Лояльный клиент – кто это? Как правильно повышать лояльность потребителей – эффективные маркетинговые способы. Какую пользу несет лояльный клиент для компании.
Всю клиентскую базу можно разделить на две большие категории: тех, кто просто покупает товар, независимо от бренда, и тех, кому принципиально покупать продукцию именно вашего производства. Именно потребители второй группы являются «лояльными», так как они приносят не только прибыль за счет #роста продаж, но и способствуют узнаваемости бренда, повышения рейтинга компании. Поэтому каждый руководитель бизнеса должен знать, как обычных покупателей обратить в категорию постоянных, то есть лояльных.
Кто такие лояльные клиенты?
Ответить на этот вопрос просто, если знать, что же такое #лояльность. Это верность конкретному бренду или магазину. Если говорить шире, то под лояльностью понимают позитивное отношение со стороны клиентов, которое основано на рациональных факторах и эмоциях.
Эмоциональная связь с брендом возникает в том случае, если клиент придерживается тех же принципов и ценностей, которые поставлены во главу угла компании. Не противоречат жизненным устоям и посылы фирмы, а также ее позиционирование на рынке.
Рациональная сторона лояльности связана с тем, что #потребитель остается полностью удовлетворенным качеством приобретенных товаров или оказанных услуг. Иными словами, долгосрочное сотрудничество с тем или иным предприятием, производством приносит клиенту исключительно выгоду.
Таким образом, лояльный клиент — этот тот, кто имеет как рациональную, так и эмоциональную привязанность. Если не будет эмоциональной вовлеченности клиента, то поддержать лояльность лишь качеством будет невозможно.
Как повысить лояльность?
Эксперты предлагают массу способов, как можно улучшить лояльность клиентов к бренду иди компании в целом. Предлагаем самые действенные из них:
- Уровень сервиса должен быть на высоте. Помните, что стоимость товара клиент может и забыть, а вот если в отношении его было плохое отношение, то подобные факты надолго отпечатаются в его памяти. Кроме того, о любой плохой ситуации потребитель расскажет своим близким и друзьям, что негативным образом скажется на лояльности. Поэтому особое внимание уделяйте сервису, чтобы даже малейший недочет не стал крупным провалом бизнеса.
- Совершенство продукта нельзя тормозить. Некоторые эксперты по маркетингу не считают, что только сервис может повысить лояльность клиента. Очень важно вкладывать силы в совершенство товаров. Если продукт, реализуемый на рынке будет первоклассным, то и как такового взаимодействия с сервисной службой у потребителя не будет. Но не стоит впадать в крайности — совершенствуя продукт, не нужно стремиться к тому, чтобы превысить ожидания клиента. Достаточно поддерживать марку, которые позволят оправдать ожидания потребителей.
- Работа с негативом. Обратите внимание, это не означает, что необходимо подчищать отрицательные комментарии от пользователей. Вам необходимо грамотно нивелировать негатив, превращая его в достоинства. Если будут доказаны ошибки компании, то менеджеры должны извиниться за доставленные неудобства и по возможности сделать клиенту компенсацию, которая позволит сгладить ситуацию.
- Программа лояльности. Все любят бонусы и скидки, которые не только заставляют совершить повторную покупку, но и вызвать привязанность клиента к бренду.
Не забывайте сообщать клиентам о тех ценностях и принципах, которые придерживается компания. Транслировать их можно как на упаковке, так и посредством коммуникационных каналов. Все эти простые советы помогут повысить лояльность аудитории.
Что лояльный клиент дает бизнесу?
Лояльный клиент — особая ценность для каждой компании. Он не только совершает покупки, но и оказывает дополнительные услуги в виде:
- Рекомендации компании своему окружению. Сарафанное радио — один из эффективных способов рекламы.
- Нивелирования негатива. Да, лояльные клиенты встанут на защиту компании, если они будут полностью удовлетворены оказываемыми услугами или продаваемыми товарами.
- Тестирования новых продуктов. Лояльная аудитория с радостью согласится протестировать качество продукта, который только будет выпущен на рынок.
Ну и, конечно же, лояльный клиент способствует повышению среднего чека, что гарантирует любому бизнесу прибыль. Он не поспешит уйти к конкурентам, а будет верен любимому бренду.
Понравилась статья? Поддержите лайком!
