Компания EY Ukraine, People Advisory Services провела исследование, в котором опросила 155 крупных украинских и международных компаний, работающих в стране, о том, есть ли у них ОЦО либо планируют ли они открывать его в ближайшее время. Аналитики также изучили, какие показатели эффективности работы ОЦО бизнес считает наиболее важными, какие функции чаще всего передаются в ОЦО и какие HR-процессы наиболее активно переводятся на обслуживание в сервисные центры. Клуб ОЦО предлагает вашему вниманию результаты исследования.
Компании, открывшие ОЦО в Украине
Всего 8% компаний, из 155 которые приняли участие в исследовании, имеют ОЦО, из них 42% – украинские компании; 50% – компании с иностранным капиталом и 8% – совместные предприятия. Еще 7% компаний планируют создать ОЦО в ближайшие 3 года.
Большинство из тех компаний, у которых есть ОЦО, создали его более 5 лет назад (42% компаний), 3-5 лет назад запустили свой центр 33% компаний, и 1-3 года назад – 25% компаний.
При этом 48% центров обслуживания находятся в Киеве, 17% – на севере и в центре Украины (Житомирская, Черниговская, Сумская, Полтавская, Кировоградская, Днепропетровская, Черкасская и Винницкая области) и 8% – на востоке Украины (Донецкая, Луганская и Харьковская области).
По результатам обзора, 27% компаний запланировали трансформацию ОЦО в ближайшие 3 года, а еще у 9% компаний такая трансформация уже идет. Среди основных направлений трансформации компании выделяли:
- 18% компаний – автоматизацию бизнес-процессов;
- 9% – изменение организационной структуры;
Согласно исследованию Клуба ОЦО , проведенному в 2020 году, главными направлениями развития центров российские ОЦО считают повышение эффективности внутренних процессов и совершенствование отношений с клиентами (36,4%), на третьем месте – цифровизация (22,7%). Очевидно, что автоматизация бизнес-процессов, с одной стороны, направлена на повышение эффективности работы центров, то есть это совпадает с главным трендом на российском рынке ОЦО, с другой стороны, автоматизация является частью цифровизации, что также соответствует задачам трансформации российских центров.
Показатели эффективности работы ОЦО
Согласно результатам обзора, 80% опрошенных компаний важнейшим показателем эффективности работы ОЦО считают качество оказываемых услуг, 40% участников полагают, что это – затраты на ОЦО/сервисы в ОЦО и уровень клиентского сервиса, а еще 20% в качестве основного показателя эффективности работы ОЦО рассматривают производительность труда и уровень выполнения SLA (некоторые компании указывали несколько важных KPI ОЦО, поэтому общее значение больше 100%).
Наталия Ткаченко , старший консультант практики EY People Advisory Services отмечает, что...
Продолжить чтение статьи бесплатно по ссылке
