Отказы
Вам часто отказывают? Часто кладут трубку, не давая закончить предложение? Бывает, что вы даже не успеваете представиться.
Чтобы работать с отказами, нужно знать их причины. Отказ - естественная защитная реакция человека на внешний раздражитель. Вроде вас с вашим товаром/услугой. Отказы - это скрытые страхи и сомнения. Клиент не знает вас, ваш товар-услугу. Боязнь неизведанного заложена в нас природой. Однако, наряду с ним есть и любопытство. Его и нужно вызвать у потенциального покупателя. Отсюда мы делаем следующий вывод - клиент не знает, от чего отказывается. И наша задача - аккуратно ему об этом намекнуть.
Одна из многочисленных ошибок продавца - попытка спорить с клиентом. Когда вы воспринимаете покупателя как оппонента, человека, которого нужно переубедить, ничего не получится. Ведь клиент настроен спорить и отстаивать свою точку зрения. Он ждет, что вы будете спорить. Многие путают спор и переговоры. В нашем случае задача - прийти к компромиссу, а не доказать правоту.
Если менеджер звонить с целью продать - он действует 50/50, предлагая товар/услугу всем подряд. Когда он звонит с целью узнать, является ли потенциальный клиент действительным клиентом, и в данный момент у него есть потребность в товаре/услуге, то вероятность сделки будет ниже. Да, я не ошибся. В общем числе статистика будет ниже. Давайте рассмотрим на примерах.
1 пример.
- Будешь пирожок?
- Да/нет.
2 пример.
- Ты голоден?
- Да/нет.
- Бери пирожок.
- Давай/не буду.
Кажется, что во втором случае вероятность ниже на 25%. На самом деле вы отсеяли "неклиентов" и продаете только клиентам. Вы выбираете, кому продавать ваш товар/услугу.
Поэтому еще раз подчеркну важность выяснения потребностей (см. пред. статью). Отсев клиентов - важная составляющая холодных звонков. Достигается экономия времени, уменьшается количество компаний и клиентов, негативно настроенных к вашей фирме, "задолбавшей" их беспорядочными предложениями.
Техники
10 да
Многие "продажники" осуждают эту технику, ругают за ее заметность. Мол, она устаревшая, и клиенты реагируют на слова "не так ли, согласитесь, верно" снисходительной усмешкой. Это все так, если задавать вопросы с "10 да" в лоб. Психологический эффект техники направлен на согласие клиента с вами. Это могут быть кивки и дополнительные аргументы со стороны клиента в вашу пользу. Если человек согласится на первые два вопроса или утверждения, то он легче согласится на последующие. Можно и нужно применять на всех этапах переговоров.
Выбор без выбора
Здесь применяется альтернативный вопрос. «Или этот вариант, или тот». Уловка в том, что человек выбирает между Вашими вариантами, забывая, что может вообще отказаться от выбора. Хорошо работает при выяснении потребностей и завершении сделки.
Парафраз
Дословное или иносказательное повторение слов собеседника. Дословное применяют для раскрытия темы. Иносказательное при работе с возражениями.
Пример дословного парафраза
Клиент: Для меня это дорого.
Менеджер: Для Вас это дорого?
Пример иносказательного парафраза
Клиент: Дорого.
Менеджер: Я правильно понимаю, Вы считаете, что этот товар не может столько стоить?
Да, и
Одна из сложных техник, требующая внимательного слушания оппонента и быстрого реагирования на сказанное. Применяется при работе с возражениями. Клиент выражает мысль. Менеджер говорит «да», то есть соглашается с некоторой частью утверждения, затем говорит «и», однако говорит свое утверждение. Уловка в том, что утверждение иногда противоречит сказанному клиентом. А благодаря тому, что менеджер повторил часть предложения клиента и сказал «и», а не «но», клиент думает, что это его мысль и дополнение его утверждения. Что позволяет ему согласиться с менеджером.
Пример возражения «Оригинальная деталь слишком дорогая».
Пример ответа «Да, оригинал, как правило, выше по цене, и по качеству тоже».
Пауза
Казалось бы, простая техника. Однако многие ее недооценивают и пренебрегают. Суть техники заключается в том, что после аргумента в презентации или работе с возражениями сделать паузу. Молчание должен прервать клиент. Неважно, как долго он будет молчать. Во-первых, мы даем ему время подумать, переварить информацию. Во-вторых, ему станет неловко от внезапной тишины, и он заговорит. Пауза хорошо работает и в завершении сделки. Например, Вы назвали цену товара и сделали паузу. В любом случае клиент ответит, либо согласится, либо начнет возражать, что вернет Вас к работе с возражениями.
Итоги
Моя практика показывает, что эти техники работают эффективнее при обучении отдела продаж. Как правило, пятидневного курса достаточно при условии, что менеджер знает товар/услугу на должном уровне.
Пишите комментарии, кому интересно. Тренинги провожу очно.
Успешных продаж!