Когда клиенты недовольны, они перестают быть вашими клиентами. Это очень просто. Чем больше клиентов уходит, тем медленнее растет ваш бизнес. Если вы хотите сохранить своих клиентов и продолжить расти, вам необходимо решить проблему оттока.
Что такое отток клиентов?
Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле отток показывает, как обстоят дела у вашего бизнеса с удержанием клиентов.
Почему важно предотвратить отток клиентов?
По данным исследовательского агентства Forrester, привлечение новых клиентов обходится в 5 РАЗ ДОРОЖЕ, чем сохранение существующих. Именно поэтому отток клиентов оказывает значительное влияние на ваш бизнес, поскольку снижает выручку и прибыль. Проще говоря — вместо того, чтобы потратить 500 рублей на привлечение новых клиентов взамен ушедшим, лучше потратить 100 рублей на то, чтобы старые не ушли.
5 способов предотвратить отток клиентов
К счастью, есть некоторые вещи, которые можно сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Для попробуйте вот эти 5 способов уменьшить отток клиентов:
1. Установите причину оттока
Самый простой способ сделать это — пообщаться с клиентом. И под словом «пообщаться» я имею в виду настоящую беседу: лучший вариант — поговорить по телефону. Таким вы сможете продемонстрировать искреннюю заботу и сразу же выяснить, что пошло не так.
2. Выявите «группу риска»
Лучший способ избежать оттока клиентов — вообще предотвратить его появление. Всегда есть группа клиентов, которые с большей вероятностью уйдут, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, какие клиенты «балансируют» на грани ухода. Таким образом, вы сможете вовремя связаться с ними и предложить скидки и льготы, чтобы они не ушли.
Так, выявление клиентов из группы риска — одна из самых популярных тактик борьбы с оттоком клиентов для компаний B2C. Фактически, 35% B2C организаций используют эту тактику для успешного сокращения оттока клиентов.
3. Предложите подарки и скидки
Еще один полезный совет — предлагать подарки (скидки и специальные предложения) для клиентов, которые были попали в «группу риска».
Но! Помните о том, что перед предложением скидок нужно оценить, выгодно ли вам
это. Это означает, что вы должны быть уверены, что затраты на вашу программу удержания не перевешивают прибыль, которую вы получите от клиентов, которых вы собираетесь спасти.
Итог — вы не должны тратить деньги на клиентов, которые вряд ли принесут вам существенный доход.
4. Сделайте так, чтобы ваши лучшие сотрудники занялись клиентами в «группу риска»
Спасти клиента, который вот-вот уйдет, — сложная задача. Чтобы справиться, вам нужно использовать ваших лучших специалистов по продажам.
Выясните, кто у вас лучший, самый активный и убедительный продавец, и дайте ему задание поговорить с теми, кто решил уйти. На этом этапе вы, безусловно, специалист будет использовать свою харизму и опыт в решении проблем неудовлетворенных клиентов.
5. Демонстрируйте свои конкурентные преимущества
Насколько вы отличаетесь от конкурентов? Что отличает вас от других? Что потеряют ваши клиенты, если решат уйти?
Ответы на эти вопросы помогут вам определить свои конкурентные преимущества, и начать демонстрировать их клиентам. Конкурентные преимущества подобны меду, который приклеивает к вам клиентов. Проанализируйте, что у вас получается лучше или что делает вас уникальными.
А теперь подумайте — знают ли об этом ваши клиенты? Если нет, то самое время сказать им об этом.
Хотите узнать больше про то, как предотвратить отток клиентов?
Закажите обучение от бизнес-тренера Ольги Костюхиной и научитесь управлять своим бизнесом так, чтобы он рос и приносил стабильную прибыль.
Ольга Костюхина - управляющий партнер UpLevel Consult и бизнес-консультант по продажам и маркетингу. На курсах Ольга научит применять социальную психологию и психологию влияния, переговорные техники, СПИН-продажи и многое другое.
Звоните +7 (926) 534-22-74 и пишите на почту olga@kostuhina.ru, чтобы записаться на курсы. Гарантируем повышение продаж за счет клиентоориентированного подхода: повышение конверсии, суммы чека, уменьшение затрат на рекламу за счет формирования лояльности.
