Друзья, всем привет. Сегодня мы поговорим с вами о действиях при работе с клиентом и о том, что включают в себя эти действия. Сразу хочу сказать, что на протяжении своего профессионального пути мне встречалось много различных техник продаж, разных алгоритмов и много другой информации, которая якобы увеличит мой уровень в продажах. И знаете, что я могу сказать по поводу этого всего? А то, что все это создано теоретиками, а не практиками. И бывает забавно смотреть на то, когда тебя учит продавать тот или иной товар какой-либо бизнес тренер, который при этом сам никогда ничего не продавал. Понимаете, о чем я? Я обозначу мое субъективное мнение по поводу большинства тренеров по продажам и, возможно, руководителей продаж: учить быть профессионалом, давать знания другим может только тот, кто вначале отработал всю свою теорию на практике, кто прошел путь с самого низа и на самый верх. Именно такой человек сможет передать вам правильные знания. К сожалению, как показывает практика, таких людей единицы.
Вот сейчас вспомните какой-либо из алгоритмов продаж, который вы изучали. Сколько там пунктов? 10, 15 или 30? Зачем столько информации?
Небольшой пример из собственной практики и одного из алгоритмов, который встречался мне. Ну вот скажите, зачем менеджеру в алгоритме продаж знания о том, какие виды клиентов бывают? Он что, будет при общении с клиентом думать и гадать в своей голове, какой это вид клиента и как с ним работать? Сразу видно, что тот, кто писал этот алгоритм, вообще не руководствовался практическими знаниями и опытом.
В алгоритме продаж должна быть суть. Четкость, логика и ничего лишнего. И алгоритм продаж — это своего рода скелет, на который со временем будут наращиваться мышцы путем практики и приобретения опыта. Я хочу донести самое главное и самую суть, без лишней воды. Донести знание, которое было получено и отточено на собственном опыте, на собственной практике, а не в теории.
Перейдем непосредственно к самому алгоритму. Данный алгоритм я сформировал и опробовал на своем личном опыте. Также по нему я обучал менеджеров с нуля. Первые хорошие результаты в продажах достигались уже после 2–3 месяцев обучения.
Алгоритм продаж:
1. Продукт
2. Выявление потребностей
3. Эргономика
4. Отработка возражений
5. Заключение договора
Данный алгоритм был построен исходя из опыта, полученного в продажах кухонь и корпусной мебели на заказ. Но в целом этот алгоритм, я считаю, можно применять абсолютно к любым продажам, где идет индивидуальная работа с клиентом.
1. Продукт
Коллеги, первое с чего хотелось бы начать — это ваша вера в тот продукт, который вы продаете. Это действительно один из ключевых моментов. Вера в продукт дает больший результат, нежели технические знания. А в совокупности эти показатели в вашем профессионализме — просто бомба.
Что значит верить в продукт? Это значит, что вы искренне уверены в его качестве и сами купили бы его себе. Приведу в качестве примера случай, который случился со мной очень давно, когда я приобретал магнитолу в автомобиль. Я зашел в автомагазин и стал выбирать магнитолу, при том что в них вообще не разбирался и знал только несколько названий производителей, которые делают якобы качественный товар, если верить отзывам в интернете. Менеджер монотонно рассказал о нескольких моделях, в том числе о модели производителя, которой интересовался я. Для сравнения я отправился в другой магазин, и уже там мне попался более позитивный менеджер. Он с энтузиазмом рассказал мне о нескольких моделях автомагнитол. И здесь очень важный момент: абсолютно про любую модель менеджер рассказывал очень подробно и с энтузиазмом. Он также сделал отсылку на поставщиков, с которыми они работают уже много лет, и он может с уверенностью гарантировать качество. Естественно я совершил покупку у этого менеджера, при том что у него магнитола была немного дороже, чем в магазине, где я был ранее. Кстати, эту автомагнитолу я подарил своему отцу, и она до сих пор работает, а прошло уже более 10 лет.
Я увидел, что человек искренне верит в свой продукт, и то, что он искренне хочет помочь мне с выбором. Эти моменты и играют ключевую роль в заключении сделки. Вот точно такая же ситуация происходит у нас с вами, когда к приходит клиент. Нам необходимо верить в свой продукт, тогда клиент это считает, и это будет первым шагом к сделке.
И я уверен, что сейчас у многих возник вопрос: а как верить в продукт, который, по моему мнению, не обладает должным качеством? Лично я здесь вижу два пути. Первый — это найти компанию, где, по вашему мнению, действительно классный продукт, и развиваться там. А второй — это то, что, возможно, вы слишком критично относитесь к тому продукту, который продаете. Что я имею в виду? Допустим ваш товар не совсем уж и такой плохой, как вам кажется. И даже есть положительные отзывы. В таком случае просто сосредоточьтесь только на плюсах вашего продукта, а про имеющиеся минусы просто забудьте. Всегда можно смотреть с двух сторон. Знаете, как в примере с водой и стаканом: кто-то видит его наполовину пустым, а кто-то видит наполовину полным. В общем, решать вам, это ваш выбор.
Итак, с верой в товар мы разобрались. Идем далее. И здесь уже можно поговорить о технических свойствах продукта. А точнее о том, для чего нужно в них разбираться.
То, как классно мы разбираемся в продукте, подчеркивает наш профессионализм, и на это будет обращать внимание клиент. Также знание о продукте даст вам возможность его сравнивать с конкурирующим товаром, выгоднее его презентовать и парировать все возражения клиента.
А теперь по нюансам. Чтобы вы понимали, заучить текст о продукте и разбираться в продукте — это разные вещи. Допустим, вам дают на обучение текст с описанием какого-нибудь товара. Как правило, эти описания достаточно объемные. Конечно, будет очень круто если вы как менеджер все это выучите. Но это не значит, что вы должны каждому клиенту, который интересуется тем или иным продуктом, рассказывать под копирку весь этот заученный объемный текст. Фишка в том, что вы должны дать клиенту ту информацию о товаре, которая соответствует его требованиям. О’кей, скажите вы, тогда зачем нам заучивать эти большие тексты о продукте, если мы можем сразу говорить коротко и понятно? Ответ такой: потому что нам с вами будет трудно стать профессионалами, не зная всей информации. Как профессионал вы должны знать много нюансов и разбираться во многих моментах, которые относятся к товару. Сюда можно отнести и правила ухода за материалом и, например, знания о каком-то продукте, которого нет в вашем ассортименте, но имеющемся на рынке. Вы настоящий профи, если у вас есть очень много знаний о том, что продаете, и вы умеете делиться этими знаниями с клиентом порционно, давая каждому клиенту ту информацию, которая ему необходима.
Приведу пример из собственного опыта. Когда я начинал работать в кухнях, я всегда старался узнать о том или ином материале больше, чем давала компания. И, как говорится, гугл в помощь. В моей практике был случай, когда одна клиентка спросила у меня про наличие формальдегидов в ДСП, с которым мы работаем. Честно говоря, я понятия не имел, что это такое и с чем это едят. Естественно, эта ситуация послужила поводом, чтобы я изучил эту тему. Но это совсем не значит, что теперь я буду каждому клиенту рассказывать про то, сколько формальдегидов в нашем ДСП. Это знание я «кладу на полку» и использую его только тогда, когда в этом появляется необходимость.
Если клиент вскользь интересуется некоторыми материалами, достаточно презентовать их коротко и понятно. А уже далее, если у него возникают вопросы или возражения, то работать с ними, уже опираясь на ту большую информацию о продукте, которую вы изучали.
А у нас на практике как бывает? Клиент задает один вопрос, и тут менеджера «понесло». Ведь он думает: «Ну ведь я же учил, потратил время, что, просто так что ли? Раз он у меня спросил, сейчас я ему расскажу прям все, что знаю». И менеджер стоит и, грубо говоря, полдня рассказывает о материале. А потом он не понимает, почему у него нет продаж, и разводит руками. И так же не понимает его руководитель-теоретик, который его обучал.
Следующий нюанс — это презентация каждого продукта, с энтузиазмом. Это значит рассказывать одинаково позитивно обо всем, невзирая на то, что вот этот товар мне нравится чуть больше, а этот — чуть меньше. Мы же уже с вами закрепили, что верим в свой продукт. Не так ли? Поэтому мы верим в весь наш ассортимент, откинув какое-то личное восприятие.
Как можно руководителям проверить, что вышеописанная ситуация имеет место быть у менеджеров, и как проверял ее на практике я? Например, вы видите, что один менеджер А, больше всего продает продукт Х, а менеджер Б больше всего продает продукт Y. Присаживаемся за стол с обоими менеджерами. Просим менеджера А рассказать о продукте Y, а потом просим менеджера Б рассказать о продукте Y, ну и потом наоборот. Я думаю, что после проделанного эксперимента вы поймете, по каким моментам надо подтянуть знания менеджеров. Если вы сами менеджер и любите проводить работу над ошибками, то этот метод тоже подойдет.
Еще одно правило: старайтесь называть только плюсы товара. К минусам я разрешал относить только стоимость. Допустим, рассказали о том, какой отличный материал (продукт), и проговорили: «Вы знаете, есть один минус», и клиент с широко раскрытыми глазами спрашивает: «Какой? Он же такой классный!». Вы отвечаете: «Это его стоимость». Возражения насчет качества продукта мы разберем позже. Даже если у товара объективно есть минусы, то вообще не акцентируйте внимание клиента на них. Сделайте упор на преимущества.
Помимо знаний и умения презентовать свой продукт вы также должны уметь презентовать свою компанию и ее преимущества. Приведу пример, как мы делали это в одной организации, в которой мне довелось работать в качестве руководителя отдела продаж. Мы попросили всех менеджеров написать по 25 преимуществ нашей компании с их точки зрения, потом полученную информацию обработали и сформировали четкий список наших преимуществ. Если говорить про текст презентации самой компании, то лучше сделать его основательным и лаконичным. Можно спросить у директора, как он хочет, чтобы презентовали его компанию. Либо предоставить ему на рассмотрение несколько вариантов готовых презентаций и выяснить, какая лучшая.
Итак, подведем промежуточный итог. Обо всех продуктах компании нужно знать, как можно больше, но презентовать порционно, в зависимости от потребностей и возражений клиента. Презентация любого товара происходит с энтузиазмом. Ваши дополнительные знания о продукте, которого нет в вашем ассортименте, будут вашим преимуществом и подчеркнут ваш профессионализм.
Последнее, что хочу добавить, — это то, как вы говорите. Можно быть роботом и «выпуливать» информацию на раз-два, тогда вы сразу проколитесь, клиент почувствует вашу зубрежку и сделает вывод о том, что вы не искренни. А можно обо всем рассказывать своими словами, донести до клиента то, как понимаете вы, и это будет намного результативнее. Ну опять же, главное — не упустить суть. Например, фасады из массива должны оставаться фасадами из массива, и кто-то своими словами донесет это так, а кто то своими словами донесет это до клиента по-другому, не изменив при этом сути.
Мой бесплатный курс по обучению продажам кухонь на заказ на ютубе https://youtube.com/@bp3000
Информация о приобретении моей книги "Бизнес, продажи 3000" в телеграмме https://t.me/business_3000
или в посте на дзене https://dzen.ru/b/Y8WG_4LOKgvbJ_dc?from=channel&
