Скрипты продаж: как удержать клиентов на проводе

Хорошие продажи - залог большой выручки и успешности компании. А продают, как правило, менеджеры. Поэтому правильно организованная работа менеджеров заключается в качественных переговорах с клиентом. В этом случае часто на помощь приходят скрипты продаж. Более подробно об этом расскажем в нашей статье.

О чем вы узнаете:

• Для чего нужен скрипт продаж
• Плюсы и минусы использования скриптов
• Почему и когда нужен скрипт
• Где взять скрипт и особенности
• Общая структура скрипта
• Соединение с собеседником. Приветствие
• Представление и выяснение обстоятельств
• Выявление проблем
• Предложение, или же цель звонка
• Работа с возражением
• Прощание.
• Общие советы
• Алгоритм написания скрипта
• Ошибки при использовании скриптов
• Интеграция скриптов в CRM

Для чего нужен скрипт продаж

Скрипт это пошаговый план беседы с потенциальным клиентом, где прописаны как вопросы, так и предполагаемые ответы, и дальнейшая схема действий. Качественный скрипт - это один из залогов хороших продаж. Он поможет правильно начать диалог и довести клиента до заключения сделки.

Плюсы и минусы использования скриптов

Скрипт продаж — это не просто сценарий беседы. Это алгоритм работы продавца.

Что даст такая схема?

• продавцу будет проще быстро реагировать на вопросы клиента, ведь у него будет выбор готовых ответов;
• использование скриптов повысит прибыль, ведь менеджер может быстро реагировать на возражения, будет помнить о предложении дополнительных товаров;
• обучать новых менеджеров станет проще. Это снизит процент импровизации и ошибок;
• качественный план сможет откорректировать отношения клиентов к фирме и продукту;
• скрипт позволит проанализировать типичные возражения клиентов и подготовить ответы на них.

Минусы у данной схемы также присутствуют:

• если клиент понимает, что с ним общаются по шаблону, это вызывает негативную реакцию;
• нет индивидуального подхода;
• если менеджер не обладает достаточным опытом работы без скриптов, то отклонение от плана может вызвать замешательство;
• менеджеры перестают самостоятельно придумывать различные методы улучшения продаж и слепо следуют плану;
• заучивание многочисленных ответов при использовании несколько скриптов или введении новых может стать слишком сложным процессом и требовать времени.

Исходя из плюсов и минусов можно заключить, что идеальный вариант - ввести применение скриптов как базы разговора. Следует оставлять пространство для импровизации и личного подхода к клиенту.

Читайте также по теме: как контролировать продажи сотрудников с помощью систем автоматизации >>

Почему и когда нужен скрипт

Подобный инструмент обязательно понадобится, если в компании наблюдаются низкие продажи, результаты менеджеров сильно отличаются друг от друга, отсутствует регламент работы с клиентами, новым сотрудникам трудно вникнуть в процесс и особенности продаж товара, а также если компания решила перейти на продажу франшиз своего бизнеса.

Также скрипты могут использоваться не только для продажи, но и для сбора данных, то есть маркетинговых исследований, повторного контакта с ЛПР (лицо, принимающее решение), а также для опроса клиента по качеству товара после завершения сделки.

Забегая вперед, отметим, для помимо скрипта требуется и техническое оснащение. Например,IP-телефония от Бизнес.Ру отлично подходит для записи разговоров и анализа истории взаимодействий. Полный список возможностей вы можете сами оценить здесь

Где взять скрипт и особенности

При разработке скрипта зачастую используют три популярных варианта.

Готовый скрипт из Интернета

Готовый скрипт можно найти в сети Интернет. Сразу скажем, что это не лучший вариант, так как качество и адаптированность к вашему бизнесу будут страдать. Да, это быстро и бесплатно (или гораздо дешевле, чем работа с агентством), существует большой выбор различных скриптов, но такие варианты будут шаблонными и потребуют существенной доработки.

Найм специалиста/агентства

Сейчас существуют агентства, в число услуг которых входит также и разработка скрипта продаж "под ключ". Чтобы компания могла выполнить работу должным образом, вам необходимо подготовить подробное ТЗ. Ведь они не знают особенности работы вашей компании и подробности о вашем товаре и клиентах. Придется подготовить много информации и предоставить агентству следующие данные:

• целевая аудитория;
• записи разговоров с клиентами;
• полное описание товара;
• данные о сотрудниках.

Как правило, это результат приходит быстро, а ошибки практически исключены, так как у специалистов большой опыт в разработке. Если что-то не понравится, то скрипт исправят в кратчайшие сроки. Недостатком являются стоимость таких услуг и шаблонность: скрипты для разных компаний не сильно отличаются друг от друга.

Разработка скрипта на основе материалов

Самостоятельная разработка - самый сложный и затратный по времени способ. Однако он является самым эффективным. Шаги:

1. Определение целевой аудитории;

2. Составление словарной матрицы. Это означает подбор всех вариантов возражений, вопросов, ответов и прочих фраз, которые можно услышать от клиента;

3. Анализ уже совершенных удачных телефонных разговоров и переписок. Исходя из полученных данных, составляются ответы на вопросы клиентов;

4. Формирование УТП, то есть уникального торгового предложения;

5. Список стоп-фраз, которые не должны озвучиваться покупателю. Для этого также используется уже полученный опыт.

6. Скрипт печатается и раздается сотрудникам. Его необходимо выучить, чтобы не возникло ситуации заминки и поиска нужной фразы на листке, пока собеседник ожидает ответа на свой вопрос.

В чем преимущество самостоятельной разработки скрипта? Это позволяет учесть все особенности вашего бизнеса. Ведь вы знаете нюансы лучше, чем специалисты со стороны. К тому же разработка не требует финансовых вложений и сделает коллектив более сплоченным.

Недостатки данного метода очевидны: это требует времени, а отсутствие опыта в подготовке скриптов грозит ошибками.

Для разработки собственного скрипта вам понадобится аналитика продаж. Для сбора сведений подойдет программа Бизнес.Ру Сервис для складского учета позволяет получить полную картину работы бизнеса благодаря встроенной системе отчетов: рентабельность продаж, анализ продаж по разным факторам, отчет о прибыли и убытках и другие полезные функции. Более подробно о возможностях можно узнать здесь 

Общая структура скрипта

Скачать структуру скрипта Бесплатно

Соединение с собеседником. Приветствие

Начинать всегда стоит с приветствия. Но прежде чем это сделать, необходимо связаться с нужным лицом.

Обход секретаря. Техники

В ситуации, когда необходим контакт с конкретным человеком, который ответственен за принятие решения, часто возникает банальное препятствие. При звонке в компанию менеджер попадает на секретаря, который блокируют звонки, не являющиеся нужными начальству. Как правило, офис-менеджер сообщает, что все коммерческие предложения принимаются компанией в письменном виде по электронной почте или лично в определенные приемные дни по предварительной договоренности за пару месяцев.

Методы обхода секретаря:

• предварительный договор.

Пример: "Вчера мы созванивались и договорились связаться сегодня в 12:00. Я звонил Иванову Ивану Ивановичу, но у него было занято, линия уже свободна?";

• государственный звонок.

Пример: "Доброе утро, вас беспокоит Петров Петр Петрович из (название) службы по поводу госзаказа на благоустройство прилежащих территорий, как мне связаться с руководством?";

• "свой" человек.

Пример: "Приветствую, Марина! Артем Иванович у себя? Звоню на мобилу, но недоступен, переключи-ка меня на него";

• другой отдел.

При использовании данного метода для начала просим секретаря переключить нас на бухгалтерию, после перевода звонка задаем вопрос, находящийся в ведомстве руководства. Нам сообщают, что они этим не занимаются, после чего просим переключить на тех, кто занимается. Секрет данного способа - особенности внутреннего регламента компаний. Как правило, запрет на переключение звонков на начальство есть у секретаря. Для других отделов это правило не действует.

Помимо этих способов, можно составить и собственный алгоритм обхода секретаря. Использовать для этого рекомендуется открытую информацию в социальных сетях и интернете. Так можно выяснить данные о руководстве и других отделов, а потом применить их для составления сценария звонка.

Приветствие

После переключения на нужного человека мы начинаем работу по скрипту.

Начать общение следует с вопросов. Например: "Добрый день, меня зовут ФИО, я представляю компанию "Название", как я могу к вам обращаться? Очень приятно, Петр. Подскажите, вы принимаете решения относительно … (вопрос)? Отлично!".

Обратите внимание, следует сразу выяснить, является ли этот человек ЛПР - лицом, принимающим решение.

Сразу уточнять цель звонка

На этапе приветствия лучше всего сразу же уточнить, с какой целью вы звоните. Постарайтесь указать на точки соприкосновения интересов, например, на то, что ваши клиенты работают в той же сфере деятельности, что и собеседник.

Оценить все возможности можно здесь Чтобы облегчить работу, можно использовать программу учета заказов и клиентов, например, Бизнес.Ру Это простой и удобный сервис, в котором есть:учет в онлайн-режиме, т.е. внесение данных сразу после поступления и обработки заказа;
готовые шаблоны, таблицы, формы документов, возможность оформления документов за одну-две минуты;
легкость в применении, значительная экономия времени и средств;
возможность учета каждого этапа обработки заказа;
отсутствие ошибок и пропусков.

Представление и выяснение обстоятельств

Собеседник должен понять, кто вы и по какому вопросу обращаетесь. Для этого используются несколько различных техник.

Крюк ясности

При этой технике собеседник понимает, кто вы, почему и зачем ему звоните.

Например, подойдут следующие фразы:

• “Мы с вами познакомились на ... мероприятии", "Мы обсуждали нашу будущую встречу и планировали обсудить дату". Такие варианты подойдут, если вы с собеседником уже общались ранее;
• в случае холодного звонка подойдет фраза: "Сейчас нахожусь на вашей странице в Инстаграм/ВКонтакте/на вашем сайте".

Элемент программирования

Ключевая фраза: “Давайте поступим так …”.

Пример: "Давайте поступим так … Я не хочу тратить ваше время, поэтому я задам вам несколько вопросов, касающихся данной темы. А после этого предложу вам несколько вариантов, а вы их приложите к вашей ситуации. Если вас заинтересует мое предложение, то мы обсудим детали, если нет - то ничего страшного".

Подобную конструкцию следует включить в скрипты продаж для менеджеров по продажам.

Выявление проблем

Хороший менеджер должен не сходу рассказать о своем предложении, а сначала подтвердить спрос. То есть еще до момента предложения нужно перекрыть собеседнику пути к отступлению. На помощь придут несколько вопросов, на которые собеседник будет давать положительный ответ. Пример для продажи маркерных досок: "Подскажите, в вашей компании используются компьютеры?", "Согласитесь, крайне неприятно, если возникает ситуация отключения интернета, когда все данные могут быть потеряны?”, “Хотели бы вы защитить данные от подобных ситуаций?”.

Правильные вопросы

На этом этапе важно задать вопросы, которые помогут сформировать подходящее предложение.

Примеры:

• "Если мы с вами придем к согласию, то кто будет принимать окончательное решение по данному вопросу?";
• "Можете дать какие-то ориентиры по бюджету?";
• "Есть ли у вас какие-то особые приоритеты? Чтобы я сразу начал с нужных и подходящих вариантов".

Предложение, или же цель звонка

Далее мы озвучиваем, что есть решение проблемы клиента. Делать это стоит кратко. На этом же этапе желательно озвучить спецпредложения и акции, если они есть. Можно повторно подтвердить проблему. Например: "Вы говорили, что вы бы хотели обеспечить сохранность проделанной работы, верно?".

Аргументы

Используем конкретные факты. Не подойдет "Тур в отель (Название), 4*, стоимость 90 тысяч рублей на человека" или "Отель ... находится рядом с пляжем, красивые номера и вкусная еда". Нужно предложение, выведенное через анализ потребностей клиента.

"Первая линия, номера с панорамными окнами, из которых будет видно море, ортопедические матрасы в номерах с белоснежным постельным бельем. Каждый день на ужин в меню присутствуют морепродукты, такие как креветки, кальмары и мидии без ограничений. Бармен сделает любой коктейль, используя импортный качественный алкоголь, который вы сможете выпить на шезлонге под пальмой".

Наша цель - создать в мыслях клиента образ из фильма с острова "Баунти".

Общие советы

Доносите свое предложение кратко, клиенту должна быть понятна цель звонка, что именно вы предлагаете и по какой стоимости.

Читайте также: 12 способов повысить продажи в магазине с помощью ценников >>

Работа с возражением

У клиентов часто возникают сомнения и причины не покупать ваш товар. Как с ними работать?

Цену и количество услуг за нее можно менять

Когда разговор доходит до обсуждения стоимости, как правило, настроение собеседника может измениться. Можно предложить разные варианты стоимости. Например:

"Если честно, я бы порекомендовал вам этот вариант. Это пылесос известной надежной фирмы, стоимость у него высокая, 50 тысяч рублей, но он несомненно стоит этих денег, так как... . Но помимо этого варианта также есть и другой. Он также высокого качества, все детали изготовлены и собраны в Германии, но стоимость ниже только за счет меньшей раскрученности бренда. Многие наши покупатели приобрели эту модель и в обратной связи поделились прекрасными отзывами".

Очень важно на предыдущих этапах прояснить, на какой бюджет рассчитывает клиент, и постараться сформировать предложение согласно его ожиданиям.

Неуверенные клиенты

Очень часто клиент говорит: "Я подумаю". На практике это означает, что думать он, скорее всего, не будет, и хочет вежливо завершить разговор. Как быть в этом случае?

• можно согласиться с его решением и уточнить, когда ему перезвонить;
• можно установить временные рамки, используя уникальность предложения, которое может скоро закончиться, и клиент уже не сможет им воспользоваться;
• но лучше всего выяснить, что же на самом деле не устроило собеседника. Использовать можно вопросы вроде "Вам в целом нравится наше предложение или что-то вас смущает?".

В последнем случае собеседник может отреагировать одним из трех вариантов, которые подскажут, как действовать дальше:

• мне нравится ваше предложение, но…;
• мне не очень нравится ваше предложение, потому что…;
• мне нужно время подумать.

Больше ориентированы на покупку те, кто озвучил ответ, близкий к первым двум вариантам. В этом случае вам нужно несколько скорректировать предложение товара.

Если причина в стоимости, можно предложить снизить цену за счет каких-то изменений в товаре. Например: “Можно снизить стоимость, если заменить ортопедический матрас на стандартный, но ... Конечно, решать вам, оправдано ли такое снижение стоимости". Попробуйте предложить дополнительные условия: “Мы можем предложить вам стоимость 500 рублей за квадратный метр ламината, но только в случае более крупной закупки от 1000 упаковок".

Если клиент все же не готов принять ваше предложение, попробуйте взять тайм-аут с целью поиска наиболее подходящего для клиента предложения.

В данной работе очень важна телефония: качество, возможность записи разговора, история взаимодействий и быстрый переход к сделкам. Всё это есть в IP-телефонии от Бизнес.Ру О возможностях полноценной программы для телефонных переговоров можно узнать здесь

Прощание. Общие советы

Поблагодарите собеседника за уделенное вам время, еще раз проговорите кратко в 1-2 предложениях итог беседы. Например: “Спасибо за то, что уделили мне время. Мы с вами договорились, что я подготовлю договор на поставку 100 мясорубок и перезвоню вам в течение 2 рабочих дней. После этого мы сможем точнее договориться о времени поставки”.

Работа с возражениями в продажах скрипты

Шаблоны вопросов и ответов Скачать бесплатно

Алгоритм написания скрипта

Чтобы написать качественный скрипт, необходимо помнить о некоторых важных моментах. С чего начать?

Кто целевая аудитория

1. Для начала выявите сферы и компании, которым может быть интересна ваша продукция или услуги.
2. После этого постарайтесь найти информацию о лицах, которые являются ЛПР в данных фирмах.
3. После этого рекомендуется поискать информацию об этих людях в соцсетях и новостях в сети Интернет. Это поможет найти какие-то факты, за которые можно будет зацепиться в разговоре.
4. Также один из способов смягчить общение - подписаться на человека в соцсетях и оставлять комментарии. Это создаст ощущение заочного знакомства.

Аудит компании

Необходимо подготовить информацию, которая может быть интересна клиенту. Покажите выгоды и преимущества фирмы, но не превращайте презентацию в навязчивую рекламу, это отталкивает.

Опишите:

• выгоды, которые получают клиенты;
• преимущества в сравнении с конкурентами;
• количество товара, которое было продано за год, рост продаж;
• презентабельность.

На этот блок приходится всего пара предложений. Цель - описать суть фирмы и показать преимущества сотрудничества.

Оформление целей и шагов

Основная цель беседы - не продать, а заинтересовать. Для этого требуется:

1. Определить лицо, принимающее решение в данном вопросе, и связаться с ним, пройдя через секретаря;
2. Презентовать товар и предложение, познакомить с условиями работы и договором;
3. если требуется время для принятия решения, то созвониться через определенный срок, оговоренный с клиентом, поработать с возражениями, договориться о проведении личных переговоров;
4. Провести встречу, презентовать товар подробно, развеять последние сомнения клиента, оформить продажу.

Необходимо следить за результатом на каждом из этапов. Подписание договора - последний этап этой цепочки.

Говоря о подписании договора, тут тоже важна скорость. Можно использовать сервис Бизнес.Ру для заполнения первичных документов. В него входят автозаполнение в пару кликов, шаблоны документов, также можно загрузить свои. Оценить современные возможности можно здесь

Анализ блоков и техник к ним

Данную форму можно использовать для каждого из этапов общения с клиентом. В третьем столбце можно записать варианты фраз для скрипта.

Выбор фраз

Используйте заметки. Они помогут и при отложенной беседе, когда вы составляете скрипт сейчас, а использовать его будете чуть позже, через пару недель. Заметки необходимы и при работе с возражениями. Они помогают подобрать ответы к уже озвученным ранее сомнениям, а также при личной встрече.

Проверка скрипта

После написания скрипта нужно прочитать весь текст беседы вслух и сократить его на 50%. Ваша цель - дать клиенту максимум информации за минимум времени. Попросите знакомых протестировать звонок и прерывать беседу, если в вашем тексте стало что-то не понятно. Общая длительность звонка на выходе должна составлять не более пяти минут.

Одним из самых важных этапов отработки скрипта является работа с возражениями. Необходимо поставить себя на место клиента и представить, какие могут возникнуть у него сомнения, что может помешать ему купить товар. Выпишите их и проработайте несколько вариантов ответа для каждого из возражений.

Необходимо протестировать полученный скрипт на "сложном клиенте". Попробуйте попросить коллег подыграть вам, пусть они отвечают как негативно настроенный собеседник. Записывайте все ответы, проанализируйте. Найдите аргументы на все возражения.

Помните, что нужно будет совершить около 100 звонков по скрипту, чтобы выявить его слабые стороны. Обязательно записывайте и анализируйте полученные результаты.

Ошибки при использовании скриптов

Какие ошибки могут быть при составлении и использовании скрипта? При составлении скрипта чаще всего встречаются недостаточная отработка и качество скрипта, отсутствие различных вариантов работы с возражениями, шаблонность, уход в сторону от темы разговора, затянутость, ложные факты.

Ошибки продавца

Ведя беседу, продавец может вести себя не совсем верно:

• продавец напряжен, сомневается в успехе, излишне эмоционален. Необходимо успокоиться, настроиться на позитивное общение;
• голос сбивается, речь не четкая, тихая. Голос - один из ключей к успеху. По вашей интонации клиент должен почувствовать уверенность в качестве продукта, в его необходимости пользователям и зарядиться положительными эмоциями. С вами должно быть приятно говорить;
• продавец боится отказа. Подобный страх вызывает неуверенность в голове и показывает вас как плохого специалиста;
• быстрая речь без пауз, продавец не слушает собеседника. Контролируйте скорость речи, помните, что главное - уважение к клиенту.

Ошибки, из-за которых срываются клиенты

Чего очень не любят клиенты, как и все люди в целом? Когда их игнорируют и не придают их словам особой значимости. Хорошая тактика из психологии - периодически повторяйте ответы собеседника. Это покажет, что вы слушаете и слышите его, помогает расставить акценты. Обязательно записывайте все ответы. Это может пригодиться вам в дальнейшем.

Еще одна из часто встречающихся ошибок - расслабиться после того, как клиент показал свою заинтересованность. Интерес необходимо подогревать и дальше, иначе есть риск его угасания. После завершения беседы напомните о себе, отправьте дополнительную информацию о товаре либо какое-то спецпредложение. Также можно направить письменное предложение. Многие люди лучше воспринимают информацию зрительно. Еще один вариант - направить шаблон договора на изучение. Даже в случае отрицательного исхода разговора можно использовать письменные сообщения для благодарности за уделенное время и предложение связаться с вами в случае изменения решения.

Следующая типичная ошибка - продавец не обговорил дальнейшие шаги сделки. Клиент может быть готов к заключению договора, но, если вы его бросили и не закончили консультацию, не проговорили все установленные договоренности и не установили сроки, сделка может быть отложена, а в дальнейшем и забыта, став неактуальной.

Интеграция скриптов в CRM

Внедрение скриптов в CRM-системы уже практикуется крупными корпорациями. Для этого необходимо привлечение IT-специалистов. Такая интеграция очень облегчает работу менеджеров. Как это выглядит на практике? Специалист вводит номер телефона в базе данных, после чего ему предоставляется скрипт, который следует использовать, или несколько на выбор. После этого можно действовать пошагово по каждому пункту. Также можно использовать голосовую адаптацию, то есть программа будет автоматически выдавать подсказки для работы с возражениями клиента.

При выборе CRM-системы важны понятный интерфейс и простота. Обратите внимание на систему Бизнес.Ру Это один из немногих сервисов для бизнеса, позволяющий работать со Складом, CRM, Кассой, Закупками и Аналитикой в рамках одной программы, без необходимости привлечения IT-специалистов и покупки серверного оборудования. Подробнее о возможностях можно узнать здесь 

Эта и другие статьи на сайте: www.dirmagazina.ru

Переходите и читайте!