В середине осени 2020 года мы запустили большой консалтинговый проект с застройщиком “Железно”. Компания взяла курс на регионы и стояла задача грамотно масштабировать все бизнес-процессы из родного Кирова на другие локации. Ижевск, Ульяновск, в перспективе Казань и Екатеринбург. В приоритете оказались и процессы, касающиеся обучения и развития сотрудников отделов продаж.
Мир продаж сильно изменился. У покупателей квартир появились новые требования и предпочтения. Бывает, что в каких-то вопросах они ориентируются даже лучше продавцов. Поэтому, использовать прежние методы для формирования и обучения команды продавцов – так себе идея. Подходить к этому вопросу нужно иначе.
Весь консалтинговый проект мы последовательно реализовывали в трех городах – Ижевск, Ульяновск и Киров. И состоял он из нескольких этапов.
Этап 1. Оценка компетенций
Работу в каждом городе мы начинали с оценки профессиональных и личностных компетенций сотрудников отдела продаж.
Первый этап оценки проходил в форме интервью по компетенциям. С Ульяновском и Кировом мы проводили его онлайн, а в Ижевске – очно. С помощью проективных методик удалось определить, на что ориентирован конкретный сотрудник: процесс или результат, сходство или различие, процедуры или возможности. Какую роль он играет в команде? Какая у него самооценка и каким образом он принимает решения?
Оценку профессиональных компетенций мы проводили уже оффлайн во всех городах. И делали это в игровой форме на речевом тренажере Game4Seller. С его помощью мы моделировали реальные ситуации общения покупателя и менеджера. Наблюдали и оценивали.
Мы часто в используем в своей практике такой подход. Он позволяет сразу решить несколько задач:
- Повысить включенность участников
- Провести комплексные измерения отдельного человека и команды в целом
- Снизить затраты на оценку персонала
- Оценить в короткие сроки сразу целый отдел продаж
- Добиться развивающего эффекта
- Сплотиться и усилить команду
- Получить результаты оценки в короткие сроки
Уже не в первый раз практикуем такой подход к организации процесса. И он реально работает и позволяет выявить уровень развития профессионально-значимых компетенций сотрудников. В игровой ситуации люди всегда раскрываются лучше, чем при проведении обычного ассессмент-центра. Безопасная и комфортная обстановка, игровой фан, оптимальный темп, отработка навыков “здесь и сейчас”.
Результаты оценки мы использовали при разработке профиля должности идеального для застройщика “Железно” менеджера по продажам.
- РОПы смогут подбирать в свои отделы оптимальных, с точки зрения профессиональных и личностных компетенций, специалистов;
- Нынешние сотрудники увидят для себя ориентиры и поймут, над чем им еще нужно поработать, чтобы соответствовать;
- А процесс адаптации новичков будет проходить быстрее и качественнее.
Также по итогам нашей работы каждый менеджер по продажам получил рекомендации, что добавить в свой индивидуальный план развития.
Этап 2. Обучение сотрудников
Консалтинговый проект с застройщиком “Железно” включал в себя и обучение отделов продаж. Этот процесс шел параллельно с оценкой профессиональных компетенций сотрудников.
В каждом городе мы провели 8-ми часовые игровые сессии на Game4Seller. Разобрали с ребятами все этапы продаж и отработали множество кейсов. Много интересного “накопали”.
Что обнаружилось? А обнаружилась очень типичная ошибка – менеджеры говорят о компании и ее продуктах и напрочь забывают о клиенте. А нужно говорить о клиенте. Что он получит, приобретая эту квартиру? Как будет себя чувствовать? Комфортно ли будет всей его семье?
Нужно вовлекать клиента в процесс обсуждения. И строить свои фразы так, чтобы он сам убеждал себя и все четче осознавал свою потребность. Испытывал удовольствие и положительные эмоции от процесса общения, находил для себя возможности для оптимального вложения средств.
Разобрали с ребятами способы отработки возражений и приемы завершения продажи. Оказалось, что типовых возражений не так уж и много. Это, традиционно, возражения о цене. А также возражения, касающиеся локации строящегося микрорайона, и возражения, связанные с расположением и планировкой квартир.
Каждое из них научились отрабатывать 7-ю разными способами. Это полезно – клиенты разные, контекст у ситуации тоже бывает разный. Поэтому менеджерам важно уметь быстро ориентироваться и с лёту находить нужные слова. Скрипты в таком общении видны сразу и абсолютно бесполезны. Game4Seller же позволяет “закрепить” в голове необходимый алгоритм и обращаться к нему при необходимости.
Этап 3. Кастомизация Game4Seller
В мае 2021 года наш консалтинговый проект перешел на третий этап. Мы адаптировали Game4Seller под специфику застройщика “Железно”. Для этого провели анкетирование менеджеров отделов и собрали информацию о целевых клиентах компании, их моделях поведения и наиболее распространенных возражениях.
Внесли изменения в содержание игрового поля и карточек, создали уникальный дизайн. Когда корпоративные игровые комплекты выйдут из печати, обучим корпоративных игротехников, как работать с речевым тренажером Game4Seller. А далее будем их сопровождать в течение нескольких месяцев.
