Я часто заказываю что-либо в Интернете, и маркетплейсы давно стали основными местами покупок. Поскольку покупаю много и часто, то и со службами поддержки приходится общаться нередко, потому что все косячат, да и сама я иногда что-нибудь могу перепутать, чего уж там)
Конкретно эта история произошла позавчера со Сбермегамаркетом, но она очень показательная. Ниже будут скрины переписки с их службой поддержки, из которых всё станет понятно.
Поясню только, что у Сбермегамаркета ОЧЕНЬ долгая доставка, нельзя выбрать временной интервал, что крайне неудобно, и посылка мне действительно была очень-очень нужна именно в тот день!
Последние 2 сообщения от оператора - это образец того, как не надо разговаривать с клиентом!!! Если человек шлёт тебе много-много 😡 вот таких вот смайликов, видимо, он очень сильно недоволен! Впрочем, там и без смайликов это понятно, слов достаточно.
А раз так получилось, что ты в данный момент являешься лицом компании, которая чем-то обидела или разозлила покупателя, то не надо показывать своё полное и абсолютное безразличие! Сделай вид, что тебе действительно жаль или стыдно за то, что так вышло! Человеку немножко, но станет легче.
Что же делает (говорит) оператор Сбермегамаркета? "Мне очень жаль, что вы столкнулись с данной ситуацией. У вас есть еще вопросы?" - в принципе можно читать как "мне плевать на то, что ты пишешь, иди-ка ты подальше со своими претензиями".
Почему создаётся такое впечатление? Потому что на условное извинение написана всего 1 стандартная, дежурная фраза и сразу же после неё "у вас есть ещё вопросы?". Эта предложение предполагает, что проблема решена / конфликт исчерпан и можно двигаться дальше. Но ничего не решено. Человек не получил никакого морального удовлетворения. Его (меня то бишь) ужасно подвели да ещё и пожаловаться этим вопросом фактически не дают! К тому же вопрос написан в этом же сообщении. Т.е оператор их даже не разделила на 2 логических блока.
И самое-самое-самое моё нелюбимое - это последнее сообщение. "Спасибо вам за обращение. Ориентируйтесь, пожалуйста, на смс от службы доставки. Всего доброго и хорошего настроения!" Так, к огромному моему сожалению, делают очень многие. Пожалуйста, прекратите!
Если ваша компания подставила клиента, вы в службе поддержки ему вообще ничем не помогли и даже выпустить пар и высказать всё, что о вас думают, не дали, и человек по ту сторону экрана сидит ужасно злой, не надо писать стандартное прощание и желать хорошего дня/настроения!!!! Вы себе даже не представляете, как это бесит! И куда вас хочется отправить!
Вы же служба поддержки! Так поддержите. Проявите эмпатию, сделайте вид, что вам не всё равно. Раз уж решить проблему нельзя, ваша человечность поможет сгладить углы и оставить не такое плохое впечатление о компании в целом. А все эти клише, которые вы отправляете любому человеку в любой ситуации на корню разрушают иллюзию вашего небезразличия.
P. S. Если что, я не прошу невозможного. Образцовой считаю службу поддержки Озона. Они умеют поговорить так, чтоб клиент остался, если не счастлив, то по крайней мере, не зол или разочарован. Но об этом в следующей статье.
Ставьте лайк, подписывайтесь на канал! Пишите своё мнение в комментариях!)
