Мы проанализировали работу "главных лиц" салонов красоты и выявили самые эпичные ошибки, которые часто приводят к скандальным ситуациям в бьюти-пространствах всея Руси. С чем эти ошибки обычно связаны? С человеческим фактором, с невнимательностью, с высокой загруженностью, иногда и с "пофигизмом".
Наш топ рейтинг фриковых обстоятельств, созданных администратором, которые заставляют всех действующих лиц сначала белеть, затем краснеть:
1. Клиент пришел на инъекционную процедуру, а препарата нет. Кто-то не уследил. Кто? Менеджер, управляющая, администратор? Давайте не будем сейчас искать виноватого, давайте подумаем как предотвратить подобное. Так как администратор обычно первый снимает сливки гнева клиентского, на его месте я бы взяла на себя контроль над ситуацией с самого начала. Это начало - оформление записи. Установите в салоне правило - когда клиент записывается на препаратные услуги - меняйте цвет записи с привычного цвета (который установлен в вашей CRM) на другой, например, на красный. Некоторые программы делают это автоматом, а в некоторых замена цвета происходит вручную. Тогда ваш менеджер, который занимается закупками, просматривая запись на несколько дней вперед - будет предупрежден. Соответственно, вооружен. И косметологу не придется выкручиваться, объясняя клиенту, что кожа к инъекциям пока не готова, поэтому сегодняшняя процедура заменена на уход.
2. Клиент пришел на аппарат, а тот уже занят другим гостем. Автопарк у салонов обычно ограничен и, за невнимательностью, администратор может записать нескольких клиентов к разным специалистам на одно время, на один аппарат. Косметолог без аппарата будет рвать и метать от подобной оплошности - ему выкручиваться и придумывать чем заменить процедуру, чтобы клиент не заметил подвох. Эту проблему предвосхитит только CRM. В ней к каждой услуге привязывается нужный аппарат и программа никогда не даст администратору записать на один аппарат более одного клиента. И, когда клиент записывается онлайн, виджет спрячет от него занятые аппаратом окошки.
3. Клиент пришел, а его нет в записи. Ох... как вспомню это ощущение - мурашки по коже. Такая ситуация бесит всех и каждого. Администратор готов сквозь землю провалиться, клиент готов покинуть салон навсегда. Да, когда администратор делает запись самостоятельно - эту ошибку никак не свести к нулю. Но можно приучить ваших клиентов записываться онлайн - добавляйте highlights в инстаграм с инструкцией по записи, сделайте временную акцию - небольшую скидку на записи с вашего брендированного онлайн-виджета. Клиенты приучатся и ошибки будут нивелироваться.
4. Мастер пришел на работу с полной уверенностью, что его ждет продуктивный рабочий день. А администратор забыл добавить его в график работы. Мастер злится, директор злится (конечно, упущенная прибыль), а администратор судорожно ищет клиентов для записи к этому сотруднику. Чтобы избегать такой негативный энергообмен, необходимо, дать мастеру прямой доступ к чтению его записи. Каждый день, наблюдая свой график и записи клиентов, мастер, хочет-не хочет, начинает контролировать этот процесс. В случае оплошности администратора, мастер все же заметит "косяк" с расписанием заранее.
5. Администратор проспал и не пришел на работу. Это epic fail, уж извините. Если вы замечаете за администратором подобную халатность - тут уже ничем не помочь. Только заменой другим администратором. Администратор - самое ответственное лицо в салоне. Он не имеет права на подобную роскошь.
Поделитесь своими мыслями о самых злостных ошибках? Как вы боритесь с этим?
