Успех внедрения программы лояльности во многом зависит от того, насколько активно сотрудники на местах будут решать поставленные задачи. Какой бы продуманной ни была новая схема бонусов для клиентов, если рядовые работники относятся к ней исключительно формально, вряд ли она принесет значительную прибыль. Более того, иногда внедрение новых инструментов сталкивается с противодействием со стороны персонала: люди могут оказаться недовольны тем, что им приходится осваивать новые процессы и сценарии, иметь дело с увеличившимся объемом работы. Умение найти общий язык с сотрудниками в подобной ситуации – необходимая составляющая успеха компании.
Мотивация с помощью KPI
В системе UDS вы можете настроить показатели эффективности, которые помогут мотивировать сотрудников более активно предлагать программу лояльности посетителям и учитывать ее при оформлении покупок. При расчете KPI для каждого кассира учитываются следующие параметры:
- сколько новых клиентов зарегистрировалось в системе благодаря конкретному сотруднику;
- сколько покупок за период было совершено с использованием системы UDS ;
- какими финансовыми показателями характеризуются эти покупки (учитываются итоговая сумма и средний чек).
При этом самим сотрудникам всегда доступна информация о том, каков их показатель сейчас и какой объем продаж им нужно выполнить, чтобы достичь требуемого уровня. Для этого в профиле сотрудника в системе UDS отображается короткая сводка с обзором его достижений. Назначая KPI для сотрудников, руководитель может вручную задать показатели, их значения и вес. Варьировать параметры расчета коэффициента личной эффективности можно индивидуально. Поэтому назначать KPI можно с учетом не только особенностей вашего бизнеса в целом, но и специфики конкретной торговой точки (ее размеров, местоположения, ожидаемого количества посетителей). Важно, чтобы показатели были реалистичными и выполнимыми – иначе они будут не улучшать мотивацию, а, напротив, снижать ее.
Правильный подход к внедрению новых инструментов
Не следует ограничиваться исключительно формальными критериями. Чтобы мотивировать сотрудников более активно пользоваться новыми инструментами продаж, важно следовать общим принципам общения с персоналом:
- объясните, как работает новая система и что она значит для компании;
- разработайте четкие сценарии и доведите их для всех сотрудников;
- спланируйте и отработайте последовательность действий для всех типовых ситуаций;
- будьте готовы конкретно ответить на возникшие вопросы;
- обеспечьте персонал информационными материалами;
- при необходимости адаптируйте первоначальный план внедрения к изменившейся ситуации.
Освоение нового для многих людей связано со стрессом. Именно поэтому важно заранее отработать различные сценарии действий, чтобы их применение на практике, в реальном общении с клиентами, не вызывало у сотрудников негативных эмоций. Продумайте систему вознаграждений, связанных с выполнением KPI. Это не обязательно должны быть материальные премии – похвала, одобрение и поддержание хорошей атмосферы на рабочем месте также имеют большое значение.
Система UDS подходит для различных сфер деятельности. С ее помощью программы лояльности успешно внедряли компании, работающие в самых разных направлениях, от медицинских клиник до магазинов одежды. Подходы к мотивации сотрудников могут несколько отличаться в зависимости от особенностей конкретного бизнеса. Как правило, соблюдения общих принципов, описанных выше, достаточно, чтобы успешно обучить персонал работе с новыми инструментами. Если вы хотите получить более подробную консультацию о том, как наиболее эффективно использовать UDS в вашей компании, обратитесь к специалистам по внедрению.
