Слово «бизнес-экосистема» прочно укоренилось среди модных управленческих терминов. Многие менеджеры, опасаясь упустить этот тренд, испытывают необходимость создать собственные бизнес-экосистемы или по крайней мере стать частью существующих. При этом бывает не до конца понятно, чем на самом деле является экосистема. Проблема возникает из-за широты понятия, множественности и неопределенности трактовок и малого количества примеров.
1. Немного истории
Определение "экосистем" бизнес-сфера позаимствовала из биологии. Этот термин в 1930-х годах ввел британский ботаник Артур Тэнсли. Экосистемой он назвал локальные сообщества организмов, которые взаимодействуют друг с другом и окружающей средой. Чтобы процветать, эти организмы конкурируют и сотрудничают, совместно эволюционируют и адаптируются к внешним потрясениям.
В начале 1990-х годов бизнес-стратег Джеймс Мур перенял эту концепцию и предложил рассматривать компанию не как отдельного игрока, а как представителя бизнес-экосистемы, охватывающей множество участников из разных отраслей. «Как и ее биологический аналог, бизнес-экосистема постепенно переходит от случайного набора элементов к более структурированному сообществу», — отмечал Мур.
Сегодня экосистемы уже описывают как динамичные и постоянно развивающиеся сообщества, которые создают новую ценность через сотрудничество и конкуренцию. При этом, как подчеркивают в Deloitte, конкуренция здесь уходит на второй план. Общие цели и интересы, а главное, необходимость отвечать на растущие запросы потребителей, делают сотрудничество основой экосистемного бизнеса.
2. А если подробнее?
Какие бывают экосистемы? Аналитики BCG выделяют два основных типа экосистем:
- Первый из них строится вокруг решений: участники создают или предоставляют пользователю продукт за счет координации разных компаний. Иными словами, любой бизнес — это экосистема из поставщиков, основной фирмы, дополняющих компаний (напрямую продают продукт или услугу, которые дополняют продукт или услугу другой компании, повышая ценность для общих клиентов) и конечног потребителя.
- Второй тип — это экосистемы транзакций/ коммуникаций. Они связывают участников и потребителей через общую (как правило, цифровую) платформу. К этому типу относятся в том числе экосистемы «Сбера» и «Яндекса».
Таким образом, в зависимости от типа бизнес-экосистемы ее определение и понимание будет различаться. Но поскольку мы живем в век цифровых технологий, то именно второй тип экосистем у всех на слуху и имено о нем дальше пойдет речь.
3. Коммуникационная экосистема — это...
Это термин без четкого определения. Тем не менее на основе информации из открытых источников можно предложить, что коммуникационная экосистема — это набор сервисов, объединённых вокруг одной компании и соединенных в безопасную и (главный момент!) бесшовную омниканальную среду.
Ключевыми элементами любой коммуникационой экосистемы являются:
- Единый ID пользователя
- Озеро данных
- Бесшовная платежная система
- Голосовой помощник
- Программа лояльности
- Гибкий и развивающийся UX/UI
Но какой же элемент есть ключ к бесшовности? Правильно, единый ID пользователя!
4. Золотой ключик Буратино!
Казалось бы, ID — это просто логин и пароль для сервиса, но в рамках экосистемы ID идентичен для всех сервисов и позволяет путешествовать между ними без дополнительного ввода любых (!) данных.
Например, в своей Яндекс.Почте увидела рассылку Яндекс.Афиши с предстоящими мероприятиями. Нажала на кнопку для скачивания приложения, и теперь мне предстоит зайти туда для авторизации. Изначально говтовлюсь к тому, чтобы вспомнить свои логин и пароль (негативно воспринимается, правда ведь?), но вместо этого вижу всплывшее окно со своими открытыми аккаунтами в других приложениях экосистемы:
Одно нажатие, и все данные подтянулись в Яндекс.Афишу. Причем это касается не только логина и пароля. Автоматически поддтягиваются данные платежных карт (все же мы пользуемся сервисом Яндекс.Такси), могут подтянуться и персданные, как номер паспорта и прочее, если пользователь ранее разрешил сохранить их Яндекс ID. Также в озере данных фиксируются и адреса доставок, которые в дальнейшем приложениями экосистемы могут автоматически предлагаться в других сервисах (Такси, Еда, Лавка, Маркет и пр.).
Более того внутри одного сервиса Яндекса можно пользоваться и другими. Так в Яндекс.Go есть возможность заказа продуктов и товаров из Еды, Лавки и Маркета, а в Яндекс.Еде и Яндекс.Маркете есть Яндекс.Лавка.
Но это еще не все! Например, недавно заказывала на Маркете товары с функцией доставки по клику. И какого было мое удивление, когда я просто вызывала себе такси и через Яндекс.Go и у меня всплыли окна "вызвать курьера" (та самая доставка по клику, вот только кнопками "вызвать курьера" обычно пользовалась внутри самого приложения Маркета). И в этот момент, пожалуй, я действительно поняла, что такое бесшовность и что в обычной жизни, пользуясь сервисами экосистемы, мы практически не замечаем ее. Даже когда слушаешь трек в Яндекс.Музыке со смартфона, а потом меняшь девайс и продолжаешь слушать тот же трек с ноутбука, это тоже является бесшовностью, а ведь в нашем сознании уже закрепилась мысль, что это обычное дело и так было всегда. Та же история и с Кинопоиском. Бесшовность можно найти и при использовании навигационных сервисов, как Яндекс.Метро (есть кнопка вызова такси) и Яндекс.Карты (кнопка такси + кнопка аренды самокатов).
При всем этом коммуникционная экосистема расширяет свои границы и распространяет свою бесшовность за пределы своих сервисов. Вот и Яндекс чуть больше года назад запустил новый инструмент для партнёров — «Мгновенный вход». С его помощью магазины могут подсказывать пользователям, что у них есть возможность авторизоваться через Яндекс ID. Это ускоряет оформление заказов и, как следствие, помогает увеличить конверсию.
5. Итог
Бесшовность в коммуникационных системах идет красной нитью —экосистема вдоль и поперек пронизана ею. Даже можно сказать, что чем чаще ты пользуешься ее сервисами, тем привычнее и незаметнее для тебя становится путешествие внутри экосистемы, а различные плюшки в виде программ лояльностии, как Яндекс.Плюс, лишь сильнее якорят пользователя. Отсюда функция основной компании — следить, чтобы использование экосистемы было экономически выгодно для всех её участников: потребитель получает более привлекательные условия пользования продуктом на единой платформе, компании — расширение клиентской базы и обмен информацией.
