С чем расстается покупатель в последнюю очередь? Ответ только один – с деньгами. Конечная фаза продажи – обмен между сторонами. Покупатель передает деньги продавцу, последний в свою очередь товар. Это кульминация процесса. Как уже понятно, путь к кульминации весьма долог и тернист. Человек большое старается сохранить то, что имеет, тем получить нечто новое. Деньги «держат» руки. Мы хозяева им. Но как только они переходят в другие руки, у большинства данный процесс вызывает чувство «потери». У ряда покупателей панику. Такая категория покупателей начинает все больше, простите «выносить» мозг продавцу. Кстати, «выносить» не только в процессе сделки, но и после нее. Как показывает практика продаж, сегмент потребителей с низким уровнем дохода больше высказывает волнений по продукту, чем люди с высоким уровнем дохода. Причем эти волнения перестают в своего рода постоянные консультации после сделки, что конечно же влияет на нервную систему продавца. Но и без данной категории в продажах не обойтись. Не все покупатели 100% имеют равные возможности. Кто – то может выбрать необходимый товар и без колебаний заплатить. Кто – то тянет «руки» за деньгами и думает, что на него надвигается катастрофа – передача денег. Ну и так далее. Можно много перечислить категорий и подкатегорий покупателей. Нам важно не перечисление, а привести этих «ребят» к передаче денег именно за наш товар или услугу. Что мы и будем сейчас учиться делать.
Вам написали, позвонили с намерениями купить? Отлично. Современные условия продаж показали, что выход на контакт покупателя с продавцом – это уже движение вперед. Покупатель проявил интерес. Да, коллеги, уже интерес сегодня становится достижением. Так вот, как только покупатель вышел на контакт, он превращается в лид. Что подразумевается под данным определением. Лид – потенциальный клиент. На практике лидом считают лицо, которое совершило любое действие на интернет – ресурсе: на сайте, в социальной сети, блоге и так далее. Именно с ним, лидом, надо работать интернет – маркетологу. Вот полезные рекомендации по работе с лидами.
Рекомендация № 1. Предварительно определите лицо, которое «несет» вам деньги
Да, кто – то скажет: «Как его можно определить в онлайне?» Можно и нужно. Ведь данное лицо «принесет» деньги. Как это сделать правильно? Отталкивайтесь от сегмента продаж. Это может быть B2B или B2C. То есть продаете ли вы юридическим лицам (бизнес для бизнеса) или сразу товар уходит конечному потребителю.
В первом варианте это лица:
• руководители отделов продаж;
• интернет – маркетологи и маркетологи;
• руководители предприятий и так далее.
Во втором:
• физические лица.
Первый вариант не несет для нас сложности. Тут все просто: контактное лицо получает информацию, например, сотрудник отдела закупок. Передает ее руководителю. «Найти» лицо, ответственное за принятия окончательного решения просто. Как правило, в данной цепочке нет более трех лиц. Ваша задача с первых минут определить звено, конкретно говорящее «да». По этикету делового общения стороны должны представиться. Правила распространяются и на переговоры в интернете. Если инициатива идет с вашей стороны и контактные данные есть на сайте контрагента, то предварительно ознакомьтесь с контактами и разделом «О нас» на сайте компании. Но этот вариант считается идеальным. За короткое время вы получаете необходимую информацию. В результате переговоры проецируются уже на конкретное лицо. Но так идеально бывает не всегда. Как быть? Выход только один – это спросить, да, коллеги, просто спросить напрямую, кем является лицо, которое ведет с вами переговоры. Банально и примитивно? Да, но это работает. Не забываем, что на кону стоит пополнение вашего счета, ну или кошелька. Если тут будет допущен промах, то естественно он не пополниться, а еще хуже – «похудеет». Вам это надо?
Вариант «физические лица» сложнее. Здесь надо уловить ответственное лицо по ноткам в голосе, отдельным фразам, мимике лица… Кто – то скажет: «Да тут целая наука…» и где – то будет прав. Но это все относится к оффлайн – продажам. Тяжело определить нужное нам лицо в оффлайн, еще это сложнее сделать в онлайн. Но надо!
Итак, ваш товар или услугу нашли в интернете. Вышли на связь в мессенджере, в форме обратного письма и так далее. Мы не говорим тут про разговор по телефону. Наши действия? В дело вступает портрет нашего потенциального клиента. Он же аватар. Что он из себя представляет? Это выделение из целевой аудитории персоны, которая несет вам денежку. Подробное или краткое описание лица, основанное на аналитике продаж непосредственно вашего продукта. Информацию для портрета можно брать:
• из источников аналитики:
• на основе собственных наблюдений;
• анализе конкурентов;
• из социальных сетей.
Два первых пункта подходят для тех, чей продукт уже продается хотя бы несколько месяцев и есть некоторые исходные данные.
Анализ конкурентов и социальные сети – это два источника для создания аватара, если продукт еще не продвигался. Если в первом случае все просто, то во втором придется потрудиться. Что мы с вами сейчас и сделаем. Кратко пробежимся по созданию портрета потенциального клиента. Почему кратко? Подробная информация будет в методическом материале. Он будет выслан всем донатам моего канала.
Портрет потенциального покупателя
Кому мы продаем? Ответ на этот вопрос мы должны знать практически со 100% уверенностью. Образ лица, «отдающего» нам деньги просто обязан быть постоянно с продавцом. Мы его представляем в голове, а затем материализуем. Помним, что мысли имеют свойство становится реальностью. Как только мы четко представим покупателя, о счастье, действительно он «придет» за нашим продуктом. И не забываем самое главное при визуализации – для каждого покупателя важно, чтобы товар или услуга решали его проблему или проблемы! От этого и отталкиваемся. Ну, об этом, то есть о создании аватара клиента позже. Подробно рассмотрим этот вопрос на шаге проработки инструментов для увеличения продаж.
Рекомендация № 2. Определяем боли и потребности клиента
Запомните! Никого не интересуют проблемы других людей. Всем важен Его Величество «Я». Пользователь интернета приходит к вам, чтобы решить свою проблему. У него есть свои боли и потребности. И интернет – продавец должен их решить в самый минимальный срок. На момент написания статьи среднее время, которое тратит покупатель на получение первой информации из интернета составляет не более 3 – 5 минут. Итак, теперь внимание! Это время не относится непосредственно к совершению сделки в сфере E-commerce (продажа товаров через интернет). Это время относим к получению предварительной информации на этапе ее зарождения. То есть, человеку пришла мысль, что надо купить самокат. У него появилась потребность. Эти 3-5 минут он «бегает» по просторам интернета и анализирует. Конечно, в ряде случаев стадия ознакомления может занять не только 3-5 минут. Но, внимание, коллеги! Именно в это время в голове потенциального клиента закладывается базовая информация о товаре или услуге. Он может продолжать искать, но, подчеркиваю, 3-5 минут – это время для лучшего запоминания источников для совершения дальнейшей покупки. Мировая статистика онлайн –продаж показала, что огромное число покупателей совершили сделку на базе информации, полученной мозгом течении 3-5 минут. Почему так происходит? Все дело в работе мозга и обработки информации. Информация идеально запоминается на свежие, так выразиться, мозги. Уж, простите! Но это именно так! Наш мозг – это база данных. «Старая» или пока «ненужная» нам информация «уходит» в «архив». Новая и «нужная» занимает ее место. Если человек начал обрабатываться данные, которые ранее не обрабатывались от слова «вообще», то при стечении ряда обстоятельств, к примеру, принятия окончательного решения о покупке, именно «новая» информация, заложенная в базу данных на первых минутах обязательно всплывет в памяти. Так вот, «захватить» мозг потенциального покупателя вам надо именно в эти условные 3-5 минут. Подчеркиваю, это не значит, что он сразу побежит покупать. Но вы точно будете среди претендентов на передачу денежных знаков. Но, чтобы он отметил вас, надо знать его боли и потребности. В следующих статьях мы научимся определять боли и потребности потенциального покупателя.
