NewVantage Partners - пионеры в сфере управления бизнесом на основе данных, в ходе своего исследования выяснили, что доля крупных компаний, нанимающих директора по цифровым технологиям (Chief Digital Officer) - резко возросла. Если в 2012-м году таких компаний в списке Fortune 1000 было всего 12%, то в 2021-м - уже 65%! Похоже, что пора разобраться в том чем занимается CDO, и чем он может помочь бизнесу.
Бизнес-области, затрагиваемые цифровой трансформацией
Согласно концепции цифровой трансформации Массачусетского технологического института (входит в TOP ведущих ВУЗ-ов мира), описанной в книге Питера Вайла и Стефани Ворнер "Цифровая трансформация бизнеса", можно выделить ключевые бизнес-области, которые затрагивает цифровая трансформация:
- Продукт;
- Опыт клиента;
- Цифровая платформа.
1. Продукт
Для цифровизации управления продуктом на помощь современному бизнесу приходят PLM-системы (product lifecycle management), которые позволяют отслеживать всю информацию, связанную с продуктом - от идеи его создания и результатов научно-исследовательских работ, до показателей экономической эффективности каждого продукта. Если продукт не оправдывает возложенных на него надежд, то PLM-система может подсказать самое подходящее время для его выводы с рынка.
2. Опыт клиента
Что мы знаем о клиенте? Зачастую, не так уж и много. Всю информацию о клиенте мы получаем опосредовано, через какие-либо каналы. Для прямых продаж таким каналом служит "честное слово" менеджера по продажам, для телефонных продаж - статистика колл-центров, для сетевых продаж - данные торговых точек.
В рамках цифровизации бизнеса для углубления наших знаний о клиенте используется концепция омниканальности. Она предполагает, с одной стороны, фиксацию типа канала через который происходит коммуникация с клиентом (мобильный телефон, мессенджер, социальная сеть, и т.п.), а с другой, - сведение воедино всех коммуникаций в одной точке. Вне зависимости от того, откуда пришел контакт, он будет обработан в едином центре. При этом, клиент получит ответ именно через тот канал, через который он пришел в бизнес.
Такая концепция позволяет узнать клиента поближе за счет консолидации информации непосредственно от него самого, а не от посредников.
3. Цифровая платформа
Цифровая платформа - это некий набор цифровых технологий, которые в ответ на потребность клиента предлагают ему максимально подходящее решение в оптимальные сроки.
Благодаря тому, что концепция омниканальности позволяет нам лучше понимать потребности клиента, а PLM-система позволяет нам быстро и гибко управлять жизненным циклом продукта, цифровая платформа может балансировать потребности клиента и возможности их удовлетворения.
Кроме того, помимо самого продукта (чего-то материального), цифровая платформа может предлагать клиенту сопутствующий материальным объектам сервис. Например, гибкое техническое обслуживание конкретного автомобиля в зависимости от его фактического состояния в удобные для клиента сроки.
Типы компаний в зависимости от охвата бизнес-областей
Вероятно, не всем компаниям требуется охват сразу трех бизнес-областей. Первая задача CDO - это определить их минимальный и достаточный перечень.
1. Производители
Если речь идет лишь о совершенствовании бизнес-области "Продукт", то компанию можно отнести к типу производителей. Такая компания будет сосредоточена на достижении конкурентного преимущества за счет уникального продукта, выделяющего её на рынке среди прочих конкурентов. CDO в таком случае должен сосредоточиться на развитии PLM-системы.
2. Поставщики
Другой тип компаний - поставщики. Для таких, помимо совершенства продукта, необходимо хорошее знание клиента. CDO должен сконцентрировать ресурсы бизнеса как на цифровизации управления продуктом, так и на развитии концепции омниканальности.
3. Драйверы отрасли
В том случае, если помимо реализации основной продукции, бизнес имеет возможность развиваться в поставке клиентам сопутствующего сервиса и товаров, то CDO потребуется подготовить концепцию цифровой платформы, которая будет в максимально быстрые сроки отвечать на широкий круг вопросов со стороны клиентов: от вопросов качества продукта, до вопросов аналитики, совместных закупок и инноваций. Положение таких компаний на рынке максимально устойчиво, т.к. у клиента снижается возможность перехода на аналогичные товары конкурентов, у которых нет сопутствующего сервиса.
Как видно, CDO помогает решать стратегические задачи бизнеса. Выходит, что он мыслитель и стратег, не вникающий в операционные детали? Вовсе нет.
Помимо бизнес-областей, подлежащих цифровой трансформации, есть еще и элементы системы управления бизнесом, такие как:
- Инфраструктура;
- Процессы;
- Данные;
- Модели;
- Люди;
- Культура.
Эти элементы пронизывают каждую из ранее рассмотренных бизнес-областей. Кратко рассмотрим каждый из элементов.
1. Инфраструктура
Для развёртывания цифровой платформы нужна инфраструктура. Это может быть дата-центр внутри бизнеса, арендованный дата-центр, либо облачные вычислительные ресурсы. В зависимости от особенностей и возможностей бизнеса, CDO должен определить потребность в вычислительных мощностях, обеспечивающую достижение поставленных целей цифровой трансформации, не забывая при этом об аспектах информационной безопасности.
2. Процессы
Российские компании находятся на различном уровне развития с точки зрения управления бизнес-процессами. Одни используют хорошо зарекомендовавшие себя методы управления процессами, такие как BPMN 2.0, IDEF0 и др., а также сопутствующие средства автоматизации, вроде IBM BPM и им подобные. Другие - плодят огромное множество не связанных между собой регламентов. Третьи - ничего не слышали про бизнес-процессы и управление ими.
Вне зависимости от уровня развития бизнеса, CDO должен выделить ключевые бизнес-процессы, связанные с областями трансформации и провести их аудит.
В результате должен появиться набор схем "Как сейчас" и "Как будет", в которых найдут отражение текущее состояние процессов и образ будущего результата.
3. Данные
Данные и работа с ними - один из ключевых элементов цифровой трансформации бизнеса. Все процессы в жизни бизнеса генерируют данные, поэтому необходимо их бережно собирать, обрабатывать и сохранять в пригодном для анализа виде.
CDO должен инициировать и принимать личное ежедневное участие в построении и совершенствовании так называемых хранилищ данных (подробнее, см. концепцию DWH).
4. Модели
Процессы и данные могут объединяться в различного рода модели. В своей сути модели - это описание бизнес-логики преобразования данных в том или ином бизнес-процессе. Например, для обработки заказа покупателя необходима модель преобразования данных о клиенте и его заказе в данные о производстве, складировании и доставке.
CDO принимает непосредственное участие в оптимизации моделей с учетом своих знаний в области цифровых технологий и личной предрасположенности к алгоритмизации.
5. Люди
Ключевой актив цифровой трансформации бизнеса - это люди. Сегодня скорее важны текущие компетенции сотрудника, нежели его профессиональный опыт. Первый вопрос который должен задавать CDO на собеседовании: "Что вы лично умеете делать". Второй вопрос: "Как быстро вы обучаетесь?". Поскольку развитие цифровых технологий крайне динамичное, то именно такие сотрудники нужны для реализации цифровой трансформации бизнеса - готовые быстро учиться и лично реализовывать свои знания и навыки на практике.
Значительную часть своего времени CDO должен тратить на подбор подходящих кадров.
6. Культура
Люди не могут существовать в вакууме, их окружает некая социальная среда, наполненная своими нормами и правилами. Даже если CDO подготовит живую команду из профессионалов для достижения целей цифровой трансформации, усилия этой команды могут разбиться о прохладное отношение к изменениям со стороны устоявшегося кадрового ядра бизнеса, которое не хочет никаких изменений.
Задача CDO - лично и ежедневно доносить до ключевых сотрудников бизнеса цели, задачи и результаты изменений. Крайне важны малые победы, которые облегчают реальную жизнь рядовых сотрудников, поэтому процесс трансформации культуры из инертной в благоприятствующую целесообразно проводить с серии малых побед, явно демонстрирующих могущество современных цифровых технологий.
Подводя итог, резюмируем качества CDO:
- Стратегическое видение - способность определять сильные стороны бизнеса и предлагать соответствующие пути его развития;
- Широкий кругозор в сфере современных цифровых технологий;
- Развитые личные навыки в цифровых технологиях, например владение языками программирования;
- Способность к быстрому обучению;
- Склонность к оптимизации (процессов, алгоритмов);
- Коммуникабельность и предрасположенность к коллективной работе, умение аргументировать свою точку зрения.
Если материал был вам интересен и/или полезен, не забывайте подписываться на канал и поощрять авторов лайками.
