Наказывая работников финансово за невыполнение чрезмерных требований компании приводит к имитации бурной деятельности, но не к ней напрямую. KPI принято считать одним из механических методов оценки полезности организации и ее сотрудников. Порой этот показатель используется для мотивации команды, однако, все чаще компании и исследователи приходят к выводу, что на деле KPI не помогает, а наоборот вредит. Пытаясь повысить объем задач, сотрудники начинают либо мухлевать, либо некачественно выполнять работу, что в результате приводит не к самым лучшим результатам. В итоге весь коллектив может по терять мотивацию.
К чему приводят мечты?
В 2016 году банковский холдинг Wells Fargo оказался в эпицентре скандала: в ходе расследования выяснилось, что менеджеры по продажам четыре предыдущих года регистрировали счета на людей без их ведома. Они открывали подставные электронные ящики и с них направляли заявки на оформление кредитных карт. Всего таких счетов было открыто по меньшей мере 3,5 млн. Как позже выяснилось, в афере принимали участие 5300 сотрудников банка. Свое нарушение они объяснили тем, что у них не оставалось выхода , так как руководство установило слишком высокие требования. Достичь их можно было только путем подобного мошенничества. К примеру, некоторые менеджеры должны были продавать от двадцати услуг в день. В результате на банк была наложена санкция в размере $185 млн.
Вот так просто банк вместо того, чтобы заработать, потерял крупную сумму. И такая история, к сожалению, не единичная.
В феврале 2017 года сотрудник сети магазинов GameStop рассказал журналистам, что новые требования компании подрывают работу команды и вынуждают ее врать покупателям. Внедренный менеджментом план “Круг жизни” требовал, чтобы определенную часть продаж составляли старые игровые приставки и диски. Реализовать их было, естественно , трудно, так как многие покупатели стараются купить модель последней серии. В результате продавцы были вынуждены лгать покупателям о том, что к ним не привозят новую продукцию. Продажи старых моделей не только не увеличились, но и упали в целом.
Продажи ради продаж
Чтобы программы полезности работали, в них должны быть соединены цели компании и способности участников рабочего процесса. Классическим показателям трудно учитывать сразу все требования. Они или упускают итоговые цели компании, либо являются нереалистичными. Кроме того, они редко учитывают мнение и возможности самого сотрудника.
Но даже в простых ситуациях KPI может играть против бизнеса. Все кажется очень простым: необходимо лишь установить для продавцов нормы по продажам за определенный период, а для маркетологов выставить сумму сделок. Но когда разговор идет не о продажах, общая схема начинает подтормаживать, не принося ощутимого результата.
Такую проблему обнаружили владельцы бизнес-клуба R2. В 2016 году они решили увеличить продажи карт , предоставляющих членство в клубе, и иных услуг. Работа компании выстроена на том, что бизнесмены приобретают возможность взаимодействовать в больших группах под наблюдением наставника. Пытаясь увеличить продажи, продавцы работали с широким потоком людей, большинство из которых не было целевой аудиторией компании. То есть были холодными клиентами. В результате многие уходили из клуба раньше, чем завершалась работа.
Как исправить ошибки?
Даже разочаровавшиеся в KPI организации признают, что полный уход от данного показателя — не самое хорошее решение. В идеале показатели эффективности содержат в себе цели компании и то, как работники выполняют поставленные задачи.
Кроме того, большим организациям не стоит формализовать работу с KPI. Менеджмент должен понимать , что конкретно ему следует улучшить. Например, одна из сервисных компаний решила отказаться от классических требований, которые отражали краткосрочный успех, и решила перейти к тем критериям, которые относятся к качеству оказания услуг. В новом формате работы они оценивали такие показатели, как скорость обслуживания клиента и его удовлетворенность предоставленными услугами.
Каждый из показателей сам по себе требует тонкой настройки. Предпринимателям важно понимать, что они хотят изменить, и советоваться по этому поводу с сотрудниками, так как именно последним придется вести непосредственную работу.
Когда команда видит перед собой четкую цель, ей не нужны показатели и нормы выработки. Понимая обстановку, она сама ориентируется в пространстве и организовывает собственную работу при поддержке руководителя, который отлаживает некоторые механизмы.
***
А вы работаете с KPI?
