Почему тренинги продаж «не работают»?

Мне как бизнес-тренеру иногда приходится сталкиваться с возражением «Тренинги по продажам не работают!». Я не буду отрицать. В некоторых случаях они действительно не работают, это связано с непрофессионализмом тренера или неправильным подходом самих участников. Меня зовут Владимир Якуба, сегодня будем разбирать основные причины неэффективности тренингов по продажам и проанализируем, что делать, чтобы их устранять.

Всего мы рассмотрим 2 важных блока:

• когда тренинг неэффективен по вине участников;
• когда тренинг неэффективен по вине тренера.

Поехали!

Когда тренинг неэффективен по вине участников

Тренер может дать инструменты. Тренер может замотивировать. Но он не может заставить действовать и все время практиковаться. И он не проверит, насколько хорошо каждый участник знает свой продукт и компанию, да это и не в его компетенции.

Посидеть на тренинге просто. Сложнее взять на себя ответственность за свои действия и исправить ошибки. И после пассивности и нежелания трудиться получаем вполне удобный ответ: «Тренер виноват!». На это хочется ответить словами Махатмы Ганди: « Если ты хочешь перемену в будущем — стань этой переменой в настоящем».
Итак, разбираем случаи, когда обучение не приносит результатов в связи с ошибками участников.

Причина 1: Послушал и забыл

Как-то раз мне знакомый сказал, что он за месяц прочитал 20 бизнес-книг. На первый взгляд, это должно было вызвать у меня уважение и восхищение. Однако не вызвало. Я спросил: «А сколько процентов из информации, которую ты нашел в книгах, ты применил?». В ответ: «Ну-у, не знаю…». Это и требовалось доказать. Если это учебник, пособие, книга с какой-то инструкцией, приемами или фишками, то имеет значение только то, сколько вы из них взяли и применили. Иначе какой смысл прочтения? Просто так? Просто так можно художественную книгу прочитать или шоу по телевизору посмотреть.

Думаю, вы уже поняли, к чему я клоню. Простите, если слишком очевидно, однако с тренингами то же самое, что и с книгами. Если вы послушали спикера, восхитились его харизмой, зарядились энергией, но не применили методы в течение 72 часов, то это поражение. По статистике, если вы за 3 дня ничего не делаете, то и дальше ничего не будете.

Не питайтесь иллюзиями, тренинг – не приманка, на которую сбегаются все ваши клиенты. Это ингредиенты и рецепт для приманки, если хотите. Приготовите правильно, приложите усилия – получите клиентов.

Устранить первую причину просто. Действуйте по схеме:

Причина 2: Неправильный настрой

На днях я общался с одной клиенткой – Марией. Она проводила среди своих покупателей интересный опрос на тему «Продавцы и эмоции, которые они вызывают». Знаете, какими чертами люди наделили среднестатистического менеджера по продажам?

Он:

• приставучий;
• не слышит своего собеседника;
• «впаривает» никому не нужные товары;
• 100 раз за вечер перезванивает, даже если ему намекнули, что это неактуально;
• раздражается, когда слышит «Нет».

Я задумался. Но не сильно удивился. Часто ли сейчас встречаются люди, которые любят свою работу? Что уж говорить о менеджерах, которыми сейчас быть не совсем престижно и модно. Отсюда и весь негатив.

Так вот, если вы посетили тренинг, взяли с него 20 новых техник продаж, действуете по скрипту, улыбаетесь, но не хотите клиенту на самом деле помочь, ничего не выйдет. Нужно любить свою компанию, продукт и профессию в принципе. Если вы будете работать через силу и натягивать фальшивую улыбку, клиент это заметит. Даже по телефону.

Да, бизнес-тренер мотивирует и объясняет, насколько важен позитив при переговорах. Но остальное за вами. Здесь к как минимум нужно сделать 3 шага.

1. Полюбить продукт и компанию.
2. Осознать, что менеджер не «впаривает» ненужное, а помогает сделать правильный выбор, который поможет решить проблему.
3. Перед работой включать азарт, как перед игрой. Говорить себе не «Ну-у, опять этот несговорчивый Евгений», а «Ура! Звоню Евгению! Интересно, что он ответит на этот раз!».

Поменяется отношение к работе – поменяется результат. Ну, а если вам все равно не нравится то, что вы делаете, то можете увольняться – никакие тренинги не помогут.

Причина 3: Незнание продукта / информации о компании

Представьте, что вы ищете сладкие и твердые яблоки. Вы сообщаете об этом продавцу, а он предлагает купить Гренни Смит (кисло-сладкий сорт). Или другая ситуация. Вы заходите в интернет-магазин гаджетов и видите нужный смартфон по выгодной цене, но о компании ничего не знаете. Спрашиваете, а консультант отвечает какую-то «воду»: «Мы уже много лет на рынке, нам доверяют. Покупайте у нас, у нас многие покупают».

Захочется ли вам купить в первом или втором случае? Как бы ни был улыбчив человек, как бы он не любил свою работу, если он не разбирается в продукте и не знает ничего о своей компании, это провал. У таких продавцов покупать не хочется.

Ответьте себе на вопрос: а вы владеете этой информацией? Если нет, то не вините ведущего, а отправляйтесь изучать ее.

Причина 4: Отсутствие скрипта

Еще 3 года назад скрипт разговора считался само собой разумеющейся составляющей продаж. Почему теперь начали говорить о том, что сценарий разговора не нужен? Все потому что компании стали перенимать друг у друга (и у иностранных компаний) фразы и постоянно их использовать. Так возникли раздражающие людей формулировки:

• «Как я могу к вам обращаться?»;
• «Чем я могу вам помочь?»;
• «Я вас понимаю»;
• «Да, но…»;
• «Ваш звонок очень важен для нас»,

и другие. Отсюда появилась идея импровизировать в разговоре, а не придерживаться скриптов.

Вот, что я по этому поводу думаю. Без скрипта все равно не обойтись, а стандартные формулировки нужно заменять. Я на своем 14-летнем опыте убедился в том, что некоторые фразы работают лучше, некоторые хуже. Именно поэтому чистая импровизация не поможет. Менеджеру обязательно нужно выписать себе список фраз, которые работают эффективнее остальных, а уже после разбавлять их своими словами. Скрипт – это основа, фундамент, без которого разговор не построишь.

Поэтому даже если вы поняли смысл инструментов и техник, которые предложил бизнес-тренер, запишите сценарии разговора и положите перед собой. И, конечно, разбавляйте его своими личными словами.

Причина 5: Отсутствие у менеджеров нужных компетенций

«Сколько дурака не мотивируй, максимум, чего вы добьетесь – это мотивированный дурак» (Джим Рон). Я призываю задуматься над этими словами. Есть несколько компетенций, навыков, умений, которые должны быть у каждого менеджера или продавца:

• умение принимать решение в стрессовых ситуациях;
• желание все время развиваться;
• грамотная речь (устная и письменная);
• умение быстро работать на компьютере,

и так далее. Если этого нет, обучение не даст ожидаемых результатов.

Недавно я в сети читал историю одной компании Екатеринбурга. Владелец пишет, что менеджерами сейчас работать несолидно, поэтому есть высокая текучесть кадров. И приходится обучать тех, кто есть.

Эта тактика проигрышная. Бесполезно держать в офисе людей, которые приходят отсидеть свою смену и забрать деньги. И если у вас именно такая ситуация, то после тренинга она изменится на 2-3 дня, а дальше все вернется на круги своя.

Когда тренинг неэффективен по вине ведущего

Бизнес-тренеров сейчас много, и не все из них знают, о чем говорят. Знаете, как в той шутке…

На тренинге «Как заработать 100 000 рублей»:

- Уважаемая аудитория, сколько вы заплатили за участие?

- 100 рублей.

- А сколько в аудитории мест?

- 1000.

- Я вас поздравляю, теперь вы знаете, как заработать 100 000 рублей! Тренинг окончен!

Переходим к рассмотрению причин, из-за которых не работают тренинги по вине ведущего. Эта информация будет полезна и тренерам, и управленцам, которые будут его выбирать.

Причина 1: Переизбыток мотивации

Есть бизнес-тренеры, а есть «бизнес-шоумены». Если первые обучают, то вторые просто развлекают публику анекдотами и рассказывают вдохновляющие истории успешных людей. И, что самое интересное, выступлениями «бизнес-шоуменов» люди остаются довольны. Это хорошее настроение, положительные эмоции и заряд энергии – жаль, что всего этого хватает лишь на пару дней.

Как обезопасить себя от «бизнес-шоуменов»? Посмотрите 1-2 выступления тренера и обратите внимание, есть ли там «мясо», или одна мотивация? Ищите реальных экспертов, а не болтунов.

А если вы – ведущий и читаете эту статью, проверьте, достаточно ли полезной информации в ваших выступлениях.

Причина 2: Отсутствие визуализации

Мозг человека может запомнить:

• 20% от услышанного;
• 30% от увиденного;
• 50% от услышанного и увиденного одновременно.

Это если спикер – профессионал. Часто бывает так, что из услышанного запоминается менее 10%. А применяется и того меньше. В результате тренинг получается малоэффективным.

Эту причину можно устранить, если выбирать тренера, который визуализирует информацию: во время выступления рисует схемы, показывает презентацию, видеозаписи.

Если вы – выступающий, обратите внимание на статистику. Поймите, что проводить тренинг без визуализации это все равно что переносить воду в дырявой посуде. Рисуйте схемы, показывайте картинки, отрывки из фильмов о продажах, примеры звонков. Поверьте, аудитория так запомнит больше информации!

Причина 3: Тренер – теоретик

Помимо того что я обучаю людей продажам, я еще занимаюсь подбором персонала. И один из главных критериев при отборе кандидатов для меня – готовность действовать здесь и сейчас. То есть, если бы я искал человека, в обязанности которого будет входить упаковка подарков, то подготовил бы яркую бумагу и сказал: «Упаковывайте». А если бы искал электрика, сказал бы: «Вот розетка. Отремонтируйте, пожалуйста». То же самое с продавцами. Можно много говорить о том, как выстраивать диалог и проходить этапы продаж, но на деле ничего из себя не представлять. Проверить, действительно ли перед вами хороший менеджер, можно при помощи погружения в ситуацию, например: «Продайте мне вашу программу прямо сейчас. Давайте, я беру трубку. Алло, девушка, мне ничего не надо».

Это я к чему. Такой же тест можно устроить бизнес-тренеру при личной встрече. Не буду называть имен, однако я точно знаю, что есть спикеры-теоретики, которые пишут скрипты, но сами не продают. Бегите от таких, как от вора! Он возьмет деньги, но такой тренинг ничему не научит ваших менеджеров.

А если вы – ведущий, для начала наработайте опыт, а потом обучайте других.

Причина 4: Устаревшие методы

Еще одна причина, из-за которой обучение неэффективно – устаревшие методики. Вот вы выбираете тренера. И опыт у него есть, и рекомендации, и достижения, и отзывы хорошие, но только все это он получил 5 лет назад. Как думаете, годятся ли скрипты 5-летней давности для использования в нынешних реалиях?

Пока думаете, я вам расскажу один случай. Около года назад я звонил в компанию «Аэрофлот», чтобы спросить расстояние между Москвой и Берлином. И началось:

- А назовите, пожалуйста, вашу фамилию, имя и отчество?

- …

- А будьте добры номер карты?

- …

- А каким рейсом планируете перелет?

- Я просто хотел узнать расстояние…

Почему я запомнил этот случай? А потому что «Аэрофлот» – очень известная компания, у которой все должно быть если не идеальным, то хотя бы приближенным к этому. Меня тогда разочаровал этот тяжелый скрипт. Постоянно узнавали, как обращаться, номер карты и другие непонятные вещи, когда:

• во-первых, можно было это один раз занести в базу и больше не спрашивать;
• во-вторых, это все не нужно, если я просто спрашиваю про расстояние.

Из той же оперы еще один пример. Когда звонишь оператору мобильной связи и спрашиваешь «А как проверить счет?» (просто забыл человек), а в ответ спрашивают имя, телефон, тарифный план, кодовое слово, национальность, девичью фамилию прабабушки и код от сейфа. Я преувеличил, потому что это слышится именно так.

К счастью, сейчас в «Аэрофлоте» и многих телекоммуникационных компаниях скрипты доработали. Это радует. А что, если бы остались устаревшие раздражающие скрипты?

Чтобы вам верили и покупали именно у вас, нужно применять новые техники, внедрять новые каналы общения (например, сейчас это мессенджеры) и удалять шаблоны. Идти в ногу со временем. Поэтому если вы посетите тренинг человека, который продавал 5 лет назад, а сейчас ничего нового не изучает, такое обучение может оказаться неэффективным (и в большинстве случаев оказывается).

Если вы – ведущий, учите, только если ваши приемы и инструменты работают сейчас. Я, к примеру, всегда демонстрирую действенность своих методов. Любой из участников тренинга может поставить мне задачу, а я беру телефон и решаю ее. Прямо со сцены.

Делайте выводы!

Причина 5: Отсутствие обратной связи

Пятая причина, по которой тренинги «не работают» – отсутствие обратной связи. Бывает, ведущий говорит: «Я сейчас вам расскажу, а в конце зададите вопросы». А к концу люди постеснялись спросить или уже забыли вопросы, и по итогу многое остается нерешенным.

Чтобы избегать таких ситуаций, нужно искать тренера, который проводит обучение в формате диалога. Если вы – HR-менеджер или руководитель, скажите сотрудникам отдела продаж, что можно спрашивать, сомневаться и возражать. Активных участников можете даже поощрять. Если вы – менеджер, не стесняйтесь спрашивать, что непонятно, если хотите максимального результата.

Для тренеров 3 совета.

1. Объявите вначале тренинга, что каждый может в любой момент спросить что угодно, если будет непонятно.
2. Задавайте аудитории вопросы.
3. Реагируйте на сомнения, возражения участников и развернуто отвечайте на них.

Причина 6: Неспособность тренера «донести информацию»

Я знаю много талантливых людей: бизнесменов, ТОПовых специалистов, руководителей, но не все они талантливые учителя. Отношусь к ним с глубоким уважением, читаю их книги и восхищаюсь ими! А вот ведут мероприятия они скучно. Или не умеют объяснить так, чтобы рядовой менеджер понял и применил на практике тот или иной пример. В итоге получается так, что у тренера опыт есть, талант, он профессионал, а тренинги его не работают.

Как ликвидировать эту причину? Если вы выбираете ведущего, то рекомендую посмотреть его ролики в интернете, фрагменты с мероприятий. Все ли понятно? Интересно ли слушать этого спикера? Нравится ли вам сам формат? Если хоть на один вопрос хочется ответить «Нет», то лучше поищите другого специалиста.

С точки зрения самого тренера тут сложно о чем-либо говорить. Нужно совершенствоваться либо доверить обучение кому-нибудь из подчиненных.

Коллеги, перед тем как говорить «Тренинг по продажам не работает», перечитайте мой список возможных причин еще раз. Сопоставьте их с текущей ситуацией. Откровенно ответьте себе на вопросы:

• «А действительно все тренинги неэффективны или, тренер – непрофессионал?»;
• «А сами участники все сделали, чтобы получить лучший результат?»;
• «А правильные ли люди работают менеджерами?».

Если вы будете честны перед собой, то до истины докопаетесь.