Представьте себе ситуацию (данная ситуация, сразу скажу, не реальная, а из игры на отработку навыков конфликтного взаимодействия, но подобные ситуации я встречаю очень часто):
Вы - руководитель. И, скажем, заказали у внешнего аудитора отчёт, нужный для участия в крупном тендере, причём быстро. Оплатили, дорого. Аудитор несколько дней делал отчёт на вашей территории (и на вашем оборудовании). А потом - сбой. Что-то случилось с компьютером. Вы вызываете системного администратора, в котором уверены, как в специалисте, он всё чинит. Но... Отчёт куда-то делся!
С одной стороны - ваш опытный сотрудник, который говорит, что восстановил всё, что мог, с другой - дорогой аудитор из компании с безупречной репутацией, утверждающий, что именно сисадмин всё удалил.
Что вы, как руководитель, будете делать? Пишите в комментариях, обсудим.
Как игровая ситуация, эта история может высветить целый ряд моментов: и прогнозирование, и вариативное планирование, и коммуникативные навыки, и навыки принятия решений в нестандартных ситуациях.
Но она интересна и как весьма часто встречающаяся в управлении.
Когда с одной стороны - ваш сотрудник, за которого вы, как руководитель, в ответе, а с другой - кто-то внешний, от, скажем так, "чужого" сотрудника (представителя другого подразделения, другой производственной площадки, другого офиса) до представителя крупного клиента/поставщика/партнёра, который может сильно испортить вам репутацию и принести финансовые потери.
Вариантов поведения, в общем, весьма ограниченное количество. Обозначу их с фиксацией основных плюсов и рисков, и буду рада, если вы поделитесь своим опытом (и с позиции руководителя, и с позиции сотрудника).
"Бей своих, чтобы чужие боялись"
Думаю, очень многие сотрудники с таким встречались. Это когда руководитель в любом конфликте (вне зависимости от его сути) встаёт на "чужую" сторону, рыча на своего подчинённого, порой даже утрируя его ошибки и всячески обещая "разобраться", "наказать" и т.п.
Потом, "дома", наедине, руководитель может как слегка пожурить сотрудника, так и даже извиниться, объясняя, что не мог поступить по-другому. А может и серьёзно наказать.
Основной плюс здесь вовне: руководитель производит на внешних людей впечатление человека, способного взять на себя ответственность за ошибки подчинённых. А основной риск внутри: сотрудники сначала недоумевают, потом обижаются, потом и вовсе перестают надеяться на руководителя, как на человека, который может поддержать.
"Я своих в обиду не дам"
По сути, противоположная предыдущей реакция. Когда руководитель, особо не вникая в конфликт, грудью становится на защиту своих сотрудников (даже если они не правы), и порой агрессивно нападает на вторую сторону.
А наедине может и очень серьёзно наказать, но уже за закрытой дверью, между своими.
В этом случае плюсы и риски меняются: сотрудники знают, что "отец" за них в любом случае вступится и уважают его за это, а также часто более смело ведут себя во внешних конфликтах. А вот представители внешних инстанций (в том числе других отделов, если речь про организационную структуру) подчас ставят на таком руководителе штамп "лучше не связываться, загрызёт".
"Давайте разбираться"
Такой подход я встречаю реже, чем первые два. Это когда руководитель объективно, с позиции медиатора, разбирает конфликт, никак не выражая своей приверженности одной или второй стороне.
А с учётом того, что руководитель - живой человек, и свои сотрудники ему обычно ближе внешних людей, реализовать этот подход значительно более сложно. Как минимум нужно иметь развитый эмоциональный интеллект и базовые навыки решения конфликтов. Как максимум - вселенскую мудрость))
В силу относительной нейтральности этого подхода, у руководителя, его практикующего, есть шансы сохранить репутацию в глазах обеих сторон конфликта. Хотя риск фоновых обид со стороны сотрудников всё равно возможен. Как говорится, "мы же лучше собаки" "мы же тебе родные!"
"Закройте рты и идите работать!"
А вот такой подход встречается периодически. В нём конечно вообще конструктива мало, но не упомянуть его не могу.
В рамках этого подхода руководитель, особо не разбираясь, реагирует из серии "чего оба разорались?!" (да-да, в том числе если одной из сторон спорной ситуации является клиент или даже представитель проверяющей инстанции) и пытается всеми силами подавить конфликт через подавление его сторон. То есть делает основной акцент на неправоту всех, а сам же в это время либо "в белом пальто стоит красивый", либо утрировано делает вид, как он устал разруливать проблемы.
Как ни странно, иногда это выглядит весьма убедительно (в том плане, что действует на конфликтующие стороны как ушат холодной воды, заставляя подумать "и правда, что это мы"), но чаще конечно создаёт руководителю репутацию упёртого, негибкого и конфликтного.
А с какими вариантами вы встречаетесь чаще, если вы сотрудник?
А какие варианты практикуете (только честно))), если вы руководитель?
P.S. Ваши решения по ситуации из первой части статьи тоже жду.
___________________
Больше статей по управлению сотрудниками здесь
Стоит ли руководителю самому провоцировать конфликт
Подписаться на канал можно (и нужно)) здесь
