Каждое слово в диалоге с клиентом работает на репутацию вашего бренда: какие-то слова укрепляют ее, а какие-то разрушают напрочь. Не повторяйте чужих ошибок — берегите отношения и внимательно изучайте клиентский опыт!
Прежде всего, давайте поймем: представители сервиса бывают не слишком конструктивны и любезны при общении с клиентом не от злого умысла, а, скорее, от недостатка профессионального опыта. И это хорошая новость, ведь опыт приобретается, стоит только сфокусировать внимание на своей работе.
При этом учиться можно не только на собственном горьком опыте, но и на чужом. Возможно, благодаря нашим заметкам вам удастся уже сегодня «отловить» у себя и своих сотрудников опасные тренды коммуникации:
Игнор. Клиент пишет вам о проблеме. Не всегда его сообщение звучит приятно, иногда даже сложно с первого прочтения понять, в чем суть претензии. Тут очень хочется взять небольшую паузу и со всем разобраться попозже, но лучшее, что вы можете сделать в данной ситуации, — взяться за решение вопроса как можно оперативнее.
Разговоры мимо темы. Клиент пишет отзыв или рекламацию с конкретными претензиями или вопросами, а сервис, вместо того чтобы понять и решить его проблему, «включает» стандартный скрипт: сразу озвучивает все возможные спецпредложения, отписывается общими фразами, задает отвлекающие вопросы… Честно, это не на пользу репутации магазина. Лучше сразу перейти делу.
Пример, как можно избежать ошибки:
Использование личных данных клиента в собственных целях. Если клиент не соглашался получать от вас рассылки — его нельзя включать в базу рассылок. Если он передал свой номер телефона вам — его нельзя продавать в базу и вообще кому-либо сообщать. Уверены, вы точно так никогда не делаете.
На платформе FW доставки по умолчанию анонимны, поэтому мы не разглашаем данные отправителя третьим лицам:
Попытки быстро и грубо загладить вину бонусами. Причем представитель сервиса даже не всегда понимает, что не так: ведь это тоже забота, клиент получает плюшки, в чем проблема? А дело в том, что адекватному клиенту не нужны ваши скидки, ему нужны человеческое отношение, внимание, забота, готовность разобраться в ситуации. Вы получите гораздо больше внутренних лайков, если просто-напросто выслушаете и признаете проблему.
Клиентский газлайтинг. Покупатель говорит: «На фото цветы в композиции были цвета бургунди, а это, скорее, алые». А напуганный менеджер на волне стресса, не моргнув, отвечает: «Именно это бургунди и есть. Смотрите, точно такой же букет, как на фото…» Не сводите клиентов с ума, они вам за это спасибо не скажут. Лучше согласиться с клиентом, если действительно была допущена ошибка, и предложить оптимальное для всех решение проблемы.
Во избежание подобных ситуаций у нас есть статус «Фото до доставки»: фото товара отправляется клиенту до того, как заказ будет передан в доставку. Клиент дает фидбек и может запросить дополнительные фотографии при необходимости.
Глухая оборона. Клиент обратился в сервис с жалобой. У него проблема, которую он очень хочет решить, но сотрудник сервиса в диалоге решает свою задачу, играет в «чур не я». Обычно он выдает серию бессмысленных фраз: «Мы не виноваты... Что мы можем поделать… Мы тут ни при чем… Наверное, это курьер… Наверное, это погода… Ну чего вы от нас-то хотите? Это не наша вина...» Позиция, простите, совершенно детсадовская: в мире взрослых неважно, кто допустил ошибку, зато важно, кто теперь прилетит в красном плаще и всех спасет. Хорошо бы, чтобы это были вы. Именно поэтому в достойных компаниях принято не штрафовать провинившегося менеджера, а премировать того, кто успокоит обиженного клиента.
Перебрасывание мяча на сторону клиента. Иногда клиент действительно сам чего-то не заметил, не туда нажал, не тот интервал доставки отметил… Но недопустимо для хорошего магазина по умолчанию считать, что проблема на стороне клиента. Вместо того чтобы извиниться и начать решать его проблему, плохой сервис начинает косвенно обвинять: «А вот это вы сделали? А на кнопочку нажали? А мороженое, наверное, забыли сразу в холодильник убрать? А комплектацию не проверили? С нашей стороны точно все верно, проверяйте у себя». Такой диалог как-то сразу отваживает от мысли вернуться в этот магазин.
Пример, как можно избежать ошибки:
Белое пальто. К счастью, встречается редко, но бьет в самое сердце. У клиента случилась неприятность с заказом (товар не оправдал ожидания, курьер неаккуратно его довез и т. д.). Клиент звонит разбираться, а на том конце кто-то самый умный начинает топтаться на его печали: «А мы же вам говори-и-или, что лучше взять другой набор. Мы предупреждаем на сайте, что цвет глазури может отличаться. Ведь вам менеджер сразу сказал, что шесть вечера — это пиковое время, могут случиться всякие неприятности, и вот видите, курьер и правда опоздал. Надо было разумнее выбирать интервал доставки». То есть клиент дурак-сам-виноват?! Нет, серьезно?
Усталое равнодушие. «Мы сделали все, что могли, больше ничего не можем сказать. Cвяжитесь с управляющим и с ним ругайтесь. Напишите жалобу. Если хотите, обращайтесь в суд». Понимаем, бывают ситуации, когда силы покидают и кажется, что сказать больше нечего, кроме как «Бейте, режьте, я больше ничего вам сделать не могу». Но постарайтесь сделать так, чтобы даже последнее ваше предложение прозвучало как один из способов помочь, а не как жест полного безразличия.
Повторение старых ошибок. Однажды может случиться что угодно, но если уже третий клиент за неделю жалуется на одно и то же, а вы ведете с ним диалог в одной и той же манере, это повод остановиться и хорошенько проанализировать ситуацию.
Как избежать грубых ошибок в коммуникации с клиентом?
Анализируйте негативные случаи. Они гораздо больше способствуют вашему развитию, чем успешные кейсы.
К примеру, у магазина на FW появилась проблема с получением уведомлений из приложения. Пока мы решаем этот вопрос, магазин будет оповещать о новых заказах Telegram-бот.
Занимайте взрослую позицию. Помните, что вы — не нашкодившие дети, а добрые, понимающие, опытные люди, которые могут помочь клиенту и проявить заботу.
К примеру, возможность открыть спор на FW позволяет клиентам зафиксировать жалобу, чтобы продавец мог подробно изучить проблему и комплексно подойти к ее решению.
Изучайте позитивный опыт. Например, у нас на маркетплейсе есть магазины, которые получают сотни восторженных отзывов, максимальные баллы. Обратите внимание на то, как они работают, общаются, утешают, решают проблемы клиентов.
Пишите памятки! Любому сотруднику легче, если у него есть понятная инструкция на всякий экстренный случай. Мы во Flowwow сами пишем такие памятки магазинам-партнерам (к примеру, в нашем блоге), основываясь на многолетнем личном опыте, или даем рекомендации магазинам, если видим, что контакт с клиентами налаживается сложно.
Почему (не)простительные? Потому что на самом деле мы не согласны, что эти ошибки действительно непоправимы. Нет ничего страшного в том, чтобы ошибиться или не слишком красиво разрулить сложную ситуацию с клиентом. Главное — сделать так, чтобы полученный опыт в дальнейшем помог вам бережнее относиться к клиентам
