Более года я веду бизнес на WB. Помимо этого являюсь активным клиентом ягодного маркетплейса.
Наверняка вы слышали нашумевшую новость о том, что Wildberries перестал возвращать суммы, списанные за возврат товара по причине брака.
Поддержка WB отвечает, что возможность возврата штрафа временно приостановлена, либо еще хлеще, сообщают о том, что поставщики из-за «покатушек» несут финансовые потери.
Разберём несколько вариантов взаимодействия покупателя с WB, выскажу своё честное мнение по этому поводу, учитывая интересы покупателей и вб.
И так:
Я (поставщик), абстрактная Катя (покупатель).
1.Екатерина заказала платье, но оно не село ей по фигуре. Катя действительно хотела приобрести вещь, но увы и ах звезды не сошлись. Вб не получил свою комиссию с продажи товара, но заплатил работникам склада за сортировку, водителям за доставку, издержки на авто и т.д. Вб забирает у Кати рандомные 150₽ за возврат и еще 33₽ платит за обратную логистику поставщик товара.
Прав ли вб?
Нет! 1.потому что невозможно быть уверенным на 100%, что вещь требующая примерки Кате подойдет, особенно тяжело таким образом подобрать обувь. Вб закроет свои затраты, но упустит прибыль, так как у Кати есть альтернатива, она может взять что-то похожее на Ламоде или Озоне, где нет таких заморочек.
2.Катя насмотрелась роликов по уходу за кожей и решила заказать себе кучу косметики, наполнила корзину, оформила заказ. Переспала с мыслью и оказалось, что покупки были импульсивными и лучше она потратит деньги с пользой. Товар приходит в пункт выдачи. Катя забирает одну-две позиции из заказанных, а всё остальное отправляет назад. Вспоминаем: вб оплатил все этапы по доставке каждого товара Екатерине, а наша дама осознанно и целенаправленно решила их не брать.
Моё мнение: штраф вб в данном случае оправдан.
Я считаю, что должны быть категории товаров, от которых ты имеешь право отказа без взыскание платы. (То, что требует примерки).
Если ты заказываешь косметику, бады канцелярские товары, то ты уже понимаешь, какой товар тебе придет, составы средств изучаются перед покупкой.
Отказы от таких товаров, при условии отсутствия брака и целостности упаковки согласитесь мягко говоря странная история.
3.Кате пришел брак. С Кати списывают штраф за возврат. Занавес.
Для меня как для поставщика и клиента вб это неприемлемо.
А еще в данном случае страдаю и я как поставщик, потому что расстроенные клиенты за взыскание с них денег пишут мне в отзывах очень много «хорошего», снижая мне рейтинг. Брак может быть делом рук вб, а может быть и вина поставщика, тут 50 на 50. (Об этом расскажу в другой статье).
Раньше по заявке от клиента вб возвращал штрафы, но сейчас сервис недоступен.
Такого не должно быть! Покупатель ни копейки не должен терять за бракованный товар и решаться такие вопросы должны здесь и сейчас.
Уверена, что вб поправит это недоразумение, но такие периоды «кидания» людей не позволительны.
Вывод: систему возврата штрафов вб поправит, я как поставщик получила сообщение о том, что раздел дорабатывается и общение между покупателем и поставщиком по вопросам брака станет более прозрачным.
Но! Руководство маркетплейса не ставит себя на место покупателей и не удивлюсь, что потеряет много своих клиентов.
А как будет развиваться ситуация дальше - поживём увидим.
А как вы относитесь к штрафам за отказ от товара?
