Всем привет! С вами Саша, контент-менеджер UIS. Думаю, вы согласитесь, что каждый менеджер по продажам заинтересован прежде всего в собственной прибыли. На первый взгляд, такой «разумный эгоизм» хорош для общего дела. Но на практике стремление отдельно взятого сотрудника к высоким показателям может идти в разрез с интересами компании. Поскольку это побуждает его применять определенные приемы, которые приводят к некачественной обработке лидов. И, следовательно, к потере общей прибыли.
Мы – не просто разработчики платформы коммуникаций и эксперты в области IP-телефонии. Наши знания основываются во многом на личном опыте наших сотрудников, которые начинали свою карьеру в колл-центрах и, что называются, знают индустрию изнутри.
Мы имеем представления о том, как сотрудники могут хитрить и обманывать руководителя, а также автоматические системы аналитики. Рассмотрим подробно некоторые случаи.
1. Сложный клиент
У каждого оператора, обрабатывающего входящие звонки, есть статистика по закрытым лидам. Конкретные требования к показателям установлены регламентом компании. Для того, чтобы эта статистика не портилась из-за незакрытых сделок, сотрудник может специально «сливать» лиды, чтобы в итоге они помечались как мусорные и вообще на засчитались в статистике.
Первый случай, в котором оператор может так себя повести – это сложные клиенты. Такими могут быть, например, слабо говорящие по-русски клиенты или слабо заинтересованные в продукте. Понятно, что в данном случае есть риск не подвести клиента к сделке, даже если относиться к его обращению как к полноценному лиду. Также разговор с таким клиентом может отнимать у менеджера время на то, чтобы принимать другие, более удобные звонки и закрывать сделки.
Что делает менеджер, чтобы всего этого избежать? Начинает задавать неудобные вопросы, которые ставят клиента в тупик, вынуждают перезвонить позже либо вовсе обратиться в другую компанию.
Что делать руководителю, чтобы не допускать подобных ситуаций? Конечно же, вмешиваться и возвращать звонок, несправедливо забракованный, в статистику. Так менеджеру засчитается неуспешная сделка либо же ему придется повторно связываться с незакрытым клиентом и пытаться его «возродить».
Как вовремя узнать, что менеджеры прибегают к подобным уловкам? Многие руководители уже давно слушают разговоры. Но что делать, если у вас большой колл-центр и все звонки одному человеку прослушать невозможно? Можно нанять внушительный штат удаленных «слухачей», которые будут оценивать большинство коммуникаций. Если же на это не хочется тратить ресурсы, можно работать в одиночку, просто прослушивать разговоры выборочно, точечно. С этим не будет проблем, если в вашей компании подключена современная платформа коммуникаций UIS, которая и записывает разговоры, и составляет удобную аналитику по звонкам.
Чтобы избавиться от неудобного лида, сотрудник просто не берет его в работу как мусорный. UIS позволяет удобно работать с тегами, находить по ним все нужные звонки и видеть, сколько длился каждый звонок. Соберите все звонки с тегом «Мусор» и посмотрите, где разговор длился подозрительно долго. С чего бы мусорному звонку длиться дольше 10 секунд? Прослушайте его, и все станет ясно.
Многое зависит от регламента. Бывает такое, что принятый в компании регламент дает сотрудникам полную свободу определять в ходе разговора, лид перед ними или не лид. Чтобы подобные случаи не происходили, нужно менять регламент. Все звонки, где есть хотя бы малейшая заинтересованность клиента, нужно считать лидами.
Как можно больше лидов должны быть преобразованы в закрытые сделки, независимо от «сложности», для этого сейлз-менеджеров и обучают их искусству. Отсеивая сложных клиентов и уделяя больше времени простым, менеджер облегчает жизнь себе, а не компании. Чтобы охватывать все обращения, не нужно сливать самые сложные из них. Если текущего штата операторов не всегда хватает на обработку всех до единого обращений, можно подключить функции уведомления о пропущенных или автоперезвона, которые тоже есть среди инструментов платформы UIS.
2. Сложный продукт
Похожая хитрость применяется, если в компании телефония интегрирована с CRM-системой и оператор сразу же видит, по какому продукту обращается клиент. Сама по себе интеграция с CRM – очень полезное решение, в которое эксперты UIS особенно вкладываются, т.к. оно автоматизирует продажи. Но даже преимущества можно использовать во вред.
Предположим, у вас есть линейка продуктов. Часть из них востребована и идет, что называется, на ура. А есть продукты, которые по статистике продаются плохо даже в тех случаях, когда клиент заинтересовался рекламой. Зная эту статистику, менеджеры могут «сливать» такие обращения. Причина та же самая: чтобы не пополнить число незакрытых сделок, не испортить себе статистику и оставить время на продажу востребованных продуктов.
В этих случаях менеджер просто сбрасывает звонок, приподняв на мгновение трубку. Такие звонки даже не засчитываются как звонки.
Вместо того, чтобы анализировать по разговорам потребности клиента, понять, в чем недостатки продукта и точки роста, как правильно его продвигать, сотрудники просто перестают его продавать, не оправдав потраченных на его разработку ресурсов.
Подробные отчеты UIS дадут понять всю картину происходящего в отделе и причины несостоявшихся контактов. Вы увидите, кто именно прервал звонок, клиент или сотрудник.
3. Сложный регион
Бывает, звонки приходят из таких регионов, где клиенты могут слабо говорить по-русски (как мы уже писали выше) либо быть недостаточно платежеспособными. Такие лиды могут показаться менеджерам невыгодными и ненужными, и они спокойно отказываются от них, используя вышеописанный прием.
Тем не менее определять, насколько выгоден для компании тот или иной сегмент аудитории, предстоит экономистам и маркетологам. Пока же не было отмашки не продавать в таком-то регионе и реклама по этим регионам продолжает крутиться, менеджеры должны строго следовать регламенту и обрабатывать все лиды.
4. Чрезмерное усердие
Прослушивая разговоры, стоит следить еще за одним примечательным нарушением. Бывают очень напористые и амбициозные менеджеры, ради своей прибыли идущие на риски, которые могут принести большие деньги, но могут привести и к потере клиента. Речь о тех случаях, когда менеджер «раскручивает» клиента на высокий чек и не останавливается, где нужно. Между тем грамотный и расчетливый менеджер всегда знает ту черту, у которой стоит остановиться, почувствовав, что клиент не готов слишком много платить. И предложить менее дорогую альтернативу.
Нарушитель же будет идти до конца, настаивая на самом дорогом решении – ведь если клиент поддастся, это будет настоящая победа. Риск провала в противном случае самого оператора не пугает. Однако для компании риск вреден, потому что с таким подходом бизнес может терять сделки и заработать репутацию агрессивного «впаривателя».
