Недавно у меня произошла интересная ситуация, и я выяснил, как общаются с VIP-клиентами, а не простыми смертными.
Тогда я работал в Торговом Центре, и у нас Сбербанк арендовал 1 квадратный метр под размещение банкомата. Когда я собирал аренду с арендаторов, то удивлялся, почему Сбербанк платит 30 рублей в квартал за аренду, так как цена слишком низкая. Оказалось, что мы у них на VIP-обслуживании, и онам предоставляют шикарные льготы. А в качестве обратной лояльности мы им отдали банкомат место под банкомат почти за бесплатно.
Банкомат был старый, он часто ломался, и я постоянно звонил в службу поддержки с целью решения моей проблемы. В один прекрасный момент, очередной оператор просит меня назвать мою компанию. Когда она услышала название фирмы, то сказала, что у мой компании VIP-обслуживание, и она переключает меня на VIP-менеджера.
ВИП-Менеджер взял трубку, и я сразу же почувствовал лучи тепла, которые были направлены в мой адрес. Даже не знаю, как это объяснить. А еще было много участия в ее словах. Менеджер часто повторяла, что она очень ценит и меня компанию, но никак не могла понять, что я от нее хочу.
А цель моего вопроса была проста: почините мой банкомат. Выяснилось, что предыдущий оператор ошиблась, и она должна была меня соединить не с VIP-менеджером, а со специалистом по банкоматам.
Но ВИП-менеджер этого не знала и старалась честно отработать свой VIP. Она меня внимательно слушала, говорила, что сделает все возможное для моей компании, что решит все наши проблемы, но при чем тут банкомат, она не понимала.
И когда я в очередной раз объяснил, что звоню, не как клиент, а как арендодатель, где-то у нее перещелкнуло, и она поняла, что меня надо соединить с менеджером по банкоматам. Все с теми же лучами добра, участием и моей ценностью, она составила заявку и передала ее в отдел по банкоматам.
В итоге, могу сказать, что отличия между обычном менеджером и VIP едва ли заметны и необходимы. К тебе обращаются с максимальным уважением и полной самоотдачей, но разве обычные менеджеры не могли бы делать тоже самое? Ситуация напоминает маркетинговый трюк, когда, например, делают шоколадку и говорят, что она отличается от обычной тем, что ее делали с любовью. Но на выходе тот же самый шоколад, и если бы вы не знали про любовь, то и разницы бы не поняли.
