Каждый предприниматель хоть раз сталкивался с недовольным клиентом, который грозился пожаловаться «куда надо», размахивая камерой в попытке съемки «этого безобразия». Но если раньше смутьяна можно было выпроводить из магазина с охраной, то теперь это запрещено. ❌
Клиенты на законном основании могут снимать нарушения на фото или видео, и вы не имеете права им помешать.
Подробнее об этом, а также о том, что еще изменилось в розничной торговле, расскажем в статье.👇
Основные изменения в 2021 году
С января текущего года изменились правила работы розничных магазинов, о чем говорится в Постановлении Правительства №2463. Роспотребнадзор подчеркнул, что основные базовые принципы остались те же: продавцы, как и раньше, обязаны предоставлять клиентам полную информацию о товарах, возможность контрольного взвешивания, выдавать чеки.
Разберемся, что же изменилось, и на кого направлены нововведения.
1️⃣ Разрешена фото- и видеосъемка в магазине
В торговых точках (кроме мест, не предназначенных для свободного доступа покупателей) теперь нельзя препятствовать фотографированию продукции и съемке магазина.📸
Это значит, что каждый желающий может снять на смартфон нарушения, которые он обнаружит в магазине. Раньше продавец мог это запретить и даже вызвать охрану в случае, если клиент не подчинится, теперь — нет.
Зачем все это нужно? Для суда фотографий и видео, конечно, недостаточно, а для жалобы в Роспотребнадзор вполне хватит. Также ими можно поделиться в социальных сетях и на сайтах с отзывами. Эксперты прогнозируют, что вскоре таких угроз для репутации предприниматели будут бояться больше, чем штрафов.
2️⃣ Продавец обязан ответить на претензию покупателя
Раньше это было необязательно. Как правило, обратную связь на поступившую жалобу давали компании, которые дорожили своей репутацией: крупные сетевые организации и магазины с высокой ценовой политикой.👛
Теперь продавец должен информировать покупателей о том, в каком виде и каким образом можно направить претензию. В противном случае клиент может сделать это любым удобным ему способом.
3️⃣ Интернет-заказ могут получать родственники без доверенности
Теперь продукция, купленная через интернет-магазин и доставляемая на дом, может быть получена не только заказчиком, но и его родственником или любым лицом, с которым он проживает. 🏡
Больше не нужно оформлять доверенность, а также показывать паспорт или другой документ.
В договоре можно прописать условия, предусматривающие передачу товаров только в руки заказчика. Например, при продаже хрупких или дорогостоящих изделий.
4️⃣ Продавец должен подтвердить заключение договора купли-продажи после того, как поступило сообщение о заказе
Это правило также касается продажи через интернет. 📋 В подтверждении должен быть указан номер заказа, который поможет покупателю убедиться в том, что договор розничной купли-продажи был заключен.
5️⃣ Расходы при возврате бракованного товара ложатся на плечи продавца
Раньше, если клиент хотел вернуть товар ненадлежащего качества, то за его доставку обратно в магазин он должен был платить из своего кармана. 💸 Теперь эту обязанность можно переложить на продавца.
Например, если вы хотите вернуть телевизор, который сломался через два дня после покупки, можете потребовать, чтобы магазин сам его забрал, а потом обменял на новый или отдал деньги.
Какие проблемы не решены новыми правилами
Для покупателей описанные изменения имеют большое значение и принесут немало пользы. Но еще остаются проблемы, не урегулированные новыми правилами.
❎ Не принято предложение указывать в ценниках на продукты стоимость за единицу объема или веса, а не только за единицу товара. Это помогло бы без калькулятора увидеть, что дешевле.
❎ Не принята норма о взаимном исполнении обязанностей при возврате товара. Она должна была урегулировать случаи, когда продавец получает от клиента продукцию, но не отдает средства, или, наоборот, продавец возвращает деньги, а покупатель не отправляет товар.
❎ Покупатели недовольны тем, что отменили Книгу жалоб и предложений, и теперь нет возможности пожаловаться «здесь и сейчас». Отмена обосновывается возможностью оставлять отзывы в соцсетях и на сайтах магазинов. Но не все являются активными интернет-пользователями, к тому же возможность написать претензию в книгу порой помогала предотвратить скандал между покупателем и продавцом.
Постановление Правительства №2463 фактически заменило внушительный список норм, которые регулировали правоотношения в рознице. Штрафы, применяемые ранее по КоАП (Кодексу об административных правонарушениях РФ), зависели от сути нарушения.
Сейчас сложно обозначить конкретные статьи Кодекса, которые будут применяться в случае нарушений, и штрафы. Но то, что они будут, это точно. Контролировать соблюдение новых правил будет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей.
Как вы думаете, принесут ли новые правила проблемы предпринимателям или, напротив, помогут установить более доверительные отношения с покупателями?
Ставьте палец вверх 👍🏻, подписывайтесь на наш канал и задавайте вопросы нашим экспертам!
