Важнейшее конкурентное преимущество компании на любом рынке – качественный клиентский сервис. Большинство клиентов, основной причиной отказа от услуг называют неудовлетворительный уровень обслуживания.
Например, сложно дозвониться до менеджера, потому что номер все время занят, запутанное голосовое меню, в котором можно блуждать бесконечно или некомпетентный сотрудник, не вникающий в проблему клиента. Все это приводит к оттоку клиентов, и как следствие, снижению прибыли.
В этой статье мы расскажем, как повысить качество клиентского сервиса, используя возможности Облачной АТС.
Отвечаем на все звонки клиентов
Чтобы не пропускать звонки, важно точно определить уровень загруженности сотрудников, если на одного менеджера приходится слишком много звонков, качество обслуживания падает.
Облачная АТС Плюсофон позволяет получить подробную статистику по загруженности каждого специалиста, а также средней длительности разговора и времени ожидания клиента на линии.
Отчет можно сформировать с учетом даты, времени и типа звонка.
С количеством сотрудников определились, теперь необходимо корректно настроить очередь звонков.
В Облачной АТС Плюсофон доступно два варианта: по очереди или наиболее свободный.
Если вам необходимо как можно быстрее ответить на звонок и обслуживание клиентов не требует специфических знаний более эффективным будет алгоритм наиболее свободный. Вызов будет направлен сотруднику, который дольше других не разговаривал с клиентами.
Для фирм с более сложными продуктами и услугами, например, турагентств, больше подойдет алгоритм по очереди. Он эффективен, если количество входящих звонков небольшое, но требуется их дополнительная обработка. Пауза между звонками даст возможность менеджеру подготовить предложение для клиента, занести обращение в базу, подготовить необходимые документы.
Если звонок все-таки пропустили
Клиенты звонят, когда им удобно. Это может быть поздний вечер, когда рабочий день уже закончен или выходной день.
Не потерять такие звонки можно несколькими способами.
Установить переадресацию на номера дежурных сотрудников, которые будут отвечать на звонки в нерабочее время.
Переадресовывать звонок на голосовую почту с просьбой сообщить контактные данные. Даже если клиент просто повесит трубку вызов будет зафиксирован, и менеджер сможет перезвонить.
Даем возможность клиенту самостоятельно решить вопрос
Грамотный автосекретарь сможет ответить на самые частые вопросы и освободить операторов от рутины. Например, рассказать о режиме работы офиса, адресе и ответить на другие вопросы, которые регулярно задают клиенты. А еще автоинформатор подскажет клиенту, сколько времени ждать ответа оператора.
Собираем статистику и анализируем звонки
Облачная АТС фиксирует входящие, исходящие и пропущенные вызовы, их длительность, время ожидания на линии и записывает все диалоги с клиентами.
Если конкретный сотрудник обрабатывает меньше звонков, не отвечает на них, а длительность разговора с клиентом часто не превышает нескольких минут, это повод послушать, как менеджер общается с клиентами. Как правило, это помогает руководителю понять причину неэффективности сотрудника.
Записи разговоров можно прослушать в Личном кабинете или получить аудиофайл на почту и прослушать в удобное время.
Изучение продолжительности звонков может помочь определить «узкие места» и оптимизировать бизнес-процессы.
Множество коротких разговоров, с большой долей вероятности, свидетельствуют о том, что клиентам недоступна какая-то информация, например, варианты получения заказа или условия доставки.
Длинные диалоги дадут информацию о том, чем недовольны клиенты, чего им не хватает.
Записи разговоров помогут разобраться, как эффективнее продать услугу или продукт и внести изменения в скрипты продаж.
Клиентский сервис — это процесс, который требует тщательного контроля для достижения бизнес-целей. Облачная АТС делает его эффективней, улучшая и упрощая коммуникацию клиента с компанией, не увеличивая расходов.
Если ваш бизнес нуждается в качественной и недорогой Облачной АТС переходите на сайт plusofon.ru, регистрируйтесь и тестируйте все функции ОАТС две недели.
