CJM в B2B продажах
Часто ли вы задумываетесь: какие действия делает пользователь, чтобы купить ваш продукт; какие эмоции возникают у человека при взаимодействии с вами; какие барьеры возникаю на пути к покупке продукта? Ответ на эти вопросы поможет вам значительно увеличить продажи ваших продуктов, а лучшим инструментом в их поисках является « Customer journey map ».
Customer journey map (далее – CJM ; переводится как «карта путешествия клиента»). CJM – это визуализация всех точек взаимодействия компании с клиентом от формирования потребности до продажи и дальнейшего взаимодействия. Есть много способов нарисовать карту от стикеров на доске и Excel до специальных сервисов.
CJM поможет:
· Сократить затраты на привлечение покупателя;
· Узнать какие барьеры препятствуют покупке;
· Повысить лояльность;
· Повысить доход.
Чтобы построить карту необходимо собрать следующие данные:
· Портрет пользователя – чем подробнее мы опишем клиента, тем точнее будет карта;
· Этапы, которые проходит клиент на пути покупки;
· Какие эмоции и мысли возникают у клиента на каждом этапе;
· Какие цели преследует клиент;
· Какие наши цели
В большинстве случаев CJM используют в B2C продажах, но не стоит недооценивать ее потенциал для B 2 B сегмента, грамотное применения карты позволит поднять продажи на новый уровень. Специфика B2C и B2B разница между собой, поэтому при построении CJM необходимо ориентироваться на следующие отличия
· Срок сделки: частное лицо может совершить покупку не обдумывая на эмоциях, в то время как юридические лица могут принимать решение несколько месяцев и перед покупкой технологического решения захотят провести пилотный проект;
· Цели: юридический лица в большинстве покупок преследуют две цели увеличение выручки и сокращение затрат;
· Покупатель: в B2C стоит задача продать одному лицу, в B2B продажах решение принимает несколько лиц и у каждого из них своя роль. Далеко не факт, что покупатель будет пользоваться продуктом.
При работе в B2B сегменте лучшим помощником для составления CJM станет отдел продаж. Продавцы регулярно работают с клиентами, знают все боли и потребности клиентов, и они станут лучшим источником для формирования гипотез. В процессе работы над гипотезами с отделом продаж главное исключить следующий момент – продавцы очень субъективны и при оценке идей опираются на свое мнение. Важно не брать во внимание следующие фразы от продавцов: «Мне кажется…», «Клиент сказал, что хочет это», «Это нужно рынку» и.т.д. Правильно будет сформировать Топ-10 «хотелок» клиентом и про ранжировать их порядке убывания важности.
При правильной работе ни один отдел продаж не может обойтись без CRM системы ( client relationship management ). В этих продуктах ведется фиксация всех сделок, договоренностей с клиентами, а сделки отображаются в виде воронки продаж. Современные CRM системы позволяют гибко настраивать воронки, делить их на этапы, определять условия перехода на следующий этап и прогнозировать вероятность успешного завершения сделки. Правильно выстроенная воронка в CRM должна отображать этапы CJM , где отдел продаж может повлиять на продажу, если у вас этого нет рекомендую пересмотреть работу над инструментами и провести и сделать их более синхронными друг с другом.
Правильно построенная CJM поможет вам поднять уровень ваших продаж и определить потребности клиентов, с которыми вы не работали ранее.
Чтобы научиться строить CJM записывайтесь на следующий поток https://productuniversity.ru/ на курс «Продуктовый менеджмент»
