Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продавцам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей. Для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.
Содержание
I. Консультативные продажи
II. Продажа решения
III. SPIN-продажи
IV. Концептуальные продажи
V. Продажи с добавочной ценностью
VI. SNAP-продажи, они же гибкие продажи
VII. Челлендж-продажи
VIII.Sandler-продажи
IX. Клиентоориентированные продажи
Консультативные продажи
Кому подходит: для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту непросто.
Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам.
Суть: вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.
Пример. Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:
1. Здоровается.
2. Задает вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.
Что почитать: Мак Ханан «Консультативные продажи».
Продажа решения
Кому подходит: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.
Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, специалисты в области B2B-продаж.
Суть: вместо рекламы продукта продавец фокусируется на проблемах клиента и предлагает способы их решения.
Три уровня потребности клиента, которые выделяет Майкл Босворт:
1. Проблема есть, но клиент ее не замечает или намеренно игнорирует;
2. Клиент знает о проблеме, но не знает, как ее решить, и бездействует;
3. Клиент знает о проблеме и ищет пути решения.
Пример. Компания продает программу складского учета. Клиент — интернет-магазин. Продавец выявляет потребности клиента и выясняет, что основная проблема интернет-магазина — отмена заказов из-за неактуальной информации по остаткам на складе. Продавец предлагает клиенту посмотреть, как их программа может закрыть эту проблему, проводит демонстрацию, подбрасывает дополнительные идеи.
Что почитать: Майкл Босворт, Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets.
Читать по теме: Как узнать потребности клиента и продавать больше
SPIN-продажи
Кому подходит: такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.
Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж.
Суть: подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:
Пример . Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по технике SPIN:
1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?
Что почитать: Нил Рэкхэм, «СПИН-продажи».
Концептуальные продажи
Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.
Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.
Суть: принцип этой технологии продаж — «выигрывают все». Продаем не товар, а концепцию. Вместо уговаривания — анализ клиента:\
1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании;
2. Презентуем продукт в нужном свете;
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.
Если сделка невыгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от нее. Если клиент не «ваш», даже лучшие техники продаж не помогут.
Пример. Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.
Что почитать: Стивен Хейман, «Новые стратегии продаж».
Читать по теме: Основные этапы и техника прямых продаж
Продажи с добавочной ценностью
Кому подходят: компаниям, которые работают с B2B-клиентами.
Автор: Том Рейли, эксперт в B2B-продажах.
Суть: автор методики предлагает смещать внимание клиента с цены на ценность продукта.
Техника продаж включает три этапа:
1. Анализ потребностей клиента;
2. Включение в предложение добавочной ценности;
3. Продажа дополнительных услуг.
Пример. Компания продает программу для финансового учета. Добавочной ценностью продукта в этом случае может быть курс для обучения сотрудников работе в этой программе, который входит в стоимость продукта.
Что почитать: Том Рейли, «Продажи с добавочной ценностью».
SNAP-продажи, они же гибкие продажи
Кому подходит: компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.
Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.
Суть: нужно придерживаться четырех принципов:
Пример. Допустим, вы продаете систему электронного документооборота адвокатской конторе.
S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: система электронного документооборота снижает время на работу с документами в 10 раз, а затраты на бумагу — в 30 раз.
N. Показываете конкурентные преимущества: документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведет в цифровой формат, конкуренты такое не могут.
A. Говорите, что «заточены» под клиента: есть специальная версия программы для адвокатских контор.
P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 тыс. рублей.
Что почитать: Джил Конрат, SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers.
Челлендж-продажи
Кому подходит: любым B2B-компаниям.
Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.
Суть: в свое время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:
1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития;
2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы;
3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.
Пример. Как продать систему электронного документооборота по этой технике?
1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: «Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса, это даст до 100 тыс. рублей дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы через полгода фирма сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке».
2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно, как часто возникают ошибки в документах.
3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берет и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.
Что почитать: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.
Читать по теме: Работа с возражениями: 18 готовых ответов
Sandler-продажи
Кому подходит: компаниям, которым качество сделок важнее их количества.\
Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.
Суть: не нужно гоняться за клиентом — если предложение не удовлетворяет его нужды, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.
Важно сразу оговорить ограничения (уложится ли продавец в срок? Хватит ли у покупателя бюджета?), чтобы потом не сорвать сделку, когда обе стороны уже проделали серьезную работу.
Пример. У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит ему и закрепляет его интерес, приведя статистику краж яхт и рассказав о других рисках: пожар, поломка оборудования, повреждение во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые, например, со стоимостью люксовой иномарки. На этом этапе покупатель понимает, что и сам заинтересован в услуге.
Далее агент без малейшего давления описывает условия и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (вдруг он потратил на яхту последние деньги?), не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если не заинтересовался — звоним следующему.
Что почитать: Дэвид Мэттсон, «Психология успешных продаж».
Клиентоориентированные продажи
Кому подходит: компаниям на рынках с высокой конкуренцией.
Автор: Майл Босворт.
Суть: во главе угла — клиент. Все, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:
1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации;
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь;
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения;
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж;
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения;
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок;
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию;
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!
Что почитать: Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Карл Сьюел, «Клиенты на всю жизнь».
