Применяется в Yum! (материнской компании KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W и Long John Silvers) для обучения своих сотрудников основам работы с жалобами клиентов.
Расшифровывается как:
Believe - Верьте - клиент может лгать и неверно описывать свою ситуацию. Важно осознавать, что ваш клиент считает, что ваша компания обидела его.
Listen - Слушайте - остановитесь и выслушайте жалобу клиента. Когда клиент закончил выпускать пар, спокойным, непредвзятым тоном повторите его проблему, чтобы убедить его, что вы ее понимаете, и заверить клиента, что вы обратили на нее внимание.
Apologize - Извинитесь - всегда извиняйтесь, даже если вы не сделали ничего плохого. С точки зрения ваших клиентов, у них есть законная жалоба, и они ждут извинений.
Satisfy - Удовлетворите его пожелание - сделай все правильно. Спросите клиента: «Что я могу сделать, чтобы все было правильно для вас»? Разумеется, судите о том, что справедливо, но дайте им возможность почувствовать свою власть над ситуацией.
Thank - Поблагодарите - в начале, в конце, посередине; это не имеет значения, поблагодарите клиента за звонок и жалобу. Почему? Простым действием жалобы ваш клиент говорит вам: «Я забочусь о вашем бизнесе и вашем успехе». Они дают вам возможность решить проблему, приглашайте их снова, чтобы они могли оставить у вас больше своих денег.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм
И давайте дружить в Instagram