Слышу этот вопрос очень часто от педагогов. Материалов про неконфликтное общение очень много. Готовых схем, шаблонов тоже. Пользуясь выжимкой всего за годы изученного и проверенного на практике, предложу один из вариантов.
Итак, представим непростую ситуацию. Вы учитель. В классе есть ребёнок, у которого упала мотивация. Вы знаете мальчика полгода (пусть его зовут Миша), познакомились с его семьёй, и уже даже знаете причину. У мальчика очень давящая мама. Про папу вы ничего не знаете, он есть, но вы его пока не слышите в чате, не видите в школе. От мальчика требуют достижений, сплошных пятёрок, выигранных олимпиад, каждый проект он должен не просто сделать, но сделать лучше всех. Мальчика в будущем видят в МГУ на бюджете, в идеале по результатам олимпиад. Кроме того, он ходит в музыкальную школу и ещё в бассейн. Вы провели своё исследование ребёнка и понимаете, что он просто истощён требованиями, долженствованием, восьмой класс к тому же, выросла нагрузка, он устал, стала падать успеваемость, никак не станет победителем олимпиад, в общем, не отвечает ожиданиям семьи (или мамы?).
Вы хотите поговорить с мамой. Более того, вы видите, что надо срочно менять ситуацию, даже школьный психолог уже отмечает у ребёнка депрессию. Вчера у Миши из рюкзака выпал листочек, на котором его рукой было написано: «Ад — это другие, которые ждут от тебя того, кем ты не являешься». Поэтому разговор с мамой для вас даже не обсуждается. Он будет. Только вот вы понимаете, что отреагирует она болезненно. Ваше видение ситуации нарушит её скрепу, она искренне верит в «он должен», «главное в образовании знания и отметки», «если он не поступит в лучший вуз, он не будет успешен в жизни». Её саму так воспитывали. В целом, мама очень директивная, есть только её мнение и больше ничьё. Но при этом вы понимаете, что она исходит из желания лучшего для своего ребёнка, она не хочет ничего плохого, просто у неё сбиты логические цепочки теми установками, теми сценариями, которые навязаны ей самой с детства. Не попробовать что-то изменить вы не можете.
Это будет сложный диалог. Не все ситуации потребуют такой серьёзной подготовки, которую я предложу здесь. Иногда человек того не стоит, и ситуация того не стоит тоже. Но здесь вам важен Миша. Вам важно найти точки соприкосновения с мамой. Именно такие ситуации, в которые есть смысл вкладываться своей энергией, временем, затратами сил (повторюсь, не каждая ситуация такая) мы и рассмотрим. Я буду предлагать примеры на основе диалога учителя Мишы с его мамой, но это можно транслировать на любые сложные ситуации общения, с вашим сотрудником, боссом, подростком, только регистр речи будет становиться то более официальным, то, наоборот, бытовым.
Почему некоторые ситуации сложны? Почему мы заранее знаем, что реакция будет болезненна? Потому что у человека есть свой жизненный сценарий, заложенный в раннем детстве, либо что-то прямо сейчас для него очень остро, и тема вашего диалога может стать триггером. Например, вы хотите поговорить с сыном-подростком про то, что он слишком поздно приходит. Для него это триггер не сценарный, а именно триггер данного момента, сейчас для него это может читаться «меня хотят контролировать», хотя для вас это может быть «я боюсь ничего не знать о нём». Или, например, СВО прямо сейчас триггер почти для всех. Триггеры, связанные со сценариями, заложены с детства. Например, тот диалог, который учительница Миши планирует провести с его мамой, для мамы может скатиться в «я плохая мать, потому что делаю что-то не то», и это дефективный сценарий Я-плохая, один из самых частых сценариев, с которым люди выходят из детства (семья плюс школа). Когда человек получает триггер, выделяются гормоны стресса. В стрессе человек, как и животные, реагирует, как при нападении (бей, беги, замри).
Разделим диалог в сложной ситуации на три этапа: подготовка, проведение, завершение.
Подготовка к диалогу
Подготовка заключается в том, чтобы от каких-то установок заранее отказаться, а какие-то, наоборот, взять за вооружение. Очень рекомендую не идти в диалог неготовыми. Если мама Миши застала вас врасплох, скажите, что вам нужно пару минут, уйдите, например, в туалет, достаньте ваши записи на основе хоть бы даже этой статьи, соберитесь с мыслями. Не налетайте на подростка в три часа утра, когда он пришёл, подготовьтесь. Для чего подготовка? Чтобы пересобрать в голове следующее:
1. Уважать собеседника. Причём искренно. Если ваш вопрос сформулирован как в заголовке «Как общаться с неадекватными родителями», то ответ: «Никак». Пока вы считаете их неадекватными, не вступайте в диалог вообще. Здесь может возникнуть вопрос: «А если мне не за что его уважать?» Тогда диалог, решение вопроса через общение вам не подходит. Вы будете снова и снова скатываться в обвинения, нападки. Неуважение невозможно скрыть. Мама Миши — в любом случае родитель вашего ученика, её стоит уважать уже за это. Когда есть уважение, это проявляется в конкретных словах: «Прошу прощение, что...», «Вы не будете против, если я...», «Я вам искренне сочувствую» и так далее.
2. Убрать из головы «а он первый начал», «а он должен», «а чего это я буду тут стараться, а он ведёт себя так...». Принять, что здесь вы более профессиональны, у вас педагогическое образование (или родительский опыт или вы больше прочитали про конфликты), вы, возможно, даже более зрелый, вы знаете и видите больше, на вас ответственность за данный диалог. Это всегда так, ответственность на более зрелом, более умном, если хотите, просто примите это.
3. При этом быть ассертивным — держать свои границы. Если вы сейчас совсем не готовы, вы разобраны, вы имеете право сказать: «Это очень непростой разговор, давайте для него отдельно встретимся тогда-то». В ходе самого диалога, если человек переходит на личности, высмеивает вас, нападает, то вы не обязаны это терпеть. Вы имеете право сказать: «Мне сейчас очень сложно с вами говорить. Давайте прервёмся, попьём воды» или «Давайте вернёмся, когда остынем». Точно так же если вы хотите поговорить, а собеседник уходит от разговора, избегает его, закатывает глаза, молчит, вы так не сможете договориться, сможете только выступить с монологом, а у нас другая задача. С избегающим собеседником диалог не имеет смысла.
4. Сразу уйти от «я хочу, чтобы она..» Это вообще мой любимый вопрос. Меня всё время спрашивают: «Как сделать, чтобы учитель перестал давить на детей?», «Как сделать, чтобы родители слушали своих детей?», «Как заставить мужа быть более чутким к детям?», «Как сделать так, чтобы дочка читала?» Никак! Мы не можем никого ничего заставить, мы не можем сделать так, чтобы он...
5. Быть готовым к тому, что триггерить будет собеседника, но и вас тоже. Помните, выше писала про триггеры как сценарные, так и сиюминутные? Что можно делать? Наблюдать за собой, стараться как будто сверху на всё это смотреть из позиции взрослого в диалоге. Именно этот взрослый сможет вовремя увидеть, что сработал ваш триггер, что подтянулся сценарий, что это не «вы плохой». Именно этот взрослый выставит границы, если триггерит собеседника и он переходит границы.
6. Уйти от установки «Я прав». Изначально настроиться на то, чтобы постоянно искать в словах собеседника хоть что-то, с чем вы согласны, цепляться за это и говорить: «Да, вы правы», «Вы так верно подметили, что...», «Я согласен с вами». Если мы хотим достичь общей цели (обратите внимание, не чтобы он/она, что-то сделали), вам придётся отказаться от цели остаться победителем. Есть очень классный приём, кстати, если собеседника несёт, можно дождаться, пока он выпалит всё и сказать: "Вы правы". В этом месте он может опешить, как будто его холодной водой окатили (испробовано тысячу раз, просто поверьте, только важно искренне сказать и с правильной интонацией, не "Вы правы" с повышающей интонацией, как будто, дальше идет "но...", а "Вы правы" с понижающей интонацией, как будто дальше точка). Подождали пару секунд, а дальше уточняете, в чём именно он прав. В его тираде обязательно есть хоть что-то, с чем можно согласиться.
7. Быть чёткими в донесении своих целей. Не посыпать сахарной пудрой, если наша цель может вызвать отторжение. Не говорить её нечётко, как будто заяц путает следы. Всё чётко и чисто. Есть классная формула донесения цели «нет/да». Звучит она примерно так: «Меньше всего я хочу, чтобы вы думали, что я вас поучаю. На самом деле мне важно, чтобы мы приняли лучшее решение для вашего ребёнка». Наша цель ведь не только добиться, чтобы на ребёнка перестали давить, а, чтобы перестали давить, и при этом сохранились хорошие отношения в вашем треугольнике (учитель-ребёнок-родитель).
8. Задача вашего сложного общения — выйти на общую цель, какая бы ни была изначально ваша цель. Поэтому в вашем диалоге должно быть много «мы». Найти что-то, что вас может объединить. «Я бы хотела, чтобы мы нашли новые способы коммуникации с Мишей», «Мне важно, чтобы мы сохранили доверие Миши и между собой».
9. Важно пригласить собеседника вам помочь. Не выступайте всезнайкой, «училкой». Мы не знаем наверняка лучший рецепт. Язык не должен быть директивным, он должен быть именно приглашающий: «Это непростой диалог, помогите мне понять...», «Я не уверена, что знаю, как лучше разрешить эту непростую ситуацию, мы можем это обсудить?»
10. Не приписывать ничего собеседнику. Это очень часто можно увидеть в комментариях в интернете и услышать при очном выяснении отношений. «А, вы наверняка думаете, что...», «Да вы ничего об этом не знаете», «Вы хотите, чтобы меня уволили», «Знаю я ваш типаж, сейчас со всем согласитесь, а потом дверь закроете и тут же забудете», «Я хочу как лучше, а вам пофиг!» Это заведомо неправда, так как мы не можем знать, что у собеседника в голове и это всегда создаёт ещё один триггер, собеседник встаёт в стойку: «Что вы вообще обо мне знаете?», «Вы что, ко мне в голову залезли?» Мы можем говорить только за себя, а если даже осмелимся интерпретировать собеседника, обязательно добавляем: «мне кажется», «возможно», «осмелюсь предположить».
Вот это всё была подготовка к диалогу, настройка в своей голове конструктивных стратегий для создания доверительной атмосферы. Дальше в самом диалоге каждый раз, когда вы чувствуете, что доверие утрачено, вы снова возвращаетесь сюда, в начало, к этим пунктам выстраивания доверия. Снова и снова говорите те же самые вещи по кругу: «Мне важно, чтобы мы...», «Помогите мне...», «Я ни в коем случае не хочу показаться...»
Проведение диалога
1. Называем факты, никаких интерпретаций и никаких оценок. «Ваш ребёнок ничего не хочет» — это не факт, это интерпретация. Факт может звучать: «Миша стал гораздо реже выполнять домашнюю работу, за последние 2 недели он её сделал 1 раз».
2. Не используем слова-абсолюты «Вечно он игнорирует», «Вы никогда не слушаете», «Миша терпеть не может эти олимпиады». Всё смягчаем с помощью слов-допущений, предположений: «Миша стал гораздо реже выполнять домашнюю работу, у меня складывается ощущение, что у него упала мотивация».
3. Обязательно приглашаем собеседника изложить его видение ситуации: «Возможно, я не права, поправьте меня», «А как вы это видите?», «Может быть, вы считаете иначе?», «Может быть, я чего-то не вижу или не знаю, поясните мне, пожалуйста».
4. Когда собеседник вывалил (скорее всего, эмоционально, поэтому терпим, отслеживаем, если у нас самих возникают триггеры) своё видение, мы его благодарим обязательно: «Спасибо, что вы это сказали / поделилсь». Дальше проясняем, буквально как с ребёнком (помните, здесь вы более зрелый и вы с педагогическим образованием, иначе этот разговор вообще бы не понадобился). Задаём поясняющие вопросы: «А как сын реагирует?», «А как это делает отец?», «Для вас важно, чтобы он поступил в престижный вуз, как дети ваших коллег, а для этого нужны высокие баллы, а как вот, интересно, это устроено в семьях ваших коллег? Ага, там дети учатся сами, без участия родителей, а интересно почему так?» И вот в этом диалоге мы постепенно ищем пути. Здесь очень важно творчески подойти к поиску, но главное — держать доверительную линию. И даже если мы не найдём решение сейчас, мы можем договориться на какой-то следующий этап или договориться вернуться к диалогу.
5. Обязательно, находясь в диалоге, ищем, с чем можно согласиться с собеседником. Например, родитель говорит: «Но мне же надо, чтобы он получил хорошую профессию, а для этого нужен престижный вуз, ведь нас с мужем когда-то не станет, он должен сам стоять на ногах!» Мы не сходимся в том, что, давление и контроль приведут в финале к стоянию на ногах. Но, как минимум, мы же можем согласиться, что стоять на ногах и уметь жить без родителей важно. «Ой, как я с вами согласна, конечно, наша цель, как родителей и учителей, создать условия, чтобы они научились быть самостоятельными. И сделать это можно разными способами».
Завершение диалога
Здесь есть риск всё слить, сказав: «В общем, я считаю, что вы должны делать вот так...», если мы сразу не пришли к решению. Тогда собеседник почувствует, что всё, что он до этого говорил, чем делился, было обесценено. Это опять отбрасывает нас от доверительной основы.
Завершения могут быть разными. Можно закрепить то, к чему пришли. Если вы обсуждаете какой-то вопрос, в котором в любом случае решение принимаете вы (например, выставление отметки), то вы так и говорите: «Я обязательно учту всё, что вы говорили». Если это вопрос, который, наоборот, требует, чтобы собеседник что-то менял, а вы бы в этом ему помогли, можно разбить на части: «Ну хорошо, давайте сейчас пока договоримся про то, что мы не требуем от него пятёрок, а по участию во всех олимпиадах ... вернёмся к этому вопросу позже». Или вы разделяете, кто что будет делать: «Итак, мы договорились, что я делаю вот это, а вы изъявили готовность делать вот это». Если совсем пока не получилось договориться, то это тоже надо зафиксировать: «Ну хорошо, пока мы с вами обменялись мнениями, давайте к этому вернёмся через месяц», «Может быть, мы что-то упустили, давайте посмотрим, как это будет работать, а через месяц снова встретимся и обменяемся нашим видением». И обязательно это зафиксировать письменно, иначе никто уже через месяц к этому не вернётся: «Я вам пришлю короткий итог нашей встречи в Watsapp».
Ну и последнее. Сейчас может показаться, что надо очень много всего держать в голове. Я сама, когда начинала учиться договариваться, делала это по шагам. И первым шагом взяла смену самой сложной установки — отказаться от идеи, что я права. Попробуйте начать с того же. Как только почувствуете, что уже несколько сложных диалогов провели и не цеплялись за свою правоту, за своё последнее слово, то переходите к освоению ещё какого-то пункта. Пробуйте, вы будете ошибаться, фиксировать, как прошло, что получилось, а что нет, и снова пробовать. Успехов!
Неравнодушных педагогов и осознанных родителей я приглашаю в Телеграмм-канал «Учимся учить иначе» и в привязанную к каналу Группу.
Книгу «Травля: со взрослыми согласовано» можно заказать тут.
