, но за первый рабочий день мне ничего не ответили. Банально, в любой уважающей себя компании принято просто обозначиться коротким ответом, что письмо получено. Но не в Почте России. В колл-центре мне обещали ответ на мое обращение в течение 30 дней. Я обязательно расскажу, чем закончилась эта эпопея.
Зато заграничный #интернет магазин #asos показал просто блестящий сервис! Моя супруга написала им обращение в чат через сайт, в котором сообщила о повреждении. В течение 15-минутного диалога с оператором ей предложили 2 варианта решения проблемы: вернуть деньги или бесплатно отправить аналогичный товар. Супруга хотела получить товар, но из-за его отсутствия просто оформили возврат денег. Для этого не понадобился акт о повреждениях от Почты России. Асосу было достаточно пары фотографий. Ниже я приведу весь чат. Вы можете посмотреть, как просто и быстро решаются проблемы в компаниях, дорожащих своими клиентами и репутацией. В итоге супруга за 15 минут получила назад деньги за испорченную покупку, а я 30 минут безуспешно пытался получить бумажку от Почты России. Я люблю свою страну, но в такие моменты вспоминаю анекдот про Мерседес и Жигули - не путайте патриотизм с идиотизмом.....
Я искренне надеюсь, что эту статью увидят сотрудники Почты России и сделают какие-то выводы для себя. Если кто-то из читателей дружит с сотрудниками, перешлите им ссылку. Пусть посмотрят.
Если у Вас были аналогичные случаи и вы сталкивались с ужасным сервисом в отделениях Почты России, поделитесь своим опытом! Ну и если сталкивались с хорошим сервисом, тоже поделитесь! Может быть это мне просто не повезло с отделением. А в других местах Почта России работает также блестяще, как и магазин Асос.
#обслуживание #приколы #покупки в интернете #покупки с алиэкспресс #доставка из китая #посылки из китая
