Номер 900 — клиенты СберБанка набирают эти три цифры регулярно. Например, чтобы узнать баланс по карте или дату ближайшего платежа по кредитке.
Голосовой бот — «железная леди» Сбера — первый, кого слышит клиент при звонке в контактный центр банка. Говоря языком технологий, это IVR (Interactive Voice Response) — интерактивный робот-автоответчик, обученный распознавать речь и помогать людям.
Разбираемся, о чём гораздо быстрее и проще узнать у «железной леди», чем у собеседника из плоти и крови.
Эмоции против фактов
Мы часто раздражаемся, как только слышим приветствие голосового робота в трубке — нам кажется, что боты понимают нас не так хорошо, как живые люди. Многие сразу твердят как заклинание: «Оператор. Оператор. Поговорить с оператором. Соедините с оператором».
Что происходит с искусственным интеллектом в такие моменты? Бот ждал вопроса, но ему не дали даже шанса ответить, хотя он многое знает и умеет. Вот чего не умеет, так это спорить с клиентом, поэтому послушно переводит звонок на консультанта.
Далее ситуация разворачивается так: клиент ждёт несколько минут, когда освободится человек, а затем объясняет ему свою проблему. Конечно, бывают сложные вопросы, на которые действительно способен ответить только оператор. Но получить стандартную информацию можно было сразу.
Что получится, если мы доверимся боту? Оцените факты сами:
- во время пандемии время обработки заявок в контактных центрах выросло с 18 секунд до 20 минут. Планы землян рушились, самоизоляция не ладилась, а операторы по всему миру трудились нон-стоп;
- только в 25% случаев (а это обычно самые трудные и нестандартные ситуации) живой человек помогает клиенту эффективнее и быстрее робота;
- современные боты ведут осмысленный диалог и быстро предоставляют нужную информацию в 80–90% стандартных клиентских ситуаций;
- в пандемию бизнес расширил функционал ботов. Например, в некоторых банках боты могли даже одобрить отсрочку платежа по кредиту.
Может пора уже забыть про кошмарных голосовых ботов двадцатилетней давности и прислушаться к голосовому помощнику?
Как говорить с ботом, чтобы избежать недоразумений?
Кажется, всё просто: вы озвучиваете вопрос – «железная леди» отвечает. Если релевантного ответа у бота нет, звонок переводится на оператора.
Вот простые правила, которые помогут говорить с ботом на одном языке:
- сформулируйте вопрос коротко;
- задайте вопрос другими словами, если бот не понял с первого раза;
- если бот снова не понял, найдите местечко потише и постарайтесь произнести вопрос чётче.
С короткими формулировками часто бывает сложно. Разберём на конкретном примере.
Вы пару остановок проехали стоя в переполненном автобусе, в заднем кармане джинсов был кошелёк. Нужная остановка, вы заходите в магазин, а кошелька нет: его украли. А там ведь была карта… Её надо срочно заблокировать, чтобы воры не успели прикарманить деньги. Интернет не ловится, в приложение СберБанк Онлайн зайти не вышло, вы сразу звоните на номер 900 и после приветствия бота описываете ему ситуацию.
Можно, конечно, сказать так: «У меня, кажется, украли карту… Карта дебетовая, зарплатная. Наверное, её надо заблокировать? Как мне это сделать?»
Но эта формулировка многословная и громоздкая. Бот может в ней запутаться и перевести разговор на оператора. Ожидание ответа займёт несколько драгоценных минут, пока вы молитесь всем богам, чтобы оказаться быстрее возможных преступников. «Железная леди», конечно, учится понимать естественный язык, но когда время особенно дорого, стоит по максимуму упрощать команды.
Поэтому лучше так: после приветствия сказать боту два слова — «заблокировать карту» или «блокировка карты».
Что будет? Через считанные секунды «железная леди» сообщит, что ваша карта заблокирована, и вы можете оформлять перевыпуск. Разочарованным ворам останется лишь порезать карту ножницами и рвать на себе волосы, так как вы с ботом оказались проворнее.
Вот ещё несколько простых команд, которые бот легко поймёт:
- «баланс карты» — если вам нужно узнать, сколько денег сейчас на карте;
- «баланс вклада» — то же самое, но по вкладу;
- «долг по кредиту» — если вас интересует задолженность или другие данные по кредиту;
- «платёж по кредиту» — если надо узнать сумму ежемесячного платежа;
- «блокировка карты, ее украли» — если вы подозреваете, что карту украли.
- «льготный период по кредитной карте» – если вы хотите узнать, когда заканчивается текущий беспроцентный период покупок по кредитке.
Вот и вся магия общения с искусственным интеллектом по номеру 900. Это проще, чем кажется. Бизнес не планирует отказываться от помощи голосовых помощников в ближайшем будущем, и постепенно мы привыкнем к «железным леди» и «стальным милордам».
О чём поговорить с «железной леди» Сбера?
Бот СберБанка — это высокоинтеллектуальный помощник, который способен распознавать даже речь с иностранным акцентом. IVR Сбера понимает запрос клиента и умеет отвечать практически на все простые вопросы. Например, бот легко расскажет о последних операциях по карте или задолженности по кредиту.
Голосовой помощник умеет:
- предоставлять информацию о балансе / последних операциях по карте;
- сообщать сумму и дату задолженности по кредиту / кредитной карте;
- подтверждать операции;
- чётко рассказывать о продуктах и услугах банка.
Словом, за любой справочной информацией удобнее и быстрее обратиться к «железной леди», чем ждать оператора.
Важно: каждый, кто разговаривает с голосовым помощником, участвует в его обучении! Чем чаще мы будем принимать помощь бота, тем лучше он будет нас понимать и экономить время и нервы всех клиентов Сбера.
