Дано: аккаунт в социальной сети, где застройщик рассказывает о проекте.
Найти: ресурсы для того, чтобы отвечать на любые запросы пользователей, переводить эмоциональный негатив в рациональное русло и сформировать комьюнити жителей, где они смогут общаться с застройщиком и друг другом.
Решение: команда контент-бюро «Ишь, Миш!», которая отвечает за вашу коммуникацию — от контента для соцсетей до общения с подписчиками.
Контент-бюро «Ишь, Миш!» помогает застройщику выстроить общую коммуникацию во всех каналах присутствия. Большая команда специалистов отвечает за создание стереоконтента, который помогает решить задачи бизнеса.
Разбираемся в терминологии. Что такое комьюнити?
В рамках работы с соцсетями девелопера мы отвечаем в том числе и за формирование комьюнити на онлайн-площадках. Под комьюнити мы понимаем сообщество пользователей, которые общаются с застройщиком, о его проекте и/или на площадке проекта. А именно:
- пишут комментарии к публикациям в соцсетях и блогах на каналах девелопера;
- присылают пожелания и вопросы через личные сообщения;
- оставляют отзывы о застройщике в открытых источниках;
- публикуют в своих аккаунтах контент, связанный с проектами — например, фото новой квартиры или двора.
Этапы формирования комьюнити
Выбор площадок
Правильнее всего начинать с выбора площадки для коммуникации бренда. Отталкивайтесь от своих потребностей и того, где присутствует ваша целевая аудитория: если нужно показать планировки и помочь оставить заявку на просмотр через сообщения — вам подойдет ВКонтакте. А если вы хотите сформировать сообщество риелторов, интересующихся вашими проектами — добро пожаловать в Telegram!
Выстраивание коммуникации
Бюро помогает девелоперам грамотно выстроить коммуникацию через стереоконтент: единая редакция формирует пул тем, которые затем транслируются в разных каналах, дополняя сообщения по форме и смыслу.
Актуальная тематика привлекает заинтересованных людей, и вы начинаете получать комментарии и сообщения от пользователей.
Теперь важной частью общей стратегии коммуникации становится общение с пользователями.
Чем занимается комьюнити?
Комьюнити-менеджер — специалист в области создания, поддержки и развития сообществ. Разберемся, какие перед ним стоят задачи.
Модерация
Ответственность за соблюдение правил сообщества:
- просмотр комментариев и удаление спама;
- соблюдение дружелюбной тональности высказываний;
- реакция на негативные комментарии, направление критики в рациональное русло.
Объединение людей
Комьюнити-менеджер помогает пользователям знакомиться друг с другом, поддерживает диалог, формирует на площадке позитивную атмосферу и объединяет людей с общими интересами. Он подскажет, где и с кем можно обсудить интересующую тему.
Ответы на вопросы
Чаще всего комьюнити-менеджер работает на собственных площадках застройщика: в соцсетях, блогах и Telegram-канале. При необходимости отслеживает упоминания компании и также отвечает на высказывания людей в открытых источниках — например, на сайтах-отзовиках, в комментариях на новостных порталах или форумах.
Список часто задаваемых вопросов и ответов на них формируется еще на этапе стратегии. Это позволяет быстро отвечать на вопросы и выдерживать tone of voice в каждом ответе. Особенно важно, чтобы девелопер регулярно просматривал ответы комьюнити, ведь информация по проекту может быстро устареть — на основе последних вводных корректируются и последующие ответы.
Общение
Создание сообщества проекта начинается со сбора аудитории.
- Собираем заинтересованную аудиторию — людей, интересующихся покупкой недвижимости, посетителей сайта, будущих жителей. Когда появляются первые подписчики, используем инструменты Look-alike.
- Используем дополнительные инструменты: ссылки на сообщества появляются на сайте застройщика, в офисе продаж, рассылках и даже на сувенирной продукции.
- Проводим конкурсы и активации, направленные на привлечение текущих клиентов. Например, предлагаем поделиться фотографиями или видео своего двора в проекте.
Наступает время знакомства. На первых порах мы рассказываем о проекте и используем максимум вовлекающих механик и интерактивов, чтобы лучше узнать подписчиков и познакомить друг с другом участников — состоявшихся жителей, будущих соседей и тех, кто только планирует покупку квартиры.
Зачастую комьюнити проекта поименно знает самых активных участников, а также основные детали их жизни. С одной стороны, взаимодействие с пользователями напоминает дружеское, а с другой — может выглядеть как сталкинг.
Комьюнити может связаться с подписчиками и предложить им проявить активность на площадке — например, рассказать о себе и своем бизнесе или принять участие в конкурсе. Иногда через общение получается привлечь партнеров и заинтересовать потенциальных клиентов в покупке!
Получение инсайдерской информации
Комьюнити взаимодействует со всей командой и вносит предложения по работе с пользователями на этапе формирования стратегии.
После старта регулярных работ специалист налаживает связь с подписчиками, чтобы держать команду в курсе настроения аудитории.
Чаты покупателей и жителей проекта — настоящий кладезь информации. Комьюнити вступает в них, чтобы мониторить настроения и вытаскивать интересующие публику темы. Это помогает контент-продюсеру собирать темы на новый период и обходить острые углы.
Работа менеджера влияет и на общий имидж компании — глядя на то, как бренд реагирует на предложения подписчиков, люди принимают решение о том, насколько им близки ценности бренда.
Главная особенность работы комьюнити в девелопменте
Если после приобретения пары кроссовок вы заметили брак — то, скорее всего, дело обойдется отзывом с одной звездой на маркетплейсе. На ваш гневный комментарий ответят в течение недели (или не ответят, и вы благополучно про него забудете). Но если вы купили квартиру, вы будете с вниманием относится к каждой мелочи.
Покупатели недвижимости очень любопытны и чувствительны к изменениям. Им важно, какие именно качели появятся на детской площадке и будет ли под их окном цвести яблоня. И если вместо яблони посадят клен, а качели заменят на горку, они могут почувствовать себя обманутыми.
Поэтому важно через контент максимально погружать подписчиков в процессы строительства, объяснять, почему были приняты те или иные решения.
Отлично, если застройщик может внести изменения в соответствии с ожиданиями покупателей. Но если нет — комьюнити-менеджер должен быть готов ответить на все вопросы об изменениях, а девелопер — дать максимально подробные пояснения по каждому, даже самому неудобному, вопросу.
И что, без комьюнити не обойтись?
Нет, если для вас важно:
- получить качественный фидбэк, чтобы улучшить проект или учесть все нюансы на будущее;
- объединить лояльных жителей вокруг проекта, чтобы сгенерировать новые продажи и сформировать сообщество адвокатов бренда;
- работать с негативом на собственной площадке, не допуская распространения плохих отзывов по всему интернету;
- транслировать ценности бренда;
- войти в личное пространство жителей и контактировать с ним каждый день.
Интересно поработать с нашими комьюнити? Оставьте заявку на сайте ishmish.ru.
_____
Читайте также:
