Цифровизация и цифровая трансформация очень востребованы в банковской среде. Похожие условия выдачи кредитов, идентичные способы хранения денег – вызвать интерес к себе можно только наилучшим уровнем обслуживания. Запросы клиентов соответствуют современным реалиям: никому не хочется проводить в ожидании услуги недели или месяцы. Однако не всегда правовые аспекты деятельности подобных организаций поддерживают сторону клиентов. Единственное верное решение для банков в этой ситуации – предельно улучшить собственные внутренние процессы и в полной мере раскрыть собственные резервы.
Интересный кейс на эту тему есть у Degussa Bank: банковская структура использует в своей работе систему класса process mining от немецкого вендора Celonis. Цель подобного внедрения – оптимизировать основные финансовые процессы: чаще всего клиенты пытаются открыть счет или взять кредит. Изначально банк тестировал демо-версию, но после успешного испытания руководством было принято решение о полноценном внедрении системы с расширенным функционалом.
Однако прежде сотрудники банка Degussa дополнительно проанализировали другие подобные программные инструменты. Например, на одном из этапов Celonis Snap тестировали одновременно с другими продуктами. Акцент был сделан на следующих ключевых показателях эффективности:
- CR (коэффициент конверсии): специалисты пытались выяснить, на каком этапе происходит значительная потеря числа клиентов, которые отказываются от заявок;
- Длительность процедуры подачи заявления: поиск способов ее ускорить.
Итогом пилотного проекта стало принятие решения о внедрении Celonis.
Основные причины:
- легкость в применении;
- подробная визуализация: конкретное сравнение действующих и регламентированных путей реализации исследуемого процесса;
- гибкость относительно оптимальных KPI: большую часть из них стало возможным программировать и запрашивать через PQL;
- для внедрения не требовалось большое количество специалистов.
В итоге в Degussa Bank окончательно утвердили внедрение и применение системы класса PM. Обработку прошел огромный объем данных, собранный из различных ИС, внутри которых протекает работа по реализации необходимых бизнес-процессов.
Результатом оцифровки процессов стали действительно важные данные. Благодаря им команда смогла наглядно (в цифрах) отобразить то, что ранее было скрыто от глаз. К примеру, выяснилось: процедура подачи заявок не содержит ошибок в тот момент, когда выполняется наиболее легкий и самый распространенный сценарий. Но регулярно, при добавлении циклов либо вариантов, он становился гораздо сложнее для специалистов, а клиенты были недовольны его затянутостью.
За время реализации проекта сотрудники банка решили автоматизировать отдельные этапы процесса, благодаря чему стало возможным минимизировать срок обработки заявок больше чем на 30%. Но и это не окончательный показатель, ставший определяющим при выборе системы.
Основным преимуществом process mining является выявление “узких мест”, ощутимо усложняющих и удлиняющих процессы. Поэтому система максимально эффективно справилась с проблемой, как в случае с Degussa Bank. У банка получилось обозначить оптимальные векторы для автоматизации и при минимальных затратах увеличить лояльность потенциальных клиентов.
В настоящее время у Degussa Bank AG насчитывается несколько сотен подразделений. Головной офис – во Франкфурте-на-Майне. По последним данным, баланс банка – десятки миллионов евро, а в команде – тысячи специалистов, работающих с клиентами.
