Если вы работаете с людьми, то вы точно меня поймете. Люди очень часто раздражают. Особенно сильно это ощущается в том случае, если человек пытается найти изъяны в вашей работе, когда вы вложили в выполнение задачи достаточно много сил. Если по работе вы вынуждены общаться с людьми постоянно, то вы часто сталкиваетесь с этим.
Как реагировать на негатив со стороны клиентов
Во-первых, необходимо поставить себя на место клиента. Вполне вероятно то, что ваш клиент не так осведомлен в технической стороне вопроса, поэтому из-за недопонимания он просто не может понять всю глубину сложности реализации. Клиент оплачивает какие-то деньги за выполненную работу, поэтому его придирки и критика может быть вполне обоснована.
Нужно показать клиенту обратную сторону этого вопроса. Показать то, почему выбранный путь реализации является оптимальным.
Я часто негатив клиентов воспринимаю очень лично. Да, воспринимать критику на личный счет не всегда является правильным решением, но иногда это очень помогает, если ты действительно пытаешься поставить на место клиента и "примерить" на себя его проблемы.
Для мотивационного блоггера, который пытается зарядить свою аудиторию, у меня у самого достаточно личных проблем, в том числе и с мотиваций, но я не пытаются выстроить себя идеальный образ. Я сам очень часто психую, теряю мотивацию, где-то недорабатываю и погружают в прокрастинацию, но я и не стараюсь быть лучше, чем я есть на самом деле. Очень надеюсь на то, что мои подписчики это понимаю.
Никогда нельзя отвечать клиенту на эмоциях. Лучше ответить клиенту что-то нейтральное, чтобы было время обдумать и оценить ситуацию. Опытным менеджерам покажется то, что я написал какую-то банальную штуку, но начинающим этот совет будет полезен. Я сейчас пишу именно для начинающих менеджеров, которые работают с клиентами.
Если вы чувствуете приступ гнева, то лучше найти любые способы взять паузу в общении, чем продолжать диалог в гневном состоянии.
Если ваш клиент впадает в панику, начинает безудержно критиковать, то чаще всего он это делает не из-за вредности, а из-за того, что он не получает ожидаемый результант, либо он не может самостоятельно разобрать в озвученном вопросе. Нужно помочь клиенту разобраться в базовых вопросах, чтобы он мог самостоятельно ориентироваться в вопросах начального уровня.
Если клиент давит на сроки и просит что-то сделать быстрее, то лучше всего придерживаться стандартного регламента и не обнадеживать клиента. Гораздо лучше выполнить раньше назначенного срока, чем опоздать и выполнить с большим опозданием, поэтому не стоит отклоняться от установленных регламентов в угоду клиенту.
Лучше прямо сказать клиенту то, что стандартный срок для выполнения подобных задач равен N числу день, чем пообещать выполнить раньше и ничего не сделать. Да, клиенты хотят услышать то, что их задач будет выполнена в приоритете, но если слова не будет подкреплены действиями, то это ничего не значит и лишь негативно повлияет на отношение клиента к вашей компании.
Если к вам обращается рядовой сотрудник, а не руководитель организации, то лучше направить сотрудника к его руководителю, т.к. виденье сотрудника может значительно отлиться от пожеланий руководителя.
Подавляющее большинство сотрудников лишь о том, как сократить свои расходы времени, сотрудники крайне редко думают о общем благе организации. Поэтому четко нужно разделять пожелания обычных сотрудников и руководителей. Никогда нельзя воспринимать критику сотрудников так же, как критику руководителей организации.
К сожалению, встречаются черезмерно конфликтные люди, которые оперируют лишь необоснованной критикой. В подавляющем большинстве случаев не стоит идти на все уступки перед такими клиентами, т.к. даже если они приобретут ваш продукт, то есть огромная вероятность на негативный отзыв, который в результате может привести к репутационным потерям.
С такими клиентами (конфликтными) оптимально максимально точно придерживаться стандартных регламентов работы, т.к. если они чем-то будут недовольны в очередной раз, то вы сможете сослаться на условия партнерства, которые содержат всю необходимую информацию.
Кстати, ранее мы публиковали ТОП самых токсичных типов клиентов, которые чаще всего раздражают менеджеров.
Содержание данной статьи отлично дополнит один из наших выпусков подкаста.
Заранее всем-всем огромное спасибо за лайки, репосты, комментарии и подписки.
