Продолжаю цикл статей, посвященных системам менеджмента качества.
Требования к деятельности после поставки продукции потребителю были включены в стандарты ИСО и ранее. В ГОСТ Р ИСО 9001-2015 этому посвящен отдельный подраздел (8.5.5), ранее, в ГОСТ ISO 9001-2011 требование по такой деятельности были «спрятаны» в п. 7.2.1 «Определение требований, относящихся к продукции».
Что требует ГОСТ? Самую малость: «Организация должна обеспечивать выполнение требований к деятельности, связанной с продукцией и услугами, после того, как они были поставлены». Ключевое слово здесь – ТРЕБОВАНИЯ к деятельности после поставки. Если они есть – их нужно выполнять. Как узнать, есть ли такие требования? Просто: анализируем законодательные и нормативные правовые требования. Замечу попутно – применимые для Вашей организации требования, которые, как правило, вносятся в контракты (договоры) на поставку.
Естественно, нужно учитывать и другие требования ГОСТ Р ИСО-9001 «При определении объема требуемой деятельности после поставки организация должна рассматривать...» А рассматривать нужно, кроме законодательных и нормативных правовых требований, следующее:
- потенциальные нежелательные последствия, связанные с ее продукцией и услугами;
- характер, использование и предполагаемое время жизни продукции и услуг;
- требования потребителей;
- обратную связь с потребителями.
Как реализуем? Записываем в СТО или руководство по качеству, что деятельность (Вашей организации) после поставки продукции предусматривает:
- гарантийное обслуживание продукции, поставленной потребителю в соответствии с требованиями (при наличии) ДС, КД и договоров;
- обучение персонала потребителя правилам эксплуатации продукции (при наличии требований в контрактах (договорах) на поставку);
- проведение работ с претензиями и рекламациями по качеству поставленной продукции в соответствии с требованиями (указать Ваш СТО по рекламациям);
- авторский и технический надзор в процессе эксплуатации продукции в соответствии с требованиями (указать Ваш СТО по надзору);
- информационную деятельность.
Как правило, вышеперечисленное достаточно для любой организации, за исключением тех, которые занимаются утилизацией поставленной продукции. Естественно, те действия, которые Ваша организация не осуществляет (например, авторский надзор) в область деятельности после поставки включать не нужно. Остальные действия, особенно если они производятся не раз в пятилетку, желательно регламентировать соответствующими СТО.
Предвижу вопрос по содержанию информационной деятельности. Как правило, эта деятельность включает:
- информирование потребителя (это требует 8.7.1 ГОСТ Р ИСО 9001) о несоответствующих результатах процесса «Управление производством» - при наличии оснований;
- информирование потребителя о новых возможностях обслуживания, ремонта и модернизации поставленной продукции – по желанию, в рамках маркетинговой деятельности;
- информирование потребителя об отличиях продукции, изготовленной Вашей организацией, от контрафактной – при необходимости.
Один из вариантов управления деятельностью после поставки можно посмотреть здесь: СТО 8765RISO-183-2022 «Система менеджмента качества. Деятельность после поставки. Общие положения». Стандарт предназначен для применения в СМК, претендующих на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.
Для СМК по ГОСТ РВ 0015–002–2020 смотреть ЗДЕСЬ: СТО 123456RW-196-2021 Система менеджмента качества. Деятельность после поставки. Общие положения.
На канале "СМК-консультант" множество публикаций. Чтобы не пропустить статью, нужную именно Вам, пользуйтесь перечнем опубликованных материалов (формат Word) - посмотреть или скачать ЗДЕСЬ.
16.01.2021
