Замечаете, что сейчас существуют очень разительный разрыв в качестве предоставления услуг у компаний-конкурентов. Кажется, что те, кто преуспевают и лидируют, знают секретные коды. Однако, если понаблюдать внимательно, становится очевидным то, что делает их прорывными. Секрет заключается, в большей мере, в подходе к сервису.
С чем сталкиваются компании сейчас?
- ускоренный темп жизни
- гнетущие глобальные жизненные катаклизмы
- постоянно растущие ожидания клиентов
- моментальное распространение информации
- большая прозрачность
- снижение лояльности и доверия
Конкуренция усиливается. Клиент хочет именно то, что он хочет! Клиент хочет получать желаемое здесь и сейчас! Параллельно, клиент хочет, чтобы уважали его автономность и не вторгались в личное пространство. Просто продавать товар или услугу значит быть на несколько шагов позади лидеров.
Что же делают компании-лидеры в плане сервиса, что позволяет им предвосхищать ожидания клиентов и поддерживать их лояльность:
Скорость. Ставлю ее на первое место, потому что именно быстрота реагирования на запросы клиентов, скорость обслуживания, оперативное решение проблем клиента, мгновенная реакция на претензии - это все даёт клиенту понимание, что о нем заботятся.
Легкость. Именно простота и легкость в покупке ведёт напрямую к сердцу клиента. Совершать покупки в непринужденной обстановке, полной заботы и доброжелательности, делая простые понятные шаги - это все демонстрирует, что клиента оберегают и ценят, его время и эмоциональное состояние важны компании.
Последовательность. Постоянство в привычном для клиента уровне оказания услуги с последовательным повышением планки. Изменения вводятся только с посылом усовершенствовать во благо клиента, чтобы было проще, быстрее, легче.
Умение удивлять. Действительно, восторг заразителен. Тщательный анализ ожиданий клиентов, демонстрация персонального подхода к тревогам, опасениям, разочарованиям позволяет удивлять в хорошем смысле. Когда клиент счастлив, он готов рассказать об этом всему миру.
Жалоба как подарок. Да, ошибки бывают у всех компаний. Здесь важна реакция на ошибки, как компания справилась. Клиент, который пожаловался, заслуживает особой благодарности, потому что он указал то, где компания тормозит или бездействует. Умения компании признавать ошибки, тщательно анализировать, быстро исправлять, разрушать барьеры, внедрять профилактические меры помогают быть на шаг впереди конкурентов.
Команда единомышленников. Компания может тратить огромные ресурсы в области продаж и маркетинга. Увы! Качество сервиса никак не сможет превысить качество персонала компании. Команды, где уважительное отношение со стороны руководства, непрерывное обучение, поддержка энтузиазма и инициатив, способны оказывать качественный сервис. Компании, заботящиеся о собственных сотрудниках и ценящие вклад каждого в общее дело, выигрывают тем, что реальными поступками и отношением демонстрируют заботу тем, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.
В итоге, смело можно заявить, что быть конкурентным значит быть клиентоориентированным! Согласны? Делитесь в комментариях, что думаете по этому поводу.
